Feu vert, la patte de l’expert… en pratique commerciale trompeuse ?
Tout commence par une publicité sponsorisée sur Google concernant des GPS Tomtom moins chers que chez Norauto chez qui je prévoyais de passer commande. Je me suis rendu sur le site Feu Vert où la promotion était largement visible. J’ai opté et réglé en ligne un modèle présenté comme en stock et disponible sous 2h dans le magasin de l’Hay les Roses, situé à 1h de transport de chez moi. La commande est passée à l’étape validée. 3h30 après l’achat, je me suis rendu en boutique où stupeur, le produit en stock n’existait pas. J’ai alors demandé que le magasin corrige la situation en passant commande (puisque c’était une option prévue en ligne). Cette solution m’a été refusée, argumentant que les articles devaient être en stock en magasin pour profiter de la promotion, ce qui été écrit nulle part. Seule solution, repasser commande en ligne, payer une seconde fois en choisissant un magasin qui aurait du stock… alors que 5min avant il m’était indique que les stocks Feu Vert étaient régulièrement erronés.
Ne souhaitant pas dépenser une seconde fois 219€, j’ai refusé et rappelé les obligations légales de l’entreprise, tant en termes de publicité que de stock et délais mentionnés. Voyant que mon interlocuteur n’en n’avait rien à faire, j’ai demandé à échanger avec le responsable du magasin pour l’alerter sur le fort risque juridique qu’il encourrait. Au lieu de tenter d’apporter une solution, j’ai été face à un mur. Lorsque j’ai eu le malheur de parler de la DGCCFR, il m’a été répondu qu’ils n’auraient rien à faire de ce sujet, laissant penser que la pratique est courante chez Feu Vert. La conversation s’est achevée en me faisant traiter de « petit client frustré parce qu’il n’a pas eu son TomTom ».
J’ai contacté le service client par écrit. Un part une laconique réponse d’excuse, rien n’a été fait. J’ai alors appelé le service client par téléphone. A la lecture du ticket, l’interlocutrice a semblée prendre au sérieux l’affaire et a pris contact avec le magasin. J’ai été rappelé et contre tout attente il fallait que je repasse en magasin pour lancer des démarches, ce que j’ai refusé puisque ces mêmes démarches m’avaient été refusée la veille par ce même magasin et qu’en tout état de cause ils avaient tout ce qu’il fallait pour passer la commande sans ma présence physique. Je devais être rappelé sans faute dans la journée par ce magasin. 3 jours ouvrés passés j’attends toujours l’appel. En revanche, mon compte bancaire a été débité de 219€ et le magasin de l’Hay les Roses a émis une facture pour un article qui n’existe pas (ce qui est au passage une fausse pièce comptable). La semaine suivante j’ai rappelé le service client. Je devais être rappelé dans la journée pour m’apporter une solution. Au lieu de ça, 20 minutes plus tard je recevais un courriel indiquant qu’une réponse serait apportée… sous 7 jours !
A croire qu’il va falloir passer par l’étape du recommandé et exiger une indemnisation en plus de la livraison du matériel pour commencer à être pris au sérieux.
Etant donné ces manquements, un signalement aux services de la répression des fraudes a été adressé pour pratiques commerciales trompeuses.
Nous sommes sincèrement désolés pour les difficultés rencontrées et le manque de suivi dont vous avez fait l’expérience. Ce n’est pas le service que nous souhaitons offrir et nous comprenons votre frustration. Soyez assuré que nous prenons vos remarques très au sérieux afin d’améliorer notre organisation et la gestion des commandes.
Merci pour votre compréhension.
Cordialement,
Le Service Clients Feu Vert
il y a 3 mois
