Abritel HomeAway Prudence ! Prudence !

Abritel HomeAway Prudence ! Prudence !

Nous sommes deux couples d'amis retraités qui partons ensemble à l'étranger depuis plusieurs années. Je vais raconter ici le déroulement chronologique de ce que nous n'hésitons pas à appeler une escroquerie. Je précise également que nous disposons de toutes les pièces justificatives (copies d'écran, relevés bancaires etc.) qui prouvent notre bonne foi.
En juin 2019, nous cherchons à louer une maison pour 4 personnes du 4 septembre au 18 septembre 2019 sur l'île de Minorque (Espagne). Nous trouvons sur le site Abritel HomeAway une maison qui nous convient et la réservons pour un montant de 1756,26€. Abritel demande alors immédiatement le paiement de la somme de 162€ qui correspond à sa commission et nous dirige ensuite vers la société Perfect Villa Escapes pour le paiement de 1595,26€. La réservation payée le 24 juin 2019, nous recevons les confirmations habituelles, l'adresse et le plan pour trouver la location, toujours via le site Abritel. Nous vérifions sur le site Abritel que tout est en ordre, la maison apparaît "réservée" et payée pour un montant total de 1756,26€.
Fin août 2019, soit cinq jours avant notre départ, nous recevons un mail d'Abritel HomeAway indiquant qu'ils ont des problèmes avec la société Perfect Villa Escapes. Abritel demande de ne plus traiter à l'avenir avec cette société. Je me permets ici de publier cette alerte :

"…. It looks like you may have contacted Perfect Villa Escapes through our site about a potential booking. We've been notified that their properties may no longer be available for future bookings. If you've booked a property managed by Perfect Villa Escapes, here's what you should do next : put any future payments to this owner on hold until further notice, reach out to the owner directly to confirm details and availability for your specific booking dates. If you have any additional concerns after speaking to the owner or regarding your booking, please feel free to contact us. If you booked and paid throught the HomeAway platform, you may be eligible for your book with Confidence Guarantee. If you haven't made a booking for this property, we recommend searching our site for a different property…"

Notre location étant validée depuis 2 mois, un peu inquiets malgré tout, nous vérifions une deuxième fois que notre location apparaît toujours sur le site avec les mentions réservée et payée, c'était le cas et nous partons confiants.
Le 4 septembre 2019, nous décollons comme prévu pour Minorque. À notre arrivée, l'agence locale qui gère des biens mis en location par Abritel refuse de nous donner les clés en nous disant que Perfect Villa Escapes, partenaire d'Abritel HomeAway, n'a pas payé la somme que nous avons versée. Le directeur de cette agence (Menorca Rentals) nous précise alors que de nombreux touristes européens sont dans la même situation que nous et nous montre alors une pile impressionnante de dossiers de réclamation. Nous étions à la rue !!! Afin de ne pas dormir dehors, nous avons demandé en urgence à cette agence de nous trouver une autre location. On nous a proposé une location pour la somme de 1096,80€ que nous avons acceptée et payée.
Le lendemain matin, nous réussissons à joindre Abritel HomeAway au téléphone, un dossier de réclamation est ouvert.
Le 18 septembre 2019, nous rentrons à Paris et commençons à constituer notre dossier de remboursement. Nous répondons rapidement à toutes leurs demandes successives et envoyons par courrier recommandé avec accusé de réception tous les justificatifs demandés. Depuis, Abritel continue de nous demander des justificatifs les uns après les autres. La résolution de ce litige traîne en longueur ! Enfin, il y a quelques jours, nous recevons une nouvelle demande de justificatifs que je n'hésite pas à publier ici tellement elle est ahurissante :

"…. Nous comprenons votre intention d'envoyer une demande de remboursement. Au cours de l’examen préliminaire, nous avons remarqué que certains documents supplémentaires nous manquent avant de pouvoir approuver votre remboursement. Veuillez nous répondre dans cet e-mail en envoyant en pièces jointes les documents indiqués ci-dessous. Chaque pièce jointe doit faire moins de 5 Mo et l'ensemble des pièces jointes ne doit pas dépasser 10 Mo.
- Une copie de l'attestation de votre banque confirmant son impossibilité de récupérer les fonds.
En effet, nous ne pouvons pas accepter "l'attestation de bon fonctionnement de compte" que vous nous avez envoyée précédemment, car nous avons besoin d'un document qui prouve que vous avez demandé à votre banque d'annuler le paiement, et que cette opération n'a pas eu de suite favorable.
Nous vous conseillons d'écrire un e-mail à votre banque en demandant si vos pertes peuvent être couvertes par votre assurance carte bancaire ou par une opposition, et de nous envoyer sa réponse sous forme de capture d'écran (les adresses e-mails de l'expéditeur et du destinataire, ainsi que le logo de la banque devant être visibles).
Une fois que nous aurons reçu les documents demandés, nous pourrons poursuivre et finaliser la vérification de votre dossier.
Vous disposez de six (6) mois suivant le premier jour de votre réservation pour compléter le processus de réclamation avec toute la documentation requise. Toute demande soumise après cette période sera refusée. Vous pouvez consulter les conditions générales de la garantie Réservation en toute Confiance en utilisant le lien suivant : https://www.abritel.fr/info/qui-sommes-nous/mentions-legales/conditions-generales/garantie-reservation-en-toute-confiance
Merci de nous répondre rapidement pour que nous puissions continuer à vous aider dans votre demande.
Cordialement,
Anais | Service Garantie Europe
HomeAway
www.abritel.fr
Mentions légales HomeAway UK Limited
Adresse du siège social : Portland House, Bressenden Place, London SW1E 5BH, UK
Enregistrée sous le numéro : 03152676 (England & Wales)
Numero de registro de IVA: GB673 2533 34
..."

Depuis quand une banque peut-elle annuler un virement effectué 2 mois auparavant ???
Depuis quand une assurance de carte bancaire rembourse-t-elle un paiement lié à une escroquerie ???
Cette dernière demande surréaliste démontre clairement qu'Abritel HomeAway, en nous demandant des justificatifs les uns après les autres, retarde le remboursement ou pire encore veut le rendre caduque.

(…Vous disposez de six (6) mois suivant le premier jour de votre réservation pour compléter le processus de réclamation avec toute la documentation requise. Toute demande soumise après cette période sera refusée…).

Plus prosaïquement, nous pensons qu'Abritel "nous promène" et continuera de "nous promener" jusqu'au terme de ces 6 mois fatidiques pour fuir sa responsabilité, pour ne pas rembourser cette escroquerie. C'est inadmissible ! Abritel HomeAway est responsable de la fiabilité de ses partenaires. Nous exigeons le remboursement de la somme de 1756,26 €, somme payée pour une location qui nous a été refusée à notre arrivée sur l'île de Minorque.
Toutes les pièces justificatives que nous possédons démontrent indubitablement qu'Abritel HomeAway savait que cette société partenaire était peu fiable ! Et pourtant, Abritel a continué à proposer ces locations de vacances sur son site ! Ces pratiques commerciales sont inadmissibles et devraient être fermement condamnées.
Abritel HomeAway, dans ses nombreuses publicités, se positionne comme le n°1 mondial de la location de vacances.
Pour nos deux amis, mon épouse et moi, cette société sera en passe de devenir le n°1 mondial de l'escroquerie !
À moins que nous soyons prochainement remboursés… Mais nous n'y croyons plus car nous sommes à quelques jours de cette date "couperet" !
Que faire d'autre pour que nous soyons indemnisés ???
Grande prudence donc lors d'une réservation en France ou ailleurs, sur leur site !