Questions fréquentes

Le review management consiste à collecter, centraliser, modérer et répondre aux avis publiés sur l'ensemble des plateformes où vos clients s'expriment : Google Business Profile, Apple Maps, Meta, Tripadvisor, Pages Jaunes, places de marché, sites d'avis sectoriels. Pour un réseau d'enseignes, la réputation locale est un levier direct de trafic en point de vente : 88 % des consommateurs lisent les avis avant de se déplacer, et une note Google inférieure à 4/5 fait fuir en moyenne 70 % des prospects. Sans outil centralisé, gérer des avis sur 50, 100 ou 500 établissements est impossible manuellement. Custplace connecte plus de 100 médias et consolide tous les avis dans un seul tableau de bord, avec des alertes en temps réel et des Agents IA qui rédigent les réponses en respectant votre charte de marque. En savoir plus sur notre solution de gestion des avis clients.

Custplace propose plusieurs canaux de collecte post-interaction : e-mail, SMS, QR code en point de vente, widget intégré à votre site web, et connexion directe à votre CRM ou caisse enregistreuse via API. Chaque avis collecté par Custplace est soumis à un processus de vérification conforme à la norme NF ISO 20488 : l'avis est associé à une transaction réelle et tracée, ce qui garantit son authenticité et exclut les faux avis. Cette certification NF AFNOR — l'une des seules sur le marché français — est un signal de confiance reconnu par les consommateurs, les moteurs de recherche et les moteurs IA qui valorisent les sources vérifiables. La double certification Custplace couvre à la fois les avis clients et les avis salariés via review.jobs.

Custplace actionne trois leviers complémentaires pour améliorer la note Google d'un établissement. Premier levier : la collecte proactive — en sollicitant systématiquement les clients satisfaits après chaque interaction, le volume d'avis positifs augmente mécaniquement la note moyenne. Deuxième levier : la réponse systématique aux avis — répondre à tous les avis (positifs et négatifs) envoie à Google le signal d'un établissement actif et engagé, ce qui améliore le ranking local. Troisième levier : l'optimisation de la fiche Google Business Profile — photos récentes, attributs complets, horaires à jour. Répondre à un avis négatif dans les 48 heures permet en outre de récupérer jusqu'à 33 % des clients insatisfaits avant qu'ils ne se transforment en détracteurs durables. Nos clients observent en moyenne +0,4 point de note Google en 6 mois. Lire notre guide sur comment répondre à un avis négatif.

Le presence management désigne la gestion centralisée et synchronisée de toutes les informations locales de vos établissements — nom, adresse, numéro de téléphone, horaires, photos, attributs de services — sur l'ensemble des annuaires, moteurs de recherche et cartes en ligne.

Les incohérences NAP (Name, Address, Phone) entre plateformes sont un facteur de pénalisation directe du référencement local : Google compare les informations d'un établissement sur l'ensemble du web pour évaluer sa fiabilité. Un numéro de téléphone obsolète sur Pages Jaunes ou une adresse mal orthographiée sur un annuaire tiers suffit à déclasser un établissement dans le pack local Google Maps.

Pour un réseau de 100 établissements ou plus, la correction manuelle de ces incohérences est impossible à maintenir dans le temps. Custplace synchronise automatiquement les données de chaque point de vente sur plus de 100 médias référencés, avec une API officielle Google Business Profile, une intégration Apple Business Connect pour l'écosystème iOS/Siri, et un audit continu des divergences. Découvrez notre solution de presence management.

Le feedback management désigne la collecte structurée des retours clients en circuit privé, à chaque étape du parcours d'achat : enquêtes NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) et CES (Customer Effort Score) déclenchées automatiquement après une transaction ou une interaction. Contrairement aux avis publics — visibles sur Google ou Tripadvisor — les feedbacks sont confidentiels et permettent à l'enseigne d'identifier et de traiter les insatisfactions avant qu'elles ne se transforment en avis négatifs publics.

Custplace croise en temps réel les données de feedback privé avec les avis publics pour produire un score de réputation global par établissement. Les alertes sur les détracteurs (note NPS inférieure à 6) déclenchent automatiquement des scénarios de récupération personnalisés.

Nos Agents IA analysent le verbatim des feedbacks pour détecter les irritants récurrents par point de vente — accueil, délais, qualité produit — et produire des recommandations actionnables pour les managers locaux.

