Déception... Vol...
J'ai plus d'une centaine de commandes à mon actif auprès de cet e-shop. J'ai toujours été très satisfaite : livraison ultra rapide, large choix d'articles, possibilité de paiement après réception et facilité de retour. Toutefois, depuis l'été 2017, la chute libre : livraison très lente, paiement après réception accepté une fois sur deux, idem pour PayPal, retour qui prend une éternité à s'enregistrer et se confirmer (trois mois entre la réception retour selon le suivi et l'email de confirmation). Mais...le pire restait à venir !!!! Deux commandes fin novembre, paiement après réception : retour et virement bancaire effectués le 4 décembre, dans les délais, et mes commandes sont, à l'heure actuelle, soit le 4 avril 2018, toujours "en cours". Zero mail de confirmation de paiement. Zero remboursement du paiement. Non, les virements ont été fait correctement et au bon numéro. Trois commandes effectuées fin décembre, paiement après réception : retour et virement bancaire effectués le 9 janvier, dans les délais, et deux commandes parmi les trois sont, à l'heure actuelle, soit le 4 avril, toujours "en cours". Quand à la troisième, j'ai reçu une confirmation de paiement 2 jours plus tard (preuve que je ne me trompe pas de numéro de compte!). Une commande effectuée mi-janvier, paiement après réception: retour et virements effectués le 27 janvier, dans les délais également, et cette commande est à l'heure actuelle toujours "en cours". J'envoie naturellement les preuves de paiement à Zalando. Ceux-ci me répondent qu'ils ont un problème informatique à ce propos et que je dois patienter encore un peu. Je patiente. Toujours rien. Par contre, croyez-moi... Je reçois bien les lettres de rappel de paiement : 5€ de frais de rappel, puis 15€...alors que j'ai bel et bien payé. Je leur téléphone à ce propos "Ne tenez pas compte de ces lettres, elles sont envoyées automatiquement". Ok. Un mois plus tard, une lettre d'huissier... Une lettre d'une société de recouvrement. Des frais supplémentaires, ô joie. Je contacte Zalando en remettant à nouveau les preuves de paiement