Un service de - en - humain et de + en + cher
Cela fait maintenant 15 ans que j’utilise le service de Blablacar. Au début c’était un service gratuit, très humain, qui s’appelait covoiturage.fr. Il m’a appris à aimer le covoiturage et à faire de belles rencontres. Puis le service s’est transformé en Blablacar, il s’est structuré avec de nettes améliorations, notamment vis-à-vis des paiements. Mais si je laisse une note de 1/5, c’est à cause de la dynamique très négative que je constate depuis plusieurs années et que l’on partage régulièrement avec les autres covoitureurs : Blablacar est devenu une machine à sous et est de moins en moins proche de ses utilisateurs, malgré la communication très value-washing. Je vous donne 2 exemples concrets.
Premièrement, sous couvert de solidarité, Blablacar demande souvent aux conducteurs de mettre des prix assez bas avec des plafonds (sans tenir compte correctement d’ailleurs de la hausse des prix). Jusque-là ok. Mais à côté de cela, la marge prise par Blablacar sur le dos des conducteurs et des utilisateurs est de plus en plus élevée, s’approchant souvent des 40% ! Une honte quand on parle de solidarité…
Deuxièmement, essayez de vous rapprocher d’une aide-client en cas de problème. A part une foire aux questions, malgré toute la com qu’ils font sur l’esprit de partage, et malgré tout l’argent gagné, il est très difficile d’avoir un contact client. Après discussion avec leur chat d’intelligence artificielle, on obtient péniblement un email ([email protected]). Et quand on prend la peine de leur écrire, la réponse est quasiment automatique (en prenant l’aspect d’une réponse personnalisée), et surtout elle n’apporte souvent rien. Nous avons fait le test avec 2 covoitureurs, 70% des réponses de Blablacar étaient identiques y compris la formule « Je comprends votre situation, cela m'est arrivé à titre personnel et je vois exactement ce que vous voulez dire ! » repris dans les différentes réponses signées par des personnes différentes de Blablacar. C’est également une honte quand on parle d’humain…
Et il y a bien d’autres exemples : option Boost activée automatiquement lors de la création d’un trajet qui permet de faire gagner plus d’argent à Blablacar mais qui est souvent très pénalisante pour le conducteur et les autres passages, réclamation suite à un avis mensonger d’un passager (avec preuve donnée du mensonge) non retirée et avec réponse quasi-automatique, etc.
Bref, j’espère que Blablacar va changer de chemin, sinon il existe bien d’autres services qui amèneront une concurrence bienfaitrice je l’espère. Regardez cet article de l’association Eudia permettant de connaître d’autres très bons services de covoiturage, soutenant une économie solidaire et davantage d’humain : https://asso-eudia.org/2023/07/19/de-multiples-solutions-pour-covoiturer/.
