Mail de réclamation envoyé à Deliveroo sans réponse ...
Mail de réclamation envoyé à Deliveroo sans réponse favorable de leur part :
Ce mail fait suite à un échange entretenu avec une personne du service client se nommant "Sam Dupont". Nous avons effectué une commande sur le site deliveroo le vendredi 14 décembre à 21h49 (Rosaparks à Troyes) pour un total de 25euros80. La livraison n'a jamais été effectuée, malgré les affirmations du livreur et du service client, et le remboursement nous a été refusé.Toutefois, lors de notre discussion, nous avons pu constater de nombreuses erreurs et incohérences.
Le numéro de téléphone enregistré était erroné en dépit des informations précises et exactes que j'ai renseigné sur la commande (aucun numéro ne correspondait au mien).
Le gps présent sur l'application indiquait une position tout autre que celle transmise par le service client (le livreur, selon ce même gps, ne s'est jamais arrêté devant l'immeuble indiqué sur l'adresse de livraison). Ayant un balcon donnant sur l'entrée du bâtiment, je m'y suis postée pour observer son arrivée qui ne se fit jamais. Le service client me certifie que le livreur est resté face à ma porte pendant 10min, je peux affirmer le contraire puisque je ne l'ai pas vu (et pourtant je l'ai cherché longuement du regard et cela malgré le froid).
D'ailleurs, le livreur a prétendu sonner à l'interphone, ce qui est faux. Mon numéro d'appartement, ainsi que mon nom y sont clairement affichés (ces informations étaient bien mentionnées sur la commande). Mon interphone est en parfait état de marche. Le livreur n'a donc jamais sonné chez moi.
L'interlocutrice "Sam Dupont" a opiniâtrement défendu le livreur qui de toute évidence a commis une faute professionnelle, niant ainsi nos droits de consommateur et en ponctuant chacune de ses phrases par un "je suis navrée mais...". Les conditions générales expliquées par cette personne, pour obtenir le remboursement, était complètement paradoxale, ces conditions étant les suivantes : le livreur doit contacter le serveur, le livreur doit contacter le client et le livreur doit rester dix minutes devant l'adresse indiquée sur la commande. Deux de ces conditions n'ont clairement pas été respectées (pas de contact et pas d'attente). Nous avons communiqué avec cette "Sam Dupont" durant deux heures sans obtenir la moindre considération de sa part. Nous avons pourtant essayé d'être conciliante en demandant le retour de notre commande puis une annulation de la dite commande lorsqu'elle nous a expliqué que le livreur ne pouvait plus revenir, ni qu'il n'y avait aucun moyen de le contacter pour discuter avec lui des problèmes rencontrées lors de cette livraison. Nous lui avons demandé de transmettre notre appel à un responsable, ce qu'elle a refusé. Or, je pense que cela est dans notre droit. Notre conversation s'est donc achevée à minuit après plus d'une heure à lutter pour enfin que quelqu'un entende notre réclamation, en vain.
La seule proposition, qui m'ait été faite, est un avoir de 12euros50 ; soit la moitié de la somme déboursée à l'origine. J'ai refusé cette offre (bien que je l'aie reçu malgré ce refus) pour la simple et bonne raison qu'un crédit ne peut réparer la faute qui a été faite et surtout l'absence de confiance du service dit "client". Un avoir suppose une nouvelle commande à effectuer, cependant croyez-vous vraiment qu'il est de mon envie de réitérer l'expérience avec votre site lorsque je constate le peu d'égard de votre part lorsque nous mettons en avant une erreur commise par votre serveur ou votre livreur ?
Ce que je souhaite c'est un remboursement complet (25,80). La commande n'a pas été livrée, le livreur ne s'est jamais présenté à ma porte, il n'a jamais sonné à mon interphone. Le travail n'a pas été correctement effectué, il est dans ce cas normal d'obtenir réparation de votre part. Je ne veux pas obtenir d'avoir, je veux un remboursement complet.
A FUIR !
