Déni de responsabilité son-video.com
Bonsoir
Je viens partager mon amer retour d’expérience avec l’enseigne de VPC son-video.com
Commande initiale n° 1582668 :
J’ai commandé en date du 30 novembre 2018 un écran de projection motorisée de marque INSTAAL j’ai reçu le produit le 05 décembre 2018 dans son emballage intact, j’ai fait intervenir un tiers en vue de la fixation de ce dernier, fixation réalisée dans un plafond plâtre (plancher hourdis) sur brique creuse en suspension.
Au déballage il s’avère que l’écran « carcasse » présente quelques défauts d’aspect sur la face arrière de la carrosserie sur le long l’écran fait environ dans les 3 mètres de long.
Nous branchons ce dernier ni au boitier de commande ni à la télécommande ce dernier ne répond.
Je contact le SAV qui programme un enlèvement en date du 10 décembre 2018 la panne doit être constaté dans leurs locaux pour procéder à l’expédition du remplacement, drôle façon de fonctionner, je m’attendais à un échange croisé reprise du défectueux puis dépose du remplacement.
Ce n’est pas la seule absurdité que j’ai entendue de leurs parts j’ai eu à faire à un drôle de *** dénommé « Éric » qui essaie de me faire avaler des couleuvres je cite « Mr vous savez vous êtes sûr de l’entrée de gamme il est normal de retrouver ce genre de défauts sur ce type de produit » est-il fou ? surement !
Entrée de gamme qui coute quand même 300€, pour un moteur de volet roulant no-name et une bâche blanche « made in china ».
En aucun cas son-video.com ne précise dans ces annonces que sous prétexte que c’est de l’entrée de gamme le produit pourra être défectueux et présenter des défauts d’aspects.
J’ai dû prendre une demi-journée sans solde pour me faire livrer, et j’ai dû en prendre deux autres pour l’enlèvement et la relivraison !
Commande de remplacement n° 1592432 :
Après plusieurs relances par téléphone pour les bousculer un peu, une commande de remplacement et crée le 13 décembre 2018 sur mon espace client, reçu le 14 décembre 2018.
Quelle fu ma désillusion au déballage, Je précise emballage intact.
Pourtant j’avais demandé à ce qu’une vérification soit faite avant envoi chose à laquelle ont m’a répondu cela retardera de plusieurs jours la livraison.
Il y a des « poc/déformations » sur tout le châssis de l’écran et sur la face avant, cela dit l’écran se déroule et s’enroule avec quelques bruits pas très rassurant mais bon, une honte !
Une vidéo est réalisée et uploadée sur YouTube puis contact du service client par mail.
Je suis contacté par téléphone lundi 17 Décembre 2018 par un responsable à qui je demande de me formuler par mail sa proposition pour l’étudier à tête reposée, mail reçu le lendemain mardi 18 décembre 2018.
Je cite :
« Suite à notre conversation téléphonique voici ce que nous pouvons vous proposer:
- faire la reprise de l'écran contre remboursement ou
- reprise de l'écran contre avoir, utilisable pour l'achat d'un Lumene Embassy II 300C (16/9) au prix de 399 euros au lieu de 649 euros. »
Je trouve cette offre tout simplement scandaleuse ! il y a clairement une volonté de fuite en avant de la part de son-video.com, de vrai marchand de tapie !
Je précise il y avait une dizaine de références de marque INSTAAL qui ont tout simplement disparu de leur site web aucun remplacement à l’identique n’est possible.
On me propose de remettre la main au portefeuille pour un article au prix de base sur-gonflé, disponible sur le web à 499€ ou de tout simplement venir récupérer l’écran abimé contre remboursement.
Aucune excuse pour la gêne occasionnée ni proposition d’indemnisation :
Trois demi-journées déjà de perdu avec à la clé une quatrième en vue !
Le coût pour faire à nouveau intervenir un tiers pour procéder à la fixation 60€ mo + 20€ de quincaillerie car les encombrements et les point de fixation ne seront pas les mêmes sur un écran de modèle diffèrent.
Je me retrouve avec un plafond à faire replâtrer et peindre la facture risque d’être salé (devis en cour de réalisation), si retrait de l’écran actuel.
Pourtant la garantie légale de conformité est très claire :
« Si vous vous apercevez d'un défaut de conformité dans les 2 ans qui suivent l'achat, le produit est couvert par la garantie légale. Ce défaut est considéré comme datant d'avant l'achat du produit. Vous n'avez pas à apporter de preuve sur la date d'apparition du défaut.
Vous avez 2 ans après la livraison du bien pour faire jouer cette garantie.
Vous pouvez rapporter le produit au vendeur contre remise d'un ticket de dépôt ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.
La procédure est gratuite.
Vous devez choisir entre la réparation et le remplacement du bien non conforme. En cas de différence de coût manifeste entre les 2 options, le vendeur peut imposer l'option la moins chère.
Si ces 2 options :
- sont impossibles (par exemple si la fabrication a été arrêtée)
- ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation
- ou vous créent un inconvénient majeur,
Vous pouvez alors :
- vous faire rembourser intégralement (en rendant le produit),
- ou vous faire rembourser en partie (en gardant le produit).
Vous pouvez aussi demander des dommages-intérêts en justice si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver »
J’attends une solution de remplacement sur la référence du dessus sans rajouter le moindre euro je pense avoir déjà payé le prix de leur amateurisme !
Ou
Garder l’article contre remboursement je précise qu’en l’état l’article ne vaut même pas un tiers de sa valeur d’achat.
Faute de quoi je les mettrais en demeure par courrier en AR, et s’il faut intenter une procédure en justice je le ferais je demanderais des dommages et intérêts conséquents pour les motifs cités ci-dessus.
Nous prenons bonne note du ressenti que vous avez à notre égard et nous en sommes sincérement navrés.
Nous souhaitons vous informer que tous nos produits sont authentiques, nous n'avons pas d’intérêt à vendre de la contrefaçon. Vous pouvez contacter la marque si vous desirez avoir confirmation.
Vous nous avez signalé un problème sur la livraison de votre écran et un premier échange à neuf a été effectué à nos frais. Vous nous avez, de nouveau, signalé un problème sur la livraison du deuxième écran. Nous nous sommes excusés pour le problème rencontré et vous avons proposé d'effectuer la reprise du produit à nos frais. Nous vous avons proposé d'effectuer un échange avec un geste commercial exceptionnel sur l'achat d'un écran Lumene Embassy II 300C (16/9) au prix de 399 euros au lieu de 649 euros. Si vous souhaitez renoncer à l'achat, ce que nous comprenons parfaitement, nous vous avons proposé de reprendre le produit à nos frais et de vous rembourser intégralement votre commande.
Sachez que nous avons fait le maximum dans la mesure de nos possibilités pour trouver une solution qui puisse vous satisfaire.
Restant à votre entière disposition.
Cordialement,
Pierre
Nul besoin de me faire un copier-coller du message de votre confrère en ajoutant le mot excuse en « public » votre confrère ne sait pas embarrasser des formes en privé, vous m’avez causé plusieurs préjudices majeurs :
- vous m’avez livré à deux reprises un bien dans un 1er temps non fonctionnel et dans un 2e temps fortement endommagé. (J’ai dû me mettre à votre disposition 3 demi-journées sans solde pour les ballets de livraison retour).
- Vous m’avez livré un bien qui ne correspond pas à sa description en matière de design et de composition (acier au lieu d’aluminium), ce qui laisse à penser que c’est une vulgaire contrefaçon de piètre qualité et une escroquerie de votre part.
- Mon plafond a été préparé en fonction du dimensionnel de cet écran, aujourd’hui avec toutes ces preuves en ma possession vous vous agitez pour venir le récupérer, qui va indemniser le plafond ? (préparation + peinture).
La garantie légale de conformité est très claire à ce sujet je vous invite à vous y intéresser, la finalité va être salée pour vous.
Vous dites avoir fait un effort herculéen, en faisant un rabais de 649€ à 399€ sachez que je ne rejouterai aucun euro supplémentaire, vous qui offrez actuellement plus de 10 000€ de lot sur votre page Facebook, vous avez bonne mine.
Le dossier est suivi :
- net-litige
- 60 millions de consommateurs
- UFC que choisir
- Custplace
- Youtube
J’attends de vous que vous preniez vos responsabilités immédiatement si vous souhaitez que je mette un terme à cela, en validant l'option déjà proposée sans la moindre contrepartie de ma part, et là c’est un minimum que je demande, si vous souhaitez laisser la situation pourrir libre a vous cela sera contre-productif pour votre enseigne.
En ce sens un courrier en recommander partira début de semaine prochaine pour vous signifier votre mise en demeure.
Cordialement
De joyeuses fêtes à tous santé et bonne humeur.
Pour en revenir à la problématique, son-vidéo.com a été mis en demeure hier par LRAR.
J’ai contacté le fournisseur AV-industry (à priori même propriétaire que pour son-video.com) qui ont pris mes coordonnés pour rappel et dans la foulée je leur ai fait un petit mail, auquel j’ai déjà une réponse d’une bonne dame très réactive donc on avance.
On me demande de faire un retour avec les pièces (photo/vidéo/commentaire) pour qu’ils puissent constater par eux-mêmes ce qui ne va pas.
Je vous tiendrai informer de l’issue de ces échanges.
Coup de fil hier après-midi de la part de son-video.com qui accuse réception du LRAR, à priori ils auraient trouvé un modèle chez leur fournisseur qui correspondrait à ce que j’ai acheté, j’attends leur confirmation par mail.
Je ne manquerais pas de vous tenir informé de l’avancement de la situation.
J’ai reçu ce vendredi après-midi "11.01.19" un remplacement qui répond aux critères du produit que j’ai acheté, avec en prime en guise de dédommagement une montée en gamme par rapport à la commande initiale.
Je tiens à remercier Mme Melisa de chez "AV industry" pour avoir fait remonter mon problème avec sérieux et Mme Kahina du sav "Son et Vidéo" pour avoir repris le dossier et s’être assuré que tout se déroulait convenablement de l’enlèvement à la livraison.
Je remercie également les membres de Net-Litiges pour leurs interventions en particulier biiip la plupart bénévole pour leurs soutiens et leurs conseils.
Litiges clos