Un taux de réponse rapide aux détracteurs (dans les 24 heures) convertit en moyenne 30 % d'entre eux en clients neutres ou promoteurs.

Les Avis Longue Durée sont une innovation Custplace qui consiste à solliciter les clients non pas uniquement juste après un achat, mais à intervalles espacés dans le temps : 3, 6 ou 12 mois après la transaction.

Cette approche mesure la durabilité réelle de l'expérience client — un client peut être satisfait à chaud mais déçu par la qualité perçue dans la durée, ou au contraire devenir un promoteur convaincu après avoir pleinement profité d'un produit ou service.

Sur le plan de la réputation, les avis long terme enrichissent en continu les pages locales avec un contenu frais et authentique, ce que les algorithmes Google valorisent.

Sur le plan GEO, les moteurs IA comme ChatGPT ou Perplexity accordent une forte autorité aux sources qui publient des avis récents et vérifiés sur la durée : les Custplace Local Profile alimentés en avis long terme ont une probabilité de citation plus élevée dans les réponses IA que les pages statiques non mises à jour.

Review.jobs est la solution Custplace dédiée aux avis salariés et à la marque employeur. Elle permet aux entreprises de collecter, gérer et diffuser les avis de leurs collaborateurs — actuels et anciens — de manière certifiée NF AFNOR et transparente.

Chaque avis salarié est associé à un contrat de travail vérifié, garantissant son authenticité et protégeant l'entreprise contre les faux avis ou les campagnes de dénigrement organisées.

Dans un contexte de forte tension sur les marchés du travail, la marque employeur est devenue un levier de recrutement aussi puissant que la marque commerciale : 72 % des candidats consultent les avis salariés avant de postuler à une offre d'emploi.

Des scores salariés élevés améliorent le taux de conversion des offres et réduisent le coût d'acquisition des talents. Custplace propose un tableau de bord unifié où avis clients et avis salariés sont gérés ensemble : les insights de verbatim salarié produits par nos Agents IA permettent aux DRH d'agir localement par établissement sur la rétention et l'engagement.

Les scores salariés peuvent être affichés sur le site carrières, les offres d'emploi et les Custplace Local Profile.

Visitez review.jobs pour en savoir plus.

Un Custplace Local Profile est une page locale conçue nativement pour être à la fois optimisée pour le SEO local classique et citée par les moteurs IA (ChatGPT, Google AI Overviews, Perplexity, Bing Copilot).

Contrairement à une page locale classique ou à un store locator traditionnel qui se contente d'afficher une adresse et des horaires, le Custplace Local Profile intègre : un JSON-LD LocalBusiness enrichi avec attributs avancés (aggregateRating, openingHoursSpecification, hasMap, geo, priceRange, serviceArea) ; un contenu factuel dense optimisé pour la lecture par les LLM ; les avis certifiés NF AFNOR en temps réel via widget ; les avis long terme pour un signal de fraîcheur continu ; et une architecture de maillage interne pensée pour la citation IA.

Ces pages peuvent être hébergées sur votre domaine ou sur l'infrastructure Custplace.

Le GEO (Generative Engine Optimization) est la discipline qui consiste à optimiser la visibilité d'une marque ou d'un établissement dans les réponses générées directement par les moteurs IA : Google AI Overviews, ChatGPT Search, Perplexity, Bing Copilot, Gemini.

Là où le SEO classique vise à apparaître en première page des résultats de recherche (les 10 liens bleus), le GEO vise à être cité et recommandé dans la synthèse IA qui s'affiche désormais au-dessus de ces résultats.

Ce changement est structurel : selon les premières données disponibles sur les marchés où Google AI Overviews est déployé, le taux de clic sur les résultats organiques traditionnels chute de 20 à 40 % sur les requêtes où une réponse IA s'affiche.

Pour un réseau d'enseignes, cela signifie qu'un établissement non préparé pour le GEO perdra progressivement du trafic entrant au profit des concurrents déjà présents dans les réponses IA. Custplace est pionnier du GEO local en France avec ses Custplace Local Profile

Les moteurs IA comme ChatGPT, Google Gemini et Perplexity s'appuient sur plusieurs signaux combinés pour sélectionner les établissements qu'ils citent dans leurs réponses locales.

