Coup de gueule

Mon papa a été victime d'une pneumonie sévère lors d'un voyage en Espagne.
Hospitalisé aux urgences, ma maman décide d'ouvrir un dossier auprès d'Europ Assistance afin de se faire accompagner dans les démarches.

Après deux jours de soins, elle les contacte pour faire le point sur le dossier et envisager un rapatriement.
La réponse est dure : "Votre mari est dans un état très grave, il n'est pas transportable, il faut attendre la fin du week-end, soit lundi, pour faire un point sur la situation"

Je décide donc de prendre l'avion afin d'être à ses cotés si quelque chose de dramatique devait se passer.
Je me rends directement à l'hôpital et réussis à faire le point avec les médecins.
La situation est heureusement moins grave qu'indiqué, mon père a été pris en charge très vite et les soins prodigués ont enrayé l'infection même s'il doit rester sous assistance respiratoire.

Le docteur m'indique que cela dépendra de lui mais qu'il en aura pour plusieurs jours d'hôpital. Je lui demande donc s'ils peuvent l'hospitaliser. Elle me répond que ce n'est pas possible ici, que l'hôpital est trop petit et qu'il n'y a pas de place mais qu'un transfert sur Barcelone est envisageable.

Je suis surpris qu'il soit finalement transportable et lui demande si ce ne serait pas plus simple de le transférer près de chez lui en France car la distance n'est finalement pas beaucoup plus importante - 1 heure et demi de trajet supplémentaire.
Elle me confirme que c'est OK et qu'il faudrait faire le point avec l'assistance.

Je les contacte donc et la première réponse est stupéfiante "C'est compliqué d'effectuer le transfert, c'est le début du week-end, lundi est férié et nous n'allons certainement pas trouver d'établissement pour accueillir votre père"

Je comprends que c'est compliqué pour eux car ils doivent avoir beaucoup de dossiers à gérer, je raccroche et commence à contacter différents établissements.
C'est effectivement complexe car tous les spécialistes sont partis en week-end prolongé.
J'appelle également le médecin traitant de mon papa qui trouve une solution dans un établissement capable de l'accueillir immédiatement.

Bonne nouvelle que je m'empresse de communiquer à Europ Assistance. Mon nouvel interlocuteur prend note de tout et surtout des coordonnées personnelles du pneumologue en France. Il m'indique qu'ils vont traiter le dossier.

Le temps passe et pas de nouvelles... je rappelle.

Nouvel interlocuteur et là, les choses se compliquent :

- Monsieur, votre Papa n'est pas transportable, son état est trop grave. Nous ferons le point lundi.
- Madame, je suis surpris car le médecin ici m'indique qu'il est transportable. Il souhaitait même le transférer à Barcelone.
- Ah bon ? nous faisons le point sur votre dossier et vous rappelons.
- Je préférerais attendre...

20 minutes de musique plus tard.

- Monsieur, nous avons fait le point avec le médecin et c'est bon, votre père est bien transportable. Par contre nous n'avons pas d'établissement pour le recevoir en France. Nous ferons un nouveau point lundi.
- Madame, je suis surpris car j'ai communiqué les coordonnées téléphoniques d'un spécialiste capable d'accueillir mon Papa. Vous devez tout avoir dans le dossier.
- Je suis désolé monsieur mais ce n'est pas moi qui ai suivi votre dossier, je ne savais pas.
- Je comprends mais pouvez-vous faire le nécessaire maintenant ?
- Nous allons traiter votre demande et vous rappellerons demain.
- Non, je ne suis pas d'accord, vous disposez de tous les éléments depuis un moment, pas question d'attendre demain. Ne pouvez-vous pas appeler le médecin maintenant ?

15 minutes plus tard.

- Monsieur, nous avons contacté le médecin et ce dernier ne souhaite plus accueillir votre père. Il nous indique qu'il "n'est pas trop chaud" (sic) pour le prendre en charge. Nous ferons un nouveau point lundi.
- Comment cela ? ce n'est pas possible. Il doit y avoir une erreur, tout était calé. Est-ce que je pourrai parler au médecin conseil ?
- Ce n'est pas nécessaire, j'étais avec lui à l'instant et c'est comme cela.
- J'insiste madame.

5 minutes plus tard.

- Monsieur, que voulez-vous ?
- Comprendre la situation de mon papa.
- La situation est claire, il n'est pas transportable, il a encore besoin d'oxygène et c'est moi qui décide, un point c'est tout. Nous vous avons indiqué qu'il fallait attendre lundi. Vous attendez donc lundi.
- Je ne comprends pas, laissez-moi au moins vous expliquer les différents échanges avec vos services.
- Il n'y a rien à expliquer, c'est moi qui décide et j'ai décidé que votre père n'était pas transportable.

Il me raccroche au nez.

Interloqué, je me résigne à laisser mon père aux urgences sur son brancard à minima deux jours de plus voir d'avantage. Cela fait maintenant trois jours qu'il n'a pas dormi.
Les échanges m'ont cependant perturbé et je décide de contacter moi-même le pneumologue en France, tard dans la soirée. Il me répond malgré l'heure tardive et m'explique qu'Europ Assistance lui a indiqué que mon père n'était pas transportable... c'est l'incompréhension.
Il me confirme cependant de nouveau qu'il peut l'accueillir dés le lendemain.

Dimanche matin, je trouve une ambulance capable de venir récupérer mon père sur place. J'informe Europ Assistance pour la bonne forme.
La réponse me laisse sans voix - " C'est très bien mais dans tous les cas, ce n'est pas nous qui prendrons en charge cette dépense".

Nous payons, nous effectuons le trajet, tout se passe bien et mon père est pris en charge dés son arrivée, il est parfaitement attendu.

Ce n'est pas tant la question de la prise en charge financière qui me pousse à passer ce coup de gueule, je peux parfaitement comprendre qu'une entreprise qui doit réaliser des résultats financiers doive faire attention à ses dépenses.

Je suis d'abord furieux qu'on ait délibérément noirci la situation médicale de mon père, cela n'a fait que mettre ma mère dans une situation d'angoisse inutile.

Je suis enfin et surtout furieux qu'un médecin puisse mentir aux uns et aux autres en cachant ses vraies motivations.