Service client inexistant - Aucune prise en charge en cas d'annulation de vol

Le samedi 11 mars 2017, nous nous sommes présentés à l'aéroport de Funchal (Madère) pour prendre notre vol Aigle Azur retour à destination de Paris-Orly sous le numéro ZI338. Le vol devait décoller à 17h10.
Cependant, suite à des conditions climatiques difficiles, notre vol a tout d’abord été reporté de demi-heure en demi-heure, puis finalement annulé à 23h30.
Ceci n'est pas le fait d'Aigle Azur bien entendu, mais ce qui suit témoigne de l'incapacité de cette compagnie aérienne à délivrer un service minimum en cas de report ou d'annulation de vol, en complète violation de la Réglementation Européenne en vigueur.

A partir de l’annonce de l’annulation de ce vol, nous n’avons eu aucune communication ni assistance de la part d'Aigle Azur. Alors que toutes les autres compagnies aériennes désembarquaient leurs passagers pour leur proposer des solutions d'hégergements pris en charge par leurs soins, tous les passagers du vol ont été livrés à eux mêmes. Même le personnel au sol de l'aéroport n'avait pas de nouvelles d'Aigle Azur et ne savait que faire de nous. Nous avons été finalement sortis de l'aéroport puisqu'il fermait pour la nuit.

Pendant 48 heures, nous avons tenté de joindre la compagnie Aigle Azur sans succès (hotline fermée, bureaux sur répondeur, etc.)

Puisqu’aucune solution ne nous était proposée par Aigle Azur et que les vols proposés par la compagnie ne sont que le samedi, nous nous sommes dits que nous n'allions pas attendre une semaine sur l'île de Madère à espérer avoir des places sur le prochain vol... Nous avons donc pris en urgence un vol retour avec la compagnie TAP à un coût total le lundi 13 mars à 12h15.
Au passage, nous sommes allés chercher un certificat d'annulation de notre vol Aigle Azur, mais on nous a donné un certificat de retard.... (quasiment 48 heures après l'heure initiale de notre vol).

Nous avons envoyé un courrier recommandé à notre retour en France pour réclamer la prise en charge des frais sur place, le remboursement des billets. Plus de deux semaines après l'envoi de ce courrier, nous n'avons toujours pas eu de retour de la compagnie. Nous utiliserons toutes les procédures existantes pour obtenir gain de cause mais sachez qu'il ne faut pas recourir à cette compagnie aérienne si vous voulez avoir un service minimum en cas de problème sur votre vol.