Premier signal : la qualité des données structurées — un JSON-LD LocalBusiness complet, à jour et correctement implémenté est la condition minimale pour être indexable par les LLM.

Deuxième signal : la réputation vérifiable — note moyenne élevée, volume d'avis important, présence de réponses du propriétaire, authenticité certifiée.

Troisième signal : l'autorité de la source — une page locale hébergée sur un domaine à forte autorité, avec un maillage interne cohérent et un contenu dense régulièrement mis à jour, est préférée à une page statique ou à une simple fiche annuaire.

Quatrième signal : la cohérence NAP multiplateforme — les IA vérifient la concordance des informations sur l'ensemble du web avant de citer un établissement.

Les Custplace Local Profile sont conçus pour maximiser ces quatre signaux simultanément.

Google AI Overviews est en cours de déploiement progressif en France en 2025-2026.

Sur les marchés anglophones où il est déjà pleinement actif (États-Unis, Royaume-Uni), les données montrent que les réponses IA captent une large part des requêtes locales à forte intention commerciale : « meilleur opticien à Lyon », « alarme maison fiable », « concession automobile près de chez moi ».

Dès que Google AI Overviews sera généralisé en France, seuls 2 à 3 établissements seront mis en avant dans la synthèse IA pour chaque requête locale, contre 10 liens dans les résultats organiques traditionnels.

Pour un réseau d'enseignes, le risque est asymétrique : les établissements qui auront travaillé leur GEO en amont capteront un trafic qualifié massif, tandis que les autres disparaîtront du champ de vision des utilisateurs.

Custplace vous permet de préparer cette transition dès maintenant avec ses Custplace Local Profile et son programme d'optimisation GEO.

Le marché de la réputation locale est fragmenté entre des acteurs mono-fonctionnels : des outils dédiés aux avis publics, d'autres au presence management, d'autres encore aux enquêtes de satisfaction ou à la marque employeur.

Chaque outil résout un problème en silo, sans vision intégrée. Custplace est la seule plateforme française à centraliser sur un socle unique et certifié NF : (1) la collecte et gestion des avis publics sur 100+ médias ; (2) la synchronisation des fiches locales sur tous les annuaires ; (3) les enquêtes de feedback NPS/CSAT/CES avec alertes détracteurs ; (4) les avis salariés et la marque employeur via review.jobs ; (5) les avis long terme pour le suivi de satisfaction dans la durée ; (6) les Custplace Local Profile pour la visibilité dans les moteurs IA ; (7) les tableaux de bord et benchmarks concurrentiels produits par nos Agents IA.

Concrètement, un réseau qui consolide sa stack réputation sur Custplace réalise trois gains majeurs : un gain de temps opérationnel (une seule interface, un seul contrat), un gain de cohérence (les données de feedback, d'avis et de présence sont corrélées pour produire des insights actionnables), et un gain de performance SEO/GEO (la synergie entre avis certifiés NF, presence management optimisé et Custplace Local Profile maximise la visibilité sur Google Maps et dans les réponses IA simultanément).

Oui. L'architecture de Custplace est scalable du réseau de 10 points de vente au groupe de plusieurs milliers d'établissements.

Les grandes enseignes nationales (500+ établissements) bénéficient de la hiérarchie réseau avancée (groupe > enseigne > région > établissement), des API haute fréquence, des droits d'accès granulaires par profil (direction marketing, responsable régional, manager local) et des dashboards consolidés par niveau hiérarchique.

Les ETI régionales et les réseaux en développement apprécient la rapidité de déploiement (2 à 4 semaines pour un réseau de 100 établissements), la simplicité de prise en main de l'interface et l'accompagnement par un Customer Success Manager dédié pendant les 90 premiers jours.

Custplace s'adapte également aux contraintes sectorielles spécifiques : RGPD renforcé pour la santé, conformité bancaire, gestion multi-marques pour les groupes diversifiés.

Oui. Custplace est déployé dans l'ensemble des secteurs disposant d'un réseau de points de contact physiques ou de service.

