Mon expérience malheureuse avec Mobalpa
Bonjour,
Toutes mes démarches auprès de la société mère ont été vaines.
Je n'attends plus rien de ce revendeur et de la société Mobalpa mais je souhaite faire part de mon expérience si cela peut aider d'autres personnes
Résumé :
J’ai confié à ce revendeur la transformation de ma salle de bain. Après 5 mois de retard par rapport à la date initiale de fin de chantier et de nombreuses relances (téléphone, courrier, SAV Mobalpa, mise en demeure) lui demandant de terminer les travaux, j’ai dû faire appel au médiateur de la République.
Le revendeur est intervenu mais a créé plus de problèmes qu’il n’en a résolus, voir détails ci-dessous.
De son côté, le Service client Mobalpa s'est montré incapable de faire quoi que ce soit. Dixit la personne répondant au téléphone : « les revendeurs sont des indépendants et la société mère ne peut rien contre eux ».
Je vis donc avec une salle de bain dont les tiroirs frottent et ne ferment pas, les portes miroirs sont déformées, les angles des meubles ont été mastiqués pour cacher les éclats dans le revêtement, le support de paroi de douche a été cassé au montage, etc…
Outre les équipements et les meubles, cela concerne également le non-respect du contrat de service Mobalpa.
Détail sur le respect des engagements
Mobalpa se targue d’avoir un Contrat de Service, c’est notamment mis en avant lors de la phase de vente, où le client est sensé avoir des garanties sur 12 points.
Voici mon expérience sur ces différents points :
Point 1 : Une offre claire et détaillée
Je me suis rendu chez le revendeur Mobalpa et choisi un meuble bas à tiroirs dans une finition présentée en magasin ainsi que trois meubles hauts avec miroir. Le vendeur nous a proposé des meubles supplémentaires en « oubliant » de nous dire qu’ils ne se faisaient pas dans la finition que nous avions choisie. Ce n’est que quelques jours après la signature du contrat qu’il est revenu nous voir, prétextant des problèmes de qualité sur la finition que nous avions choisie. Il nous a alors demandé de changer de finition pour une soi-disant équivalente voire meilleure. Ce qui était faux. En effet, après la pose des meubles et une visite chez un autre revendeur Mobalpa de la région, j’ai eu confirmation que la finition initialement choisie et facturée était une finition « haut de gamme » (Tarif 5 de chez Mobalpa) alors que celle posée était « bas de gamme » (Tarif 2 de Mobalpa). Les meubles dans cette finition ont d’ailleurs tous cloqués dans les premiers mois d’utilisation.
Il a fallu l’intervention d’un expert nommé par le Médiateur de la République pour que le gérant, après avoir présenté un échantillon sans étiquette et soutenu que la finition était conforme à la commande, reconnaisse que les meubles posés ne correspondaient pas à ceux commandés et facturés.
A ce jour, ils ont effectivement changé le meuble à tiroir que nous avions choisi mais les autres meubles proposés par le vendeur sont restés dans une finition différente, que nous n’avions pas choisie. Le rendu visuel des deux finitions cote à cote n’est pas du meilleur effet.
Point 2 : Une garantie de formation et de compétences
Le premier ouvrier, de toute évidence non formé, a réalisé des cloisons qui ne sont pas verticales, une estrade qui s’est effondrée par la suite, fabriqué les meubles dans notre appartement à partir de planches (alors que nous avions signé pour des meubles fabriqués dans les ateliers Mobalpa selon des processus définis dans le cadre de la norme ISO 9000). Les espaces entre les planches ont été rebouchés au joint silicone. Il a mis une journée entière pour accrocher la cuvette du wc suspendu…
Un autre ouvrier de la société ne savait pas comment déposer les tiroirs du meuble.
Un soit disant carreleur, tantôt employé tantôt sous-traitant du revendeur parlait très mal le Français. Certains de ses collègues ne parlaient pas du tout Français. Ce manque de compréhension a généré des problèmes lors de la pose du carrelage et des joints. Ces derniers n’ont pas été posés selon ma demande et les joints sont de la mauvaise couleur.
Bref vu le nombre d’ouvriers qui est passé sur le chantier et leur façon de travailler, je doute qu’un seul ai été formé par Mobalpa ou un autre organisme.
Point 3 : Une garantie des produits et des prestations
Les miroirs des portes sont complètement déformés, la qualité des matériaux est telle que les planches se déforment.
Les tiroirs du meuble bas ne se ferment pas, il faut les soulever pour les fermer (Le Service client Mobalpa me renvoie vers le revendeur, ce dernier refuse d’intervenir pour régler ces problèmes).
