Erreur dans la préparation de la commande et sans réponse du service clients ! [Résolu]

Bonjour,

Je viens, par ce message, allonger la liste des clients mécontents du service clients Habitat.
Enceinte de 8 mois aujourd’hui, nous avons commandé un canapé convertible le 17 janvier afin de préparer l’arrivée de notre bébé et de lui libérer la place dans l’unique chambre dont nous disposons. Nous avons fait le choix d’une marque qui nous semblait de qualité et n’avons pas hésité à dépenser 1300€ dans un canapé qui nous servirait de lit au quotidien. Conscients des délais de livraison importants de ce type d’article, nous avons pris soin de passer notre commande très en amont afin d’être certains de disposer du canapé/lit à l’arrivée de notre bébé.
La livraison a eu lieu le 6 avril dernier mais le canapé livré n’est pas le canapé commandé (bon modèle mais mauvaise couleur). Nous avons bien évidemment procédé aux réserves lors de la livraison, conseillés par les livreurs nous indiquant de garder ce canapé livré par erreur en attendant qu’Habitat procède à l’échange. Nous avons, dès le lendemain, contacté par téléphone le service clients et envoyé par mail les différents éléments de preuve de l’erreur dans la préparation de la commande. Nous avons, par ailleurs, dès le début, indiqué l’état d’urgence de notre situation dans la mesure où nous nous étions déjà débarrassé de notre lit, devant être remplacé par ledit canapé, afin d’installer la chambre du bébé.
A ce jour, il nous a fallu appeler quotidiennement le service Clients Habitat afin de tenter d’obtenir une solution à notre situation. Nous avons, nous aussi, expérimenté les réponses « nous revenons vers vous » des opérateurs, qui n’ont en réalité rien donner. Nous disposons donc aujourd’hui d’un canapé que nous ne pouvons pas utiliser en lit, recouverts de draps afin de ne pas risquer de l’abimer.
Ayant finalement été informés, lors d’un énième appel, que notre canapé (dans la bonne couleur) pourrait nous être livré le 6 juin (transformé en 19 juin finalement 2 jours après), nous avons demandé au service clients de nous confirmer par écrit que nous pouvons utiliser le canapé dont nous disposons aujourd’hui de manière normale, sans protection particulière. Ainsi, en cas d’éventuels tâches, accrocs, casse du mécanisme etc., nous ne serions être tenus pour responsables lors de l’échange. Sans réponse à ce mail, nous avons du à nouveau joindre le service clients par téléphone et avons obtenu la réponse suivante : « vous pouvez utiliser le canapé mais il devra nous être rendu en parfait état ». Comment puis-je utiliser le canapé et garantir que dans les 2 mois à venir, avec une utilisation quotidienne du couchage et un nouveau-né, celui-ci n’aura subi aucun préjudice pouvant éventuellement le rendre impropre à une commercialisation ? Devrions-nous réellement assumer la responsabilité d’une erreur commise par les services d’Habitat dans la préparation de notre commande ?
Après discussion, le service clients nous a promis de « revenir vers nous » dans les 48h avec une réponse quant à notre possibilité d’utiliser le canapé. Après ces semaines passées à tenter d’obtenir une réponse, nous ne sommes pas très optimistes quant à la réalité de cette promesse. Dans une période où nous devrions nous concentrer sur l’arrivée imminente de notre enfant, il est de plus en plus difficile de gérer cette situation.