Custplace Manager
En 2025, 35% des Français ont demandé conseil à une IA pour choisir un lieu de restauration ou d’hébergement. Face à cette tendance, les professionnels du secteur adaptent massivement leur stratégie digitale afin de “convaincre” les outils IA de recommander leur établissement.
A qui se fier pour choisir son hôtel ou son restaurant ? Pour 35% des Français, la réponse passe désormais par un outil IA. Et ce chiffre a progressé de 74% en 2025 : montrant la considérable vitesse d’adoption de ces outils, jugés plus rapides, plus clairs et moins envahis de publicité que les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux.
“Résultat : dans ce secteur fortement concurrentiel, la question n’est plus seulement de savoir comment apparaître dans les premiers résultats Google, précise Nicolas Marette, fondateur de la plateforme de réputation et de marketing local. Il s’agit désormais d’être cité dans la réponse que propose un outil d’IA lorsqu’on lui adresse une requête précise : par exemple, trouver un bon hôtel dans un quartier calme à Bordeaux, ou une table végétarienne à Lille pour un budget donné”.
L’exercice s’avère d’autant plus complexe qu’un outil IA peut donner une réponse différente à une même question posée deux fois par la même personne, ou encore “inventer” des résultats inexistants : de nombreux consommateurs se sont ainsi vu indiquer par l’IA des menus ou des promotions qui n’avaient jamais existé. Il n’empêche : malgré ses failles et ses zones d’ombre, l’IA va très probablement poursuivre sa progression dans les usages du quotidien : 71% des Français estiment ainsi que son influence va s’accroître dans l’hôtellerie-restauration au cours des prochaines années
Accumuler de bons avis ne suffit plus : place à la cohérence et aux avis authentifiés
Dans ce contexte, les professionnels du secteur font massivement évoluer leur stratégie digitale : il ne suffit plus d’accumuler les bons avis clients, il s’agit aujourd’hui de les rendre détectables par une IA. “Pour ce faire, l’essentiel est de disposer d’avis cohérents entre eux, et globalement similaires d’une plate-forme à l’autre, observe Nicolas Marette. Un établissement noté 4,2 sur 5, avec une note identique sur plusieurs plateformes, se verra plus facilement recommandé qu’un autre, obtenant 5 sur une plate-forme et 3 sur une autre. Au total, 78 % des modèles IA valorisent plus la cohérence sémantique inter-plateformes que la moyenne des notes.
Pour optimiser son analyse, l’IA va également établir une hiérarchie entre les contenus publiés sur un établissement : dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, ce sont avant tout les avis Google, Booking, Tripadvisor et The Fork qui seront valorisés par une IA. Et, parmi toutes ces sources, l’IA va sur-pondérer, en particulier, les avis émis dans un univers contrôlé, tels Booking ou les plateformes d’avis authentifiés. Autrement dit : plus une donnée s’avère difficile à trafiquer, plus l’IA la valorise.
Enfin, l’IA a besoin de clarté, de “comprendre” la promesse d’une marque ou d’un établissement : elle valorise systématiquement les acteurs ayant choisi d’expliquer clairement ce qu’ils proposent, et délaisse les marques aux promesses floues, trop génériques ou irréalistes.
Une demande en forte hausse de la part des entreprises du secteur
“Face à ce besoin accru de cohérence, nous voyons un nombre croissant de cafés, hôtels, restaurants et campings nous confier l’évolution de leur stratégie digitale, confie Nicolas Marette. Une fois que nous avons défini la carte des plateformes stratégiques pour elles, nous centralisons et pondérons les contenus les concernant – en éliminant les doublons, et si possible les faux avis. Cela donne aux IA un panorama clair et exhaustif des contenus les concernant.” Enfin, Custplace apporte un soin accru à la gestion du “Presence Management” de ces établissements : heures d’ouverture, prix, promotions proposées… tout doit être impeccable et identique d’une plate-forme à l’autre, là encore pour envoyer à l’IA un message cohérent, générateur de confiance.
Toutes ces actions, bien sûr, ne garantissent pas à 100% une mise en avant miraculeuse par l’IA. Mais elles permettent, en tout état de cause, de renforcer le capital le plus important d’un établissement : la confiance qu’elle génère auprès… des humains. C’est avant tout cette dimension qui déterminera leur choix : l’IA influence, certes, les décisions d’achat, mais seuls 17% des consommateurs suivent aveuglément ses recommandations. Les autres ? Une fois que l’IA leur a proposé une marque, ils se comportent comme avant : ils consultent les avis clients et les réponses apportées. Raison de plus pour soigner cet aspect, plus scruté aujourd’hui que jamais.
(1) Etude Adyen Index septembre 2025
(2) Etude Food Service Vision et de Food Hotel Tech février 2024
(3) Bright Local 2025
(4) Etude Havas – Viuz mai 2025