Je ne peux donc pas bénéficier de la Garantie.
Point 6 : La possibilité de changer d’avis
Cette possibilité a été utilisée par le revendeur pour nous mettre un receveur de douche moins cher ainsi qu’une finition de meubles également moins chère.
Point 7 : Des délais garantis
La durée écrite dans le contrat signé était de 15 jours. Au bout de 3 semaines le chantier était loin d’être fini. Nous avons donc décalé de plusieurs jours notre départ en vacances, cela n’a pas suffi. Nous avons dû laisser les clés à notre voisin pour que les travaux se terminent pendant notre absence. Le vendeur qui s’était engagé verbalement à suivre le chantier était toujours indisponible. J’ai passé mes vacances à lui laisser des messages pour prendre des nouvelles sur la fin du chantier. A notre retour de vacances, les travaux n’étaient toujours pas finis et les WC inutilisables.
Point 10 : Un suivi complet de votre projet
Une fois le contrat signé, le vendeur a été beaucoup moins disponible. Il a annulé la visite de pré- chantier. L’ouvrier est arrivé le premier jour sans plan, je lui ai fourni les images non contractuelles jointes au contrat de vente afin qu’il sache comment poser les meubles et faire la maçonnerie prévue.
Point 11 : Une installation maitrisée.
Le revendeur m’a signifié par écrit qu’il ne voulait pas terminer les travaux car il n’était pas payé du solde, alors que dans le contrat le solde est à régler à la fin du chantier
Point 12 : Une écoute permanente, votre satisfaction appréciée
Que ce soit avec le revendeur ou avec la Société mère, il n'y eu aucune volonté de satisfaire le client, mais seulement le besoin de préserver la marge.
Cela en minimisant les travaux de reprise quitte à ne pas respecter les règles de l’art. Par exemple, ils ont refait le sol qui s’était effondré sans refaire les murs. Supprimant ainsi l’étanchéité sol mur de la douche et pourtant préconisée dans la documentation du fabriquant du receveur de douche.
Pour sa part, le service client Mobalpa écoute mais avoue ne rien pouvoir faire vis-à-vis d'un revendeur car ce sont des commerçants indépendants. Il renvoie des courriers dans lesquels ils oublient de remplacer le mot cuisine par salle de bain.
Merci de votre lecture
Vos remarques ont été lues avec la plus grande attention.
Nous tenons tout d'abord à vous présenter toutes nos excuses pour les désagréments que vous avez rencontrés lors du projet et de l'installation de votre salle de bains.
Nous tenons également à vous remercier de nous faire part de votre expérience avec Mobalpa. Vos remarques sont précieuses et nous permettent d'améliorer la qualité de nos produits et services.
Sachez que notre société reste très attachée à la satisfaction de nos clients et malgré le professionnalisme des équipes, des incidents sont toujours possibles.
Sans contact de votre part depuis septembre 2014, nous avons considéré qu'un accord avait été trouvé avec le magasin.
Nous restons bien entendu à votre écoute,
Cordialement.
Emma Relations Clients MOBALPA
Notamment à mon dernier courrier du 2 septembre 2016 à l'attention de Monsieur Bernard FOURNIER Président du Conseil d’Administration MOBALPA dans lequel je signifiais que "j'avais payé 95 % d’une salle de bains, qui tombe en ruine avant même qu’elle soit terminée (le revendeur de Suresnes, M Gxxxxx, ayant refusé de terminer les travaux)".
Par ailleurs, les différents éléments ayant été changés plusieurs fois et présentant toujours les mêmes défauts, le magasin créant de nouveaux problèmes à chaque intervention, je n'attends plus rien de votre société.
Je souhaite seulement partager mon expérience et engager une action collective contre Mobalpa.
Quant au contenu de votre réponse, je reconnais la réponse "formatée" avec un couplet d'autosatisfaction, mais comme toujours vous ne proposez RIEN DE CONCRET.
Bonjour Virgule,
Nous avons lu vos remarques avec attention.
Sachez que ce commentaire a été posté il y a 4 ans.
Afin de vérifier la qualité de l'un de nos points de vente, nous vous invitons, si vous le souhaitez, à vous référer à ses avis Google.
Vous pouvez également contacter notre Service Clients soit par téléphone au 04 88 78 89 09 (en composant le 1), soit par email à [email protected]
Nos équipes sont à votre disposition.
Bonne journée,
Irène de Mobalpa
il y a 3 ans
