Garantie sur Samsung Galaxy S5 - Service clientèle lamentale

- 18 septembre 2015 - Achat d'un Samsung Galaxy S5, avec garantie de 2 ans

- 25 septembre 2016 (un an plus tard) - le lecteur d'empreintes digitales du téléphone ne fonctionne plus. Contact du service clientèle de Samsung via un formulaire de leur site internet.

- 27 septembre 2016 - Réponse d'un employé de Samsung, par e-mail : Il faut envoyer (à mes frais) le téléphone en réparation à la maison Bachmann AG (Spichermatt 17, CH-6370 Stans).

- 11 octobre 2016 - Je procède donc à l'envoi postal, tout en demandant à l'employé de Samsung quel sera le délai de réparation.

- 13 octobre 2016 - La réponse de l'employé (par e-mail) et qu'il n'a pas d'information à ce sujet et qu'il faut contacter la maison Bachmann pour en savoir plus.

- 24 octobre 2016 - Je reçois mon Galaxy S5 en retour de la maison Bachmann, qui m'indique que le téléphone a été réparé et qu'aucun défaut n'a été constaté. J'allume le téléphone et constate en moins d'une minute que le capteur d'empreintes digitales est toujours défectueux. Mon envoi comprenait pourtant une description claire du problème, avec des imprimés de captures d'écran. Je contacte donc à nouveau Samsung et la maison Bachmann par e-mail, en leur expliquant que le problème persiste.

- 31 octobre 2016 - Réponse de l'employé de Samsung, par e-mail : il faut renvoyer le téléphone en réparation chez Bachmann, en leur expliquant le problème (encore une fois) et en précisant que l'appareil n'a pas été réparé la première fois.

- 1er novembre 2016 - Je réponds à l'employé de Samsung en exprimant ma surprise sur le fait que Samsung ne puisse pas communiquer plus clairement avec la maison Bachmann concernant le problème et en précisant que le problème avait été expliqué clairement lors de mon premier envoi. Je procède tout de même à l'envoi postal chez Bachmann, avec de nouvelles explications (en gros caractères gras, en français et en anglais ... on ne sait jamais ...) et copies d'écran.

- 4 novembre 2016 - Réponse de l'employé de Samsung : «Sincèrement, au niveau de notre service technique, on n'a pas la possibilité de prendre contact avec l'agence de réparation et c'est pour cela que je vous ai conseillé de joindre un petit mot a votre produit pour expliquer la situation.»

- 9 novembre 2016 - Je reçois mon téléphone en retour de la maison Bachmann. Sans surprise, celui-ci n'a pas été réparé. Le paquet contient le numéro de la hotline de Samsung. J'exprime par e-mail mon mécontentement par rapport au mauvais service à la clientèle fourni jusqu'ici.

- 11 novembre 2016 - Nouvelle réponse par e-mail de l'employé de Samsung : «Dans votre cas, vous devez envoyer votre produit encore une fois en réparation et veuillez mentionner que le probleme n'a pas etait réglé et si au bout de la troisième réparation le souci n'est pas réglé vous allez demander une note de credit aupres de l'agence afin de bénéficier d'un échange ou un remboursement.»

Je reçois également une réponse de la maison Bachmann, qui prétend que «l’appareil correspond aux spécifications du fabricant Samsung. L’appareil a été examiné en détail mais aucune erreur n’a été detectée. Après le travail du technicien, l’appareil a passé notre contrôle de qualité. Là l’appareil a été à l’essai de tous les fonctionnes (sic). Car l’appareil a réussi ce test, nous avons retrouvé l’appareil dans les spécifications du producteur Samsung.» (sans commentaire ...)

Je téléphone donc à la hotline de Samsung et procède à un troisième renvoi par la poste.

L'employé de Samsung qui me répond au téléphone en m'attribuant un numéro de dossier et et me prévenant que l'appareil me reviendra probablement une troisième fois et qu'il me faudra l'envoyer une quatrième fois avant de pouvoir «déclencher la procédure de note de crédit».

J'envoie également un mail à l'employé de Samsung avec lequel je correspond en lui indiquant le numéro de dossier et ma demande qu'ils fassent le nécessaire pour que l'appareil ne me soit pas renvoyé, mais me soit remboursé.

- 14 novembre 2016 - Réponse par e-mail de l'employé de Samsung : «Dans votre cas, et on envoyant votre produit pour la troisième fois à l'agence de réparation si le problème persiste ou si l'agence mentionne que le produit est irréparable cette même agence doit vous rédiger une note de crédit et l'envoyer directement auprès de votre revendeur pour pouvoir bénéficier d'un échange ou d'un remboursement.»

- 24 novembre 2016 - Retour de l'appareil de chez la maison Bachmann, évidemment sans réparation. Je téléphone à nouveau à la hotline de Samsung, qui me dit de renvoyer l'appareil chez Bachmann une quatrième fois avec la mention «Note de crédit.»

- 21 décembre 2016 (un mois plus tard) - Sans nouvelles de la note de crédit, je téléphone à la hotline de Samsung. L'employé qui me répond m'indique que «la note de crédit a été approuvée et que la procédure prendre 3-4 semaines». Je lui signale que j'attends depuis déjà un mois et il me répond qu'il me faut patienter, que c'est la période des fêtes, que la note viendra en janvier, etc.

- fin janvier 2017 - Toujours sans nouvelles, je téléphone à nouveau à la hotline de Samsung. L'employé me répond que le magasin où j'ai acheté mon Galaxy S5 a reçu la note de crédit et que ce sont eux qui me contacteront. S'ensuit plusieurs téléphones avec mon revendeur, qui me dit qu'il doit se renseigner auprès de sa centrale. Deux jours après, mon revendeur me téléphone et m'indique que la centrale a besoin d'une preuve que le téléphone a bien été renvoyé chez Samsung.

- 9 février 2017 - Je téléphone donc une nouvelle fois à la hotline de Samsung, qui me dit d'écrire un e-mail pour demander une attestation que le téléphone est bien en leur possession. Exprimant mon mécontentement encore une fois devant cette procédure qui se prolonge depuis de nombreux mois, je m'exécute.

Aucune nouvelle depuis ... nous sommes le 13 février 2017. La procédure avait commencé le 25 septembre 2016 ...