Custplace et Kbane décrochent le bronze dans la finale des CX Awards 2022 pour la mise en place d’un dispositif innovant qui combine l’analyse de la satisfaction client et la gestion de l’e-reputation. Les résultats ont été annoncés à l’occasion de la soirée de remise des prix le 22 juin.
Les CX Awards sont un concours organisé depuis 5 ans par le média Relation Client. Ils récompensent les meilleurs projets présentés par les enseignes et prestataires de service qui ont développés une stratégie, une campagne ou une solution innovante pour transformer l’expérience et relation client on line, in store & à distance.
Toutes les candidatures ont été analysées par un pré-jury composé de membres de la rédaction de Relation Client Mag et de Directeurs de la Relation client.
Le jury des CX Awards 2022 a retenu le projet Custplace-Kbane dans la catégorie feedback management pour l’innovation de la solution NEO (lire l’article), une matrice permettant de dégager des plans d’actions sur la base de ce qui est déjà exprimé par les consommateurs sur le digital.
Dans un contexte de sur sollicitation de clients (plusieurs enquêtes et demandes d’avis), l’objectif a été de proposer une nouvelle expérience d’enquête de satisfaction aux clients tout en améliorant l’analyse et les plans d’actions pour les opérationnels ?
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Les Enjeux :
- Alors que le taux de réponse est de 50% pour la collecte d’avis clients, le taux de réponses pour une enquête de satisfaction est plus de 2 fois inférieur : comment améliorer les retours
- Les avis clients, notamment ceux déposés spontanément sur les grandes plateformes (Google My Business, Facebook, PagesJaunes) sont une mine d’or mais les verbatims sont encore pas ou peu exploités dans l’analyse de la satisfaction client : comment les traiter et les analyser ?
- La longueur des enquêtes de satisfaction est souvent remise en cause par les équipes (trop longue) : est-il possible de les réduire tout en gardant un niveau d’analyse important ?
- La société sollicite plusieurs fois ces clients : enquête à chaud, à froid, demande d’avis : Comment les associer dans un parcours fluide et sans couture ?
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La société Kbane (rénovation énergétique) et Custplace (suite logicielle de gestion des avis clients) sont se posées toutes ces questions afin de repenser entièrement le feedback management !
Découvrez le projet en vidéo :
Ou téléchargez le cas client en cliquant ici.
