Achat sur le site - livraison et service client décevants
J'ai acheté une vasque sur le site (vendu par Leroy Merlin, pas via leur market place) après des visites dans plusieurs magasins où le produit n'était pas en stock local. Le site indiquait livraison sous 4 jours ouvrés en point relais. Je n'ai jamais reçu par mail de numéro de suivi de la livraison d'un transporteur. Le site indiquait simplement "expédié - livraison prévue le 11 juin". Le 14 juin, mail de Leroy Merlin me demandant mon avis sur le produit … alors que je n’ai rien reçu. J’envoie donc un message au sujet de la commande via le site au service client. Aucune réponse 24h après. Je fini par appeler un magasin qui m'indique le numéro du service client car il n’est pas indiqué sur le site. On m'explique, enfin, que le colis est endommagé, d'après le transporteur. Et que c’est pour cela qu’il n’est pas arrivé. Soit. Je comprends MAIS : Pourquoi n’en ais-je même pas été informée ??? Pourquoi le site indique toujours "expédié - livraison prévue le 11 juin". Alors qu’on est le 14. Maintenant il faut trouver une solution car c'est urgent pour que le plombier puisse finir la salle de bains avant ses vacances d’été. On me propose de renvoyer une autre vasque, et que je vais recevoir un mail de confirmation. Je demande une date de livraison, ce n'est pas possible d'en avoir une à ce stade. OK. Je suis compréhensive. Le lendemain, toujours aucun mail reçu. Je rappelle le service client qui m’indique que c’est normal… car ça PEUT METTRE 15 JOURS pour traiter ma demande de retour et renvoi ! Alors, 1, je n’ai pas fait de demande de retour, moi, je n’ai jamais reçu le produit ! Et 2, sur le site il est indiqué livraison sous 3 jours ouvrés encore aujourd’hui. Et pour information, cans des cas similaires, on m’avait fait renvoyer le produit en express. Apparemment cela n’existe pas à Leroy Merlin. OK. Je fini par demander un remboursement, et je viens de repasser commande. Ben.. oui j’ai besoin de cette vasque avec ces dimensions. Et là je vois que retrait magasin = arrivée pour le 2/07, point relais = le 23/06 et à domicile le 19/06. Alors que sur la page du produit il est indiqué pour tous ces modes de livraison : 3 JOURS OUVRES. Qu’est ce qui explique ces écarts ? Le produit est-il vraiment en stock ? Vais-je avoir un numéro de suivi cette fois-ci ? Vais-je le recevoir ? Bref. Rien à dire sur la vasque, mais sur la livraison et le suivi pour le consommateur il y a une grande marge d’amélioration. Après j’avoue que des géants en lignes (que je nommerait pas) nous on mal habitués : des dates de livraison fermes, un suivi sur le site et par mail, un service client qui vous rappelle sur votre téléphone en 1 click et qui vous trouve des solutions.
