Acheter un produit, c’est facile. Faire face à un SAV décevant, c’est une autre histoire.

J’ai récemment eu une expérience frustrante avec le service après-vente (SAV) de Woodbrass concernant un problème de moniteur défectueux que j’ai acheté. Ce qui aurait dû être une simple procédure d’échange de produit a pris près de deux mois, ce qui a entraîné des retards inutiles et une grande insatisfaction.

1. Mauvaise communication et retards :
Dès que j’ai signalé le défaut, j’ai rencontré des retards importants pour obtenir des informations claires. Malgré mes nombreuses tentatives de contact par e-mail et sur les réseaux sociaux (y compris Instagram), les réponses ont été lentes et souvent vagues. Par moments, il a semblé que mon dossier n’était pas une priorité.

2. Absence de numéro de téléphone dédié au SAV :
Une des plus grandes frustrations a été l’impossibilité de joindre un service après-vente dédié par téléphone. Lors de mes appels, j’ai été dirigé vers le magasin physique ou vers des conseillers en ventes, qui, bien qu’amicaux, ne pouvaient pas résoudre mes problèmes techniques. Cette absence de support direct a considérablement ralenti la gestion de mon dossier.

3. Manque de responsabilité et de prise en charge :
Woodbrass a semblé se reposer principalement sur des tiers (comme le distributeur) pour résoudre le problème, plutôt que de prendre en charge la situation en interne. Cela a rendu difficile le suivi de l’état de l’unité de remplacement. Il n’y a eu aucune communication proactive pour me tenir informé de l’avancement, et j’ai dû effectuer la plupart des relances moi-même.

4. Promesses non tenues et mauvaise coordination :
Après avoir reçu la confirmation que mon remplacement serait expédié, j’ai rencontré d’autres retards. J’ai été à plusieurs reprises assuré que la commande serait envoyée à une certaine date, mais ces promesses n’ont pas été respectées, et les informations de suivi étaient soit incorrectes, soit absentes. Malgré les assurances répétées du service client, le moniteur de remplacement n’a pas été envoyé comme prévu, et j’ai dû faire plusieurs relances pour résoudre ce problème.

5. Réponse insuffisante aux demandes :
Lorsque j’ai demandé que l’unité de remplacement soit envoyée avant mon retour à la maison (afin de limiter le temps d’indisponibilité du produit en tant qu’utilisateur professionnel), ma demande n’a pas été traitée de manière satisfaisante ni en temps utile. Cette rigidité face aux besoins des clients a été particulièrement frustrante étant donné le caractère professionnel de mon travail.

6. Difficultés avec le suivi et la livraison :
Même après avoir reçu les informations de suivi pour mon remplacement, j’ai rencontré des problèmes de mise à jour du suivi, qui étaient soit indisponibles, soit incorrectes, ce qui a encore ajouté à la confusion et aux retards.

7. Problèmes d’accessibilité :
Mes tentatives de contact avec Woodbrass par différents canaux — appels téléphoniques, e-mails et messages sur les réseaux sociaux — ont été accueillies par des réponses lentes, voire inexistantes. Ce manque d’accessibilité a rendu l’ensemble du processus frustrant et désorganisé.

En résumé, ce qui aurait dû être une simple procédure d’échange de moniteur a pris presque deux mois, rendant l’expérience extrêmement frustrante. Je pense que Woodbrass doit améliorer de manière significative sa communication, ses processus internes et ses stratégies de support client pour offrir un service plus efficace et orienté client.

Pour ceux qui envisagent un achat chez Woodbrass, je recommande vivement de faire preuve de prudence lorsqu'il s'agit de leur SAV, car les retards, la mauvaise communication et le manque de prise en charge peuvent rendre l'expérience frustrante.