Rétroviseur "à moitié" compatible !
Mon véhicule Hyundai Tucson est équipé de rétroviseurs réglables et rabattables par commande électrique.
Le rétroviseur passager ayant été vandalisé dans un parking, je me suis adressé à Oscaro pour le remplacer. J'en étais déjà le client et, à ce moment là, un client satisfait.
En fournissant le numéro d'immatriculation de mon véhicule, je donne à Oscaro l'accès à ses spécifications techniques. Leur site a donc tous les éléments pour proposer une pièce totalement compatible avec un fonctionnement identique. Parmi les modèles affichés, j'ai choisi un ALKAR AUTOMOTIVE dont les spécifications précisaient : "mode de fonctionnement : électrique". Les conditions me semblaient réunies pour commander un rétroviseur ayant un comportement identique à celui qui était hors d'usage.
Le rétroviseur a été livré dans les temps. Je l'ai fait peindre et monter par mon carrossier. Mais au moment de vérifier son fonctionnement, j'ai eu la désagréable surprise de constater qu'il ne se rabattait pas. Le réglage, lui, fonctionnait normalement. Le rétroviseur ayant déjà été peint, il n'était plus possible de le retourner :-(
J'ai donc contacté le service client d'Oscaro pour demander un dédommagement du préjudice subi pour avoir reçu une pièce qui, bien qu'annoncée "compatible", n'était pas équivalente à celle de mon véhicule. Malgré quatre ou cinq échanges par eMail, Oscaro ne veut rien savoir. Voici leur dernière réponse :
"Vous avez sélectionné un modèle non compatible avec votre véhicule car dans la fiche produit du Rétroviseur extérieur ALKAR AUTOMOTIVE S.A. 6140632 il n'est pas précisé qu'il possède la fonction rabattable électriquement, de ce fait nous ne pouvons pas accéder à votre demande de prise en charge des 36€ de frais que vous avez due débourser."
Cette réponse est inacceptable.
1. Je ne peux pas avoir choisi un "modèle non compatible avec mon véhicule" dans la mesure où ce produit est présenté par Oscaro comme compatible avec celui-ci, dont ils ont toutes les caractéristiques grâce au numéro d'immatriculation.
2. "il n'est pas précisé qu'il possède la fonction rabattable électriquement".
Et c'est bien là le problème. Oscaro aurait dû préciser que le fonctionnement électrique ne comportait pas le rabattage, et qu'en conséquence le rétroviseur était bien compatible, en ce sens qu'il pouvait être effectivement monté sur mon véhicule, mais qu'il n'avait pas toutes les fonctionnalités du modèle d'origine. Si j'avais eu cette information, je n'aurais certainement pas commandé ce produit, et j'aurais cherché ailleurs un produit vraiment équivalent.
Il y a eu tromperie sur la marchandise, et je m'estime lésé.
Je sais que l'erreur est humaine.
Je sais qu'il est difficile de tenir à jour les descriptions qui figurent sur le site et je pense que cette omission n'est pas volontaire.
En revanche, lorsqu'une erreur est commise, il faut savoir le reconnaître, et faire au mieux pour la réparer. C'est ce qui maintient la confiance des clients et assure leur fidélité.
Oscaro est à la fois juge et partie, et ne propose aucun arbitrage par un tiers de confiance.
Ils ont décidé qu'ils n'étaient pas en cause et m'opposent une fin de non recevoir. Sachant que je n'irai pas au tribunal pour une centaine d'euros, ils se sentent en position de force. Ce n'est pas ainsi que je conçois la relation client/fournisseur.
Selon une étude marketing américaine, un client satisfait peut influencer 8 à 10 personnes de son entourage alors qu'un client mécontent peut convaincre jusqu'à 25 personnes de ne pas traiter avec ce fournisseur. Oscaro ferait bien d'en tenir compte.
Je ne commanderai donc plus chez Oscaro,
- dont le processus de recherche des pièces compatibles n'est pas suffisamment fiable,
- qui est de mauvaise foi et ne reconnait pas ses erreurs,
- qui n'est pas à l'écoute de ses clients,
- qui ne cherche pas à trouver un compromis en cas de litige.
Et je ne manquerai pas de faire part de mon profond mécontentement à mon entourage, proche et moins proche.