Les principaux secteurs couverts incluent : le retail et la grande distribution (magasins, franchises, corners) ; les services à domicile et la sécurité (alarme, énergie, dépannage, assistance) ; la santé et l'optique (cliniques, cabinets, pharmacies, opticiens) ; la banque et l'assurance (agences, courtiers, conseillers) ; l'automobile (concessionnaires, garages, centres de contrôle technique) ; l'immobilier (agences, promoteurs, syndics) ; l'hôtellerie et la restauration (hôtels, chaînes, brasseries) ; les services aux entreprises (centres de formation, audit, conseil).

Pour chaque secteur, Custplace adapte les modèles de collecte, les critères de feedback et les templates de réponse aux spécificités métier et aux exigences réglementaires.

Custplace propose une API REST ouverte, documentée en OpenAPI 3.0 et conçue pour l'intégration native avec les principaux systèmes d'information du marché : CRM Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, SAP CX ; ERP SAP, Oracle, Sage ; plateformes e-commerce Shopify, Magento, PrestaShop ; caisses enregistreuses et POS retail ; outils marketing automation.

L'infrastructure Custplace est agent-ready : elle expose des endpoints standardisés compatibles MCP (Model Context Protocol) permettant aux agents IA de vos outils métiers d'interroger les données de réputation, de déclencher des campagnes de collecte d'avis, de mettre à jour des fiches locales ou d'accéder aux insights de satisfaction en temps réel, sans développement lourd.

Cette architecture facilite également la connexion aux outils de BI (Tableau, Power BI, Looker) pour intégrer les KPIs de réputation dans vos tableaux de bord groupe.

Le Custplace Manager centralise l'ensemble des KPIs de réputation locale en une vue hiérarchique par groupe, enseigne, région et établissement.

Les indicateurs clés suivis incluent : la note moyenne globale et par plateforme (Google, Meta, Tripadvisor, etc.) ; le volume d'avis collectés et publiés sur la période ; le taux de réponse aux avis (objectif : 100 %) et le délai moyen de réponse ; l'évolution de la note dans le temps (trending) ; le NPS, CSAT et CES issus des enquêtes de feedback privé ; le score de visibilité locale (cohérence NAP, complétude des fiches) ; le taux de citation dans les moteurs IA pour les établissements dotés d'un Custplace Local Profile ; et le benchmark concurrentiel par zone de chalandise.

Des alertes configurables notifient les équipes concernées en temps réel en cas d'avis négatif critique, de chute de note ou d'écart significatif par rapport à la moyenne réseau.

Oui. Custplace est une société française dont toutes les données sont hébergées sur des serveurs localisés en Europe, conformément au RGPD.

La plateforme est auditée annuellement et conforme aux recommandations de la CNIL.

Les données des clients finaux ne sont jamais revendues ni cédées à des tiers à des fins publicitaires.

Custplace met à disposition de ses clients un DPA (Data Processing Agreement) standardisé et peut adapter les clauses contractuelles pour les secteurs soumis à des exigences réglementaires spécifiques (données de santé, secret bancaire, données RH).

La certification NF AFNOR, qui encadre les processus de collecte et de publication des avis, constitue une couche supplémentaire de conformité et de traçabilité.

Custplace propose des offres modulaires en mode SaaS, adaptées à la taille du réseau et aux fonctionnalités activées.

Pour les Custplace Local Profile, trois niveaux d'activation sont disponibles : Local Profile Starter (79 €/mois), Local Profile Actif (149 €/mois) et Local Profile Dominant (249 €/mois).

Les modules review management, presence management et feedback management sont facturés à l'établissement selon un tarif dégressif en fonction du volume.

Un essai ou une démonstration personnalisée est disponible pour évaluer la plateforme sur votre périmètre réel avant engagement.

Consultez nos tarifs ou demandez une démo gratuite. Un Customer Success Manager dédié accompagne le déploiement dès les premières semaines.

Custplace publie régulièrement des guides pratiques, des études de cas clients, des analyses sectorielles et des décryptages des dernières évolutions algorithmiques sur son blog dédié aux professionnels du marketing local.

Vous y trouverez notamment des ressources sur : la gestion des avis clients pour les réseaux, les stratégies de presence management, l'optimisation pour Google AI Overviews, le GEO et les Custplace Local Profile, les tendances de la réputation employeur et les facteurs de ranking local 2025-2026.

Custplace propose également un programme partenaires pour les agences marketing, intégrateurs et conseils en transformation digitale souhaitant intégrer Custplace à leur offre.