Zalando ne respecte pas ses clients

Attention, Zalando ne respecte pas ses clients ! J'ai retourné ma commande parce que les articles reçus n'étaient pas de la bonne couleur. Ils m'ont fourni une étiquette de retour prépayée.
​Le suivi du colis indiquait qu'il était bien livré, mais le service client me disait ne pas l'avoir reçu. Lorsque j'ai contacté le transporteur, ils m'ont informé que seul l'expéditeur, responsable de l'achat de l'étiquette prépayée, pouvait ouvrir une enquête.
​Je les ai informés de cette situation, et ils ont finalement contacté le transporteur. Après enquête, ce dernier a bien confirmé que le colis avait été livré. Cependant, Zalando m'a répondu qu'il avait contacté le transporteur, qui leur avait confirmé que le colis avait été livré à la bonne adresse figurant sur l'étiquette de retour.
​Le plus incohérent, c'est que Zalando a commis une erreur en leur propre défaveur : ils m'ont dit que le transporteur avait bien livré le colis au destinataire à l'adresse indiquée sur l'étiquette, et qu'ils ne pouvaient donc pas me rembourser car le colis avait été livré à la bonne adresse !
​Ils ont cru qu'il s'agissait d'une livraison et non d'un retour. En résumé, Zalando et le transporteur confirment tous les deux que le colis a bien été retourné, mais l'entreprise refuse toujours de me rembourser.
​Il y a vraiment une incohérence flagrante dans leur enquête. C'est un manque total de sérieux. Ils ont perdu le colis, mais ne veulent pas me rembourser. Ce sont vraiment des incapables.