Ne mettez pas les pieds dans cette enseigne !!! [Résolu]

Ne mettez pas les pieds dans cette enseigne !!!

Très mauvaise expérience d'Habitat, et de son prestataire externe de livraison et de montage, VIR Transport : nous avons commandé la bibliothèque GENNA, avec prestations de livraison et de montage pour un montant de 2000 euros au total. On est obligé, chez Habitat, de payer la commande dans son intégralité dès passation de la commande. Ce qui laisse une marge de manœuvre très réduite au client s'il y a un problème dans la livraison et/ou le montage de l'article : il n'a plus aucun moyen de pression vis-à-vis de l'enseigne, puisqu'il a déjà tout payé.
La livraison a bien eu lieu à la date prévue. Mais la prestation de montage était catastrophique :
- Les livreurs, qui devaient monter la bibliothèque, ont commencé par dire qu'ils n'avaient pas le temps de faire le montage et qu'ils reviendraient un autre jour pour la monter. On a dû téléphoner à leur société, qui a confirmé qu'ils devaient la monter le jour-même.
- A noter que les livreurs sont venus sans matériel de bricolage, et que nous avons dû leur prêter des tournevis.
- Lorsqu'ils ont eu "fini", après 5 heures de montage, ils ont dit qu'ils étaient pressés et qu'il fallait qu'on signe rapidement le bon de livraison. Nous avons eu juste le temps de nous apercevoir qu'un tiroir ne fermait pas. Les livreurs ont répondu que c'était le meuble qui était défectueux... Nous avons donc signalé sur le bon de livraison ce dysfonctionnement.
Mais nous nous sommes aperçus après leur départ encore plusieurs problèmes dans le montage du meuble :
- Il n'y avait pas un, mais deux tiroirs qui ne fermaient pas, ainsi que les portes des parties basses qui avaient du mal à s'ouvrir.
- Trois planches ont été montées à l'envers.
- Un gros trou a été fait sur le dessus d'une des parties basses, que les livreurs ont essayé de cacher en mettant des pastilles couleur bois.
- Les livreurs ont abîmé notre mur à plusieurs endroits, sans doute en montant la bibliothèque. Ils ne l'ont bien sûr pas signalé.

Nous avons aussitôt rappelé les livreurs pour leur signaler tous ces problèmes. Ils ont répondu que ce n'était pas eux, que le meuble avait des défauts, et qu'il fallait alors envoyer des photos à leur société si nous n'étions pas contents.
Nous avons aussitôt fait remonter le problème au SAV d'Habitat, pour demander le remplacement de la bibliothèque. Après de nombreux échanges par mails et des appels téléphoniques, ils ont juste accepté de remplacer la planche trouée, et de faire démonter et remonter la bibliothèque par la même société, VIR Transport, pour remise en conformité de la bibliothèque (d'après leurs propres termes : "le jour de la livraison du colis référence 803459 qui contient la planche abîmée les livreurs vont finaliser le montage de l'ensemble de l'article GENNA avec rectification. Nous allons s'assurer que VIR transport envoi une équipe compétente pour prendre soin de la bibliothèque au moment du démontage et montage"). Mais la bibliothèque avait tellement de problèmes de montage que nous estimions être en droit qu'elle soit intégralement remplacée. Et on ne peut pas considérer qu'un meuble qu'on monte, démonte et remonte soit neuf ! Il est forcément déjà usagé. Nous avons fait appel à l'UFR Que Choisir pour nous aider dans notre requête, mais il s'est avéré qu'Habitat s'est appuyé sur le Code de la Consommation (Article L217-9), indiquant qu'"En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur."
Nous avons donc dû accepter le remplacement de la planche abîmée uniquement, avec "rectification" dans le montage de la bibliothèque (cela fait 3 mois et demi que cette affaire dure). Et, surprise : lorsque je contacte VIR Transport pour fixer un rendez-vous, celui-ci m'informe qu'Habitat a demandé que le temps de prestation pour remplacer la planche abîmée, et remettre la bibliothèque "en état" était de... 30 minutes !!! Alors qu'il a fallu 5 heures aux livreurs précédents pour monter la bibliothèque uniquement. VIR Transport m'a confirmé qu'Habitat payait les prestations de demi-heure en demi-heure. Il s'agit ici encore d'une question d'économie de bout de chandelle. J'ai donc à nouveau recontacté Habitat pour demander des éclaircissements, je suis en attente de réponse.
Aucun respect du client. Pour une enseigne qui se veut être de qualité, c'est une honte. 2000 euros gaspillés, et tant de temps perdu ... Je ne mettrai plus les pieds dans cette boutique.

Bonjour,

je vous présente toutes nos excuses sur cette mauvaise expérience. Pourriez-vous m'indiquer le numéro de votre commande afin que je remonte votre message au service clients ?

Merci beaucoup.

Cordialement,

Charlotte

Par Habitat il y a 5 ans

Bonjour,
Voici le numéro de commande : 09U1000026253_0. Le "chargé" du service client Habitat, m'avait signalé que la direction même d'Habitat ne comptait faire aucun geste, à part faire remplacer la planche abîmée et que les livreurs allaient (je cite) "finaliser le montage de l'ensemble de l'article GENNA" . Dans un mail du 16 avril, le "chargé" du service client me répondait : " Nous revenons vers vous afin de vous informer que nous ne pourrons pas répondre favorablement à votre demande d'échange complet la réponse de la direction ferme est définitive.Nous sommes dans l'obligation de mettre en conformité votre article, il faut que vous fixer un rendez-vous avec VIR pour la livraison du colis d'échange afin d'avancer le traitement de votre dossier." Visiblement, la direction d'Habitat n'a aucun sens de la qualité de service auprès de ses clients. En revanche, il faut ABSOLUMENT que la société de livraison VIR Transport ait assez de temps prévu pour démonter, remplacer la planche abîmée, remonter correctement la bibliothèque. Et prévoir seulement une demi-heure pour ça, c'est se moquer du monde.
Cordialement.

Par CdL il y a 5 ans

Après de nombreux appels téléphoniques avec Habitat et Vir Transport, où nous avons dû repousser le rendez-vous pour la livraison et la remise en conformité de la bibliothèque, car le temps de prestation prévu (par Habitat ou Vir Transport, je m'y perds dans vos explications) était trop court, les livreurs de Vir Transport sont passés aujourd'hui. Après avoir examiné la bibliothèque et commencé à en démonter des éléments, ont confirmé qu'ils ne pourraient pas la remonter, et qu'il fallait la remplacer entièrement car trop d'éléments étaient abîmés (planches et vis qui ont été forcés...). Ce n'est pas comme si je ne m'étais pas tuée à le répéter depuis le début. J'ai donc recontacté votre service clients pour le signaler. Que de temps et d'énergie gâchés depuis plus de 3 mois et demi. Merci Habitat :-(

Par CdL il y a 5 ans

Enfin, après acceptation par Habitat de remplacer l'ensemble de la bibliothèque, l'équipe de VIR Transport est revenue et a effectué le remplacement (c'était cette fois-ci une équipe très compétente, la même qui est venue la deuxième fois). Tout s'est enfin bien terminé, au bout de 4 mois. Mais que de temps, d'énergie et d'énervement pour tout cela...

Par CdL il y a 5 ans

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