Ikea.fr ou le mépris du client érigé en stratégie commerciale

Je ne donnerais pas ici un avis sur les produits Ikea (bien connus de tous), mais un avis sur mon expérience d’achat sur le site en ligne de la célèbre enseigne, Ikea.fr. Passons le fait que toutes les références ne sont pas commandables à distance, que la navigation est chaotique et que les frais de port sont prohibitifs. Ce qu’il convient de savoir avant que vous ne passiez commande c’est que vous risquez fort d’entrer dans une spirale infernale d’incompétence et de mépris.

Incompétence car après avoir posé ma demi-journée pour pouvoir réceptionner ma commande, les livreurs sont venus avec 2 colis sur les 28 attendus ! Mépris car après 30 minutes d’attente au téléphone j'apprends que je ne serai livré du complément qu'au mieux 2 semaines plus tard (alors que bien évidemment tout était annoncé en stock au moment de la commande).

Incompétence car deux semaines plus tard, la veille de mon second rendez-vous, on m’annonce que deux colis ne pourront pas être livrés sur les 26 attendus. Mépris car on me fait l’aumône d’un bon d’achat couvrant à peine la moitié des frais de port.

Incompétence car lors de la livraison définitive on trouve encore moyen de m’oublier un colis. Mépris car on m’a promis de me recontacter pour trouver un arrangement commercial, appel que j’attends encore.

A bien y regarder, on comprend aisément qu’une telle attitude ne peut qu’être délibérée. A lire l’ensemble des retours d’expérience similaires que l’on trouve sur de nombreux sites d’avis on ne peut qu’avoir la certitude que c’est volontairement que rien n’est fait pour améliorer la relation qu’entretient Ikea avec ses cyberacheteurs. Car il y a fort à parier qu’Ikea a délibérément fait ses comptes : le panier moyen d’un client se rendant en magasin (sollicité de toutes parts par un savant marchandising) est bien supérieur à celui d’un internaute. Tout est ainsi fait pour nous dissuader d’acheter en ligne et nous pousser à nous rendre en magasin. Sauf que… Sauf qu’à mépriser le client ainsi on se tire une balle dans le pied ! En ligne ou en magasin, c’en est fini pour moi d’Ikea ! Je ne cautionnerais plus une telle attitude. Un conseil à tous : Courage, fuyons !