Publicité mensongère Smartbox [Résolu]
J’ai reçu une box « 3 jours étoilés en Europe » payée 300€ par mes collègues lors de mon changement de poste. Nous partons 12 jours en vacances au Portal en mai 2017 et décidons donc de l’utiliser pour réserver un hôtel à Porto.
Nous enregistrons la box sur le site Smartbox et cherchons les hôtels disponibles à Porto. Nous accrochons particulièrement sur un mais au moment de résever le site internet renvoie une « erreur technique ». J’appelle donc le service client (après 30 min d’attente) qui me répond qu’ils ne savent pas d’où provient l’erreur mais pas de soucis, je n’ai qu’à envoyer un mail à une adresse email de l’hôtel qu’ils me fournissent et tout sera réglé. 2 jours plus tard, l’hôtel me répond qu’il ne travaille pas avec Smartbox…
Je rappelle Smartbox (1h d’attente) et la personne au téléphone m’explique que ce n’est pas normal, que cet hôtel est bien partenaire et référencé et qu’ils vont ouvrir une enquête pour litige. Ils s’excusent et me demandent de choisir 2 autres hôtels dans la liste, et d’écrire à une de leurs adresses sur une plateforme « Restel » qui bloquera une chambre dans l’un ou l’autre hôtel.
Après 3 jours, toujours pas de réponse… Je contacte à nouveau (via Chat) le service clients Smartbox, ils s’excusent et me disent avoir contacté un responsable de la plateforme car il n’est pas normal que les choses prennent si longtemps. 4 jours plus tard (efficace…) je reçois une réponse de la plate forme qui me confirme ne pas travailler avec ces hôtels.
Je contacte à nouveau Smartbox qui me dit « lancer une enquête » mais me demande de réserver dans un des 2 hôtels disponibles « à 100% » selon eux car l’enquête prendra du temps.
Résultat, ces hôtels peuvent être réservés sur booking pour 164.70€ pour l’un et 200e pour l’autre. En conclusion, entre 100 et 140€ de commission pour Smartbox ! Bien entendu, les autres que nous souhaitions étaient dans l’enveloppe de la box (aux alentours de 270-290€).
En synthèse :
- Hotel Infante Sagres : 1er hôtel que nous voulions réserver et qui annonce « ne pas travailler avec Smartbox »
- Hotel Bessa Boavista – Antigo Bessa : Hôtel faisant partie de notre 2ème choix et apparemment ne travaillant pas avec Smartbox et sa plateforme de réservation
- Eurostars Das Artes : Hôtel faisant partie de notre 2ème choix et apparemment ne travaillant pas avec Smartbox et sa plateforme de réservation
- Quality Inn Portus Cale : hôtel que l’on nous propose et qui vaut 164.7€
- Quality Inn Porto : hôtel que l’on nous propose et qui vaut 200€
La liste des hôtels fournie est donc purement mensongère, le catalogue ne contenant réellement qu’1/4 d’hôtels réservables et à moitié prix au regard du montant du chèque cadeau ! Par ailleurs, le client est tourné en ridicule et tout est fait pour nous faire abandonner et « nous contenter du choix disponible ». C’est scandaleux !
je viens de voir votre message et j'ai bien peur qu'il m'arrive la même chose.
J'ai également cette smartbox, j'ai voulu tout à l'heure réserver sur leur site un hôtel à Amsterdam et impossible, aucune disponibilité dans aucun des 4 hôtels qu'ils proposent. Je l'ai eu via chat pour savoir comment on faisait pour réserver et ils m'ont dit de contacter par mail Restel... chose que je viens de faire à l'instant, j'attends donc une réponse.
Du coups ca se passe comment pour vous ?
Je comprends votre inquiétude concernant votre réservation.Cependant, sachez que nous avons relancé la société Restel afin que les demandes de réservation soient traitées le plus rapidement possible.Bien à vous,Audrey de Smartbox
il y a 7 ans
et bien au moins je ne me sens pas complètement seul dans cette mésaventure ! J'ai vraiment l'impression d'être pris pour un imbécile, avec une superbe façade (belles présentations, beaux hôtels, service client etc...) mais il n'y a juste aucune prestation derrière. J'ai bien l'intention de faire un maximum de publicité négative si je n'arrive pas à obtenir réparation !
J'ai fait exactement comme vous et ai reçu une réponse de Restel après une semaine. Cette réponse était négative (les hôtels ne travaillent pas avec Smartbox). J'ai donc appelé furieux le service clients et la seule réponse que je viens d'avoir aujorud'hui par email est que les prestataires ont été enlevés de la liste Smartbox et qu'en gros je suis remercié de les avoir prévenus.
Donc maintenant lorsque je cherche un hôtel à Porto au Portugal, j'en ai toujours 8 qui s'affichent (2 qui ne sont pas à Porto, 2 disponibles mais à 50% du prix de la box, et 4 qui renvoient une erreur technique). Donc le site n'est toujours pas à jour, on espère que le client va se taire et on continue de plus belle.
J'ai envoyé un courrier en recommandé avec AR au service client/réclamation et leur ai demandé sous 8 jours de me trouver une chambre dans un des 4 hôtels choisis sur leur liste ou de me rembourser (et pas en avoirs) pour que je puisse réserver facilement en mions de 5 min sur une plateforme moderne et efficace du type booking.com
J'espère que les choses s'arrangeront pour vous ? Je pense qu'il n'y a qu'en écrivant régulièrement nos mésaventures qu'ils réagiront, malheureusement c'est le service clients du XXIème siècle...
Bien à vous
Bonjour Supraconducteur,
Je suis navrée d'apprendre votre mésaventure liée à votre coffret.
Afin d'étudier à nouveau votre dossier, pourriez-vous, s'il vous plait, me transmettre en message privé le numéro de votre pass à 9 chiffres ?
Bien à vous,
Audrey
il y a 7 ans
Je comprends votre inquiétude concernant votre réservation.Cependant, sachez que nous avons relancé la société Restel afin que les demandes de réservation soient traitées le plus rapidement possible.Bien à vous,Audrey de Smartbox
il y a 7 ans
Bien à vos
Cordialement
du coup, pas de réponse concernant ma réservation ?
Merci d'avance...
pour votre information, j'ai eu un réponse concernant ma réclamation !
On m'a confirmé que ces hôtels ne travaillent désormais plus avec Smartbox et qu'ils ont été supprimés des bases de données. On me propose gentiment de me rabattre toujours encore sur le seul hôtel qui est réservable en ligne, et qui vaut 150€ via Booking.com. Il s'agit de conditions spécialement négociées et Smartbox espère que leur réponse m'apporte toute satisfaction.
Pour votre information, à ce jour les hôtels sont toujours encore référencés en ligne dans le coffret Smartbox associé ! J'ai envoyé un courrier en recommandé voici plus d'une semaine en demandant de résoudre ce soucis à l'amiable en me remboursant le montant du coffret. Sans surprise, je n'ai pas eu de retour et je sais que je n'en aurai jamais.
J'aurai un peu de temps début de semaine prochaine pour déposer une plainte auprès de la DGCCRF. J'en ai par-dessus la tête de toutes ces sociétés qui nous prennent pour des imbéciles.
Et vous ça avance ? Bon courage !
Bonjour supraconducteur,
Nous comprenons votre mécontentement.
Cependant, nous vous avons proposé 2 hébergements correspondant à la destination souhaitée.
De plus, nous vous rappelons que les prestations de votre coffret pour ces 2 établissements sont :
Pour le Quality Inn Portus Cale, les prestations de votre coffret sont :
- deux nuits en chambre double Standard
- deux petits déjeuners Buffet américain
- un cocktail de bienvenue au bar de l'hôtel
- une bouteille de vin pétillant et des chocolats en chambre
- un ticket de circuit touristique Yellow City Cruise
Pour le Quality Inn Porto, les prestations sont :
- deux nuits en chambre double « Standard »
- deux petits-déjeuners « Buffet »
- un pass pour le City Tour
- une bouteille d'eau et des fruits en chambre
- un verre de Porto de bienvenue au bar
Cordialement,
Audrey de Smartbox
il y a 7 ans
Bonjour supraconducteur,
Nous comprenons votre mécontentement.
Cependant, nous vous avons proposé 2 hébergements correspondant à la destination souhaitée.
De plus, nous vous rappelons que les prestations de votre coffret pour ces 2 établissements sont :
Pour le Quality Inn Portus Cale, les prestations de votre coffret sont :
- deux nuits en chambre double Standard
- deux petits déjeuners Buffet américain
- un cocktail de bienvenue au bar de l'hôtel
- une bouteille de vin pétillant et des chocolats en chambre
- un ticket de circuit touristique Yellow City Cruise
Pour le Quality Inn Porto, les prestations sont :
- deux nuits en chambre double « Standard »
- deux petits-déjeuners « Buffet »
- un pass pour le City Tour
- une bouteille d'eau et des fruits en chambre
- un verre de Porto de bienvenue au bar
Cordialement,
Audrey de Smartbox
il y a 7 ans
oui je sais bien que vous m'avez proposé cette solution, c'est exactement ce que j'ai écrit dans mon message. Vous avez une belle galerie alléchante de beaux hôtels, après plusieurs heures passées à essayer de les réserver, appeler votre SAV etc... nous apprenons qu'il y en a 5 qui sont indisponibles. Les 2 restants que vous mentionnez sont à moitié prix par rapport au tarif public réservable.
Je trouve cela juste inacceptable, c'est de la publicité mensongère sur le nombre de prestataires disponibles. Je peux accepter qu'il y en un ou 2 de faux mais un tel niveau est inacceptable.
Surtout, ce que je trouve le plus insupportable c'est d'être pris pour un client idiot qui n'a pas compris que nous avions tout fait pour l'aider alors que c'est la seule solution que je pouvais trouver tout seul ! Je ne suis pas compliqué, je demande juste à être remboursé du prix de la box et réserver moi-même ces hôtels. De toutes façons je ne vous lacherai pas, soit cela se terminera à l'amiable soit je déposerai une plainte au juge de proximité pour publicité mensongère. J'en ai plus qu'assez de ces entreprises avec pignon sur rue qui prennent les clients pour des pigeons.
Cordialement
J'espère que vous allez gagner gain de cause, tenez moi au courant
Cordialement
Avez vous eu un retour suite à votre lettre recommandé,? J'ai eu aussi un soucis avec smartbox, l’hôtel qu'on avait réserver ne travaillait plus avec eux. je suis sur le point d'envoyer un courrier recommandé après de nombreux appel téléphonique sans succès.
Cordialement,
non je n'ai eu aucun retour suite à mon courrier en recommandé. J'ai simplement reçu une nouvelle réponse par email de la plateforme Rextel m'informant qu'ils allaient tout de même voir avec un des hôtels choisis s'ils ne pourraient pas honorer leur prestation. Le mail date d'il y a une semaine mais sans réponse depuis.
J'avoue que j'ai abandonné l'idée de recevoir une réponse positive à ma demande. Malheureusement je crois qu'il ne reste que la solution juridique mais je n'ai pas encore eu le temps à ce jour...
Et c'est drôle parce-que nous avons reçu une autre smartbox à Noël ! Nous avons essayé de réserver un hôtel pour dans 6 mois, un soir de semaine en août ! Réponse après 3 jours, l'hôtel a refusé votre demande. C'est tout de même une belle arnaque bien rodée ces box. Enfin je n'imagine pas que Smartbox va me répondre en m'en proposant un 100 km plus loin qui est dispo début septembre... Bref dépité...
Bonne journée
Cordialement
Bonjour supraconducteur,
J'ai de nouveau ouvert votre dossier suite à votre retour.
Je suis vraiment désolée pour ce désagrément, et nous mettons tout en oeuvre pour que cela ne se reproduise plus.
Au vue de vos nombreuses tentatives, et de l'expérience non vécue, je vais vous recontacter en privé afin de vous proposer une meilleure solution.
Je suis également désolée de voir que les prestations, que je vous avais proposées et dont les disponibilités étaient immédiates, ne correspondent pas à vos attentes.
Merci pour votre retour et tous ces échanges.
Cordialement,
Audrey de Smartbox
il y a 7 ans
en effet je suis très désappointé de toute cette perte de temps pour ne finalement pas aboutir à une réservation satisfaisante. En effet, je ne souhaitais pas réserver les 2 autres hôtels proposés qui, je suis navré de devoir le dire à nouveau, sont tout à fait correct mais sont cependant nettement en décalage au vu de la valeur du coffret offert. Nous les aurions réservés sans soucis en temps normal, mais pas pour un coffret d'un montant de 300€.
Honnêtement, si vous voulez me proposer une solution qui convienne à tout le monde, remboursez-moi juste le coffret et je réserverai moi-même l'hôtel.
J'attends votre retour et vous en remercie par avance
Cordialement
Michaël Thouvenin
je suis quelqu'un de correct, il faut donc rendre à César ce qui est à César. Après de très nombreuses relances, courriers, appels, Smartbox a résolu mon soucis.
Nous venons d'être confirmé ce soir d'une réservation dans l'hôtel que nous avions sélectionné à Porto, conformément à la liste présente dans le coffret.
Un grand merci donc à ""Audrey" qui a solutionné ce problème.
J'espère pour l'autre client de ce forum que le soucis se règlera aussi, à force de persévérance...
Bien cordialement
Michaël Thouvenin
Je suis exactement dans la même situation que supraconducteur, à savoir :
- En possession d'une box 3 jours étoilés en Europe.
- Tentative de réservation pour un hôtel à Porto en juin 2017 (Infante Sagres ou Eurostars Das Artes)
- Temps de réponse très long du service client et de la centrale de réservation (j'ai entamé la demande de réservation début janvier...)
- Et bien entendu, impossibilité de réserver dans l'hôtel Infante Sagres ou Eurostars Das Artes !!!
Je trouve cela inacceptable et souhaite tout comme supraconducteur que ma demande de réservation soit prise en compte et si cela n'est pas possible, je désire être tout simplement remboursé du prix de la box (pas d'avoirs car le problème sera toujours le même !!!)
Cordialement,
Bon courage !
Comme vous pourrez le lire, j'ai écrit des courriers en recommandé, publié sur ce site et sur Facebook. Au final ça a marché mais ça m'a pris environ 6 semaines... courage donc !
Supraconducteur
Destination rêvée : Asmterdam, pas dans les destinations de la box.
Du coup, échange de celle-ci avec ajout de 100€ pour la Smartbox 3 nuits étoilées en Europe qui a Amsterdam dans ses destinations avec l'Apollo Hotel.
Au départ , nous souhaitions réserver 2 nuits à l' Apollo Hotel Amsterdam, après une quinzaine de demandes de dates ( fevrier, avril, mai ,juillet, aout) sur le site de Smartbox toutes refusées, je décide de contacter par mail et par téléphone l'hôtel.
Verdict, "nous ne travaillons pas avec Smartbox monsieur" !!
J'appelle alors le service client Smartbox pour leur évoquer le problème. La personne au bout du fil (après facile 30 minutes d'attente) me dit qu'effectivement cet hôtel ne travaille plus avec eux. Pour info disparu du site le lendemain ! C'est le client qui fait le boulot?? Pour informer Smartbox que les hôtels ne doivent plus être affichés??
Je demande donc à ce que ma box soit remboursée, car le deuxième hôtel réservable à Amsterdam est plus proche du 2* que du 4* comme annoncé ! Et c'est la seule destination que je souhaite.
Refus de Smartbox.
Je demande donc à ce que mon échange soit annulé afin de me faire au moins rembourser les 100€ de cet échange et repartir donc sur une autre destination du coffret 3 jours cap sur l'europe.
Refus de Smartbox.
Mais attention plusieurs choix s'offrent à moi :
Réserver le deuxième hôtel de la liste( SAVOY hotel), j'envoie un mail à la plateforme indiquée sur le site de Smartbox..
Toujours pas de réponse au mail plusieurs semaines après.
Cet hôte travaille t'il toujours avec Smartbox?? Comment le savoir??
Réserver un hôtel qui ne me plait pas, à une destination qui ne plait pas non plus.
Echanger de nouveau la box ( ce faisant contre des box de valeur inférieures contre bien sur 10€ ou 15€ de frais d'échange !!!! )
POUBELLE !!! Je fais donc perdre 200€ à l'auteur de mon cadeau et 100€ personnellement.
A bon entendeur
Même problème pour moi avec un coffret à 299 € "2 nuits en Europe" qui "vante" 13 établissements à Lisbonne. Après avoir tenté de réserver dans plusieurs établissements, j'ai toujours eu la même réponse, à savoir que l'établissement ne travaille pas ou plus avec Smartbox.
J'ai donc contacté le service client Smartbox afin de demander concrètement quels étaient les établissements disponibles à Lisbonne. Réponse du service client : UN SEUL établissement disponible en réalité !
On est clairement face à un cas de publicité mensongère. L'offre réelle étant différente et inférieure de 13 fois l'offre affichée !
J'ai donc tous les éléments écrits (captures d'écran, E-mail du service client Smartbox) qui démontrent bien que la publicité est mensongère.
Que l'offre dans le catalogue papier soit différente peut s'expliquer dans le sens où un catalogue papier ne peut être actualisé, simplement ré-imprimé...
En revanche, le site internet se doit d'être à jour et ce n'est pas le cas, à l'avantage de Smartbox qui ne supprime donc pas de ses listing les établissements qui ne sont plus partenaires. Cela permettant évidement de "gonfler" artificiellement l'offre et attirer de nouveaux acheteurs naïfs.
J'ai donc contacté le service client et demandé un remboursement intégral afin de faire ma réservation directement auprès de l'établissement.
Sans réponse de la part du service client, je contacterai la DGCCRF afin de dénoncer cette pratique (je ne suis certainement pas le premier vus les nombreux avis et articles à ce sujet sur le web et les autres médias).
N'oubliez pas également que votre assurance habitation/moyens de paiement inclut bien souvent un service de conseil et de protection juridique. Ce service vous permet de faire valoir vos droits en matière de protection du consommateur.
J'ai contacté le service client par E-mail et je dois avouer que je suis satisfait de la réponse et de la qualité des échanges avec le service client Smartbox, même si pour le moment, ce n'est pas totalement réglé.
Dans mon E-mail, j'avais évoqué mon intention de contacter la DGCCRF pour publicité mensongère et proposé également de régler cela à l'amiable en me faisant rembourser par virement le montant du coffret. J'avais joins mon RIB à mon E-mail.
Dans l'ensemble, le service client répond assez vite ! En 30 minutes environ.
La personne du service client m'a avouée être désolée que mon expérience Smartbox se soit mal passée et compte tenu de mes observations ACCEPTE LE REMBOURSEMENT PAR VIREMENT !
Il n'aura donc fallu que 24h pour que ma demande au service client Smartbox soit traitée et qu'une demande de remboursement soit initiée par ce même service client.
Pour le moment, j'attends donc mon remboursement de 299,90 € et ne manquerai pas de vous tenir informé du délai que cela a pris...
