Bonjour Madame et Monsieur LOPEZ,
Nous faisons suite à votre réclamation et souhaitons vous apporter une réponse factuelle et
précise quant aux éléments évoqués.
Lors de la commande de votre cuisine en magasin, vous avez fait le choix de refuser le service de
livraison proposé. Cette décision impliquait donc une organisation et un acheminement des
éléments à votre charge.
Concernant les deux meubles que vous estimiez être d’occasion, nous tenons à préciser que
nous ne commercialisons aucun meuble d’exposition en tant que produit neuf. Chaque
commande est fabriquée sur mesure et expédiée depuis l’usine. Après réception, une demande
de service après-vente a été ouverte afin de traiter les non-conformités constatées. Les délais
de réception après fabrication varient généralement de 4 à 8 semaines selon le planning de
l’usine.
S’agissant de la colonne destinée à l’encastrement du réfrigérateur, nous confirmons qu’il
s’agissait d’un élément non conforme à la commande initiale. Une demande de SAV a été
déclenchée sans délai. Toutefois le réfrigérateur était parfaitement fonctionnel et utilisable en
pose libre dans l’attente de réception de la nouvelle colonne. Ce qui ne rendait pas votre cuisine
inutilisable.
Afin de compenser le désagrément, plusieurs gestes commerciaux vous ont été proposés :
Des tabourets de la marque GIRARDEAU : marque initialement proposée que vous avez
refusée. Malgré nos conseils, vous avez demandé une autre marque, impliquant des
délais plus longs. Toutefois notre collaborateur aurait dû vous tenir au courant des
échéances, en cela nous nous en excusons.
Puis un second geste commercial comprenant un grille-pain et une bouilloire SMEG en
complément des tabourets.
Ces propositions avaient pour seul objectif de trouver une solution amiable et satisfaisante.
Pour rappel, vous avez sollicité un geste commercial d’un montant de plus de 1500€, alors
même que les éléments concernés faisaient déjà l’objet d’un traitement en service après-vente
et que votre cuisine restait fonctionnelle.
Soit :
Un broyeur robot pâtissier SMF05BLEU d’un montant de 537€
Un grille-pain TSF01BLMEU d’un montant de 199€
Une machine à café EGF03BLEU d’un montant de 799€
Le tout venant en complément des tabourets précédemment proposés.
Nous nous permettons de vous rappeler que le rôle d’un geste commercial est de compenser un
désagrément réel et proportionné, et non de constituer une indemnisation équivalente à une
valeur d’équipement complet. A ce titre, la demande formulée apparaissait manifestement
disproportionnée au regard des éléments du dossier.
Nos différentes propositions témoignent de notre volonté d’aboutir à une solution à l’amiable,
malgré un contexte d’échanges particulièrement tendu en magasin et par téléphone. Certains
de vos propos et attitudes ont largement dépassé le cadre d’un échange courtois, nécessitant
l’intervention de la direction afin d’apaiser la situation. Nous regrettons sincèrement que les
discussions n’aient pu se dérouler dans un climat plus serein.
Notre équipe reste néanmoins mobilisée pour trouver une issue constructive, dans un cadre
respectueux et apaisé.
Nous restons naturellement à votre disposition pour convenir d’un rendez-vous en magasin si
vous souhaitez poursuivre cet échange.
Par Ixina
il y a 1 semaine
