Un SAV déplorable, inefficace et méprisant [Résolu]

Voici le rapide résumé de mon expérience avec le SAV de Mobalpa, qui se proclame « la meilleure garantie du marché ». Et s'avère incapable de répondre à un e-mail...

Quelques mois après la pose d’une cuisine, j’ai constaté quelques menues détériorations sur certains meubles. Des défauts mineurs mais gênants : des planches qui gondolent ou qui se fendillent, ce qui devient inesthétique.

J’ai d’abord envoyé un email, le 8 juin, au revendeur Mobalpa qui nous avait vendu la cuisine (boutique de Paris 18e). Alors que pendant le processus de vente, celui-ci avait toujours répondu avec diligence à mes emails, il a ignoré celui-ci.

J’ai donc écrit au SAV pour demander de prise en garantie le 10 juillet. J’ai joint à ma demande les photos de ces problèmes.

N’ayant toujours pas eu de réponse j’ai relancé par email le 19 août. J’ai reçu un mail lapidaire (et comportant 2 fautes de frappes en 2 lignes) m’informant que la prise en charge était refusée, sans plus d’explications.

J’ai donc relancé par email pour avoir plus de détails. Sans réponse, j’ai envoyé un 2e mail de relance le 23 août.

Toujours sans réponse, j’ai relancé par téléphone quelques jours plus tard.

J’ai enfin reçu une réponse le 8 septembre - donc près de 3 mois après mon premier contact (et 2 mois après la demande auprès du SAV), j’ai enfin une réponse vaguement sérieuse...

… Mais qui reste insatisfaisante : on m’informe que la prise en charge est refusée « par rapport à un excès de chaleur ou d’humidité au vue des photos » (je passe sur la syntaxe toujours approximative).

Je renvoie une réponse dans la foulée, expliquant que je conteste cette interprétation : « Ma cuisine est utilisée dans des conditions normales. Elle n'est pas exposée au soleil. Elle se trouve dans une pièce aérée et sèche, il n'y a aucun problème d'humidité ou de chaleur excessive dans l'appartement. Nous utilisons systématiquement la hotte lors des cuissons - d'ailleurs les endroits où le bois est dégradé ne sont pas tous directement au dessus de sources de chaleur ou d'humidité (plaques de cuisson). Il va sans dire que je n'ai pas pour habitude de faire du feu dans ma cuisine, ni de la transformer en hamam. »

J’explique donc que pour moi « Ces dégradations ne peuvent donc provenir que d'un problème de qualité des meubles, qui sont censés résister à une utilisation normale et ne pas se fendre après moins d'un an d’utilisation. »

Et je conclus en proposant un RV afin d’aboutir à une solution : « Merci de reprendre contact avec moi. Je me tiens à votre disposition pour qu'un représentant de Mobalpa constate de visu la disposition de la cuisine et les dégradations des meubles. »

Je considère en effet que ce n’est pas en examinant quelques photos que l’on peut établir un diagnostic sur les causes des détériorations - et je maintiens bien évidemment que les meubles d'une cuisine sont faits pour résister à une utilisation normale.

L’article L217-7 du code de la consommation précise bien que :
« Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. »

Cette « preuve contraire » (si elle existe) doit être apportée par le vendeur. Ce qu’il n’a pas fait.

Près de deux mois après ma demande initiale, je suis donc toujours en attente d’une réponse sérieuse, conforme à la législation, et conforme à l’incroyable arrogance du slogan de Mobalpa prétendant avoir « la meilleure garantie du marché ».

Je laisse quelques jours au SAV le soin de ma recontacter avec d’entamer une procédure contentieuse.

En attendant, j’espère que ce récit contribuera à éclairer les futurs clients de Mobalpa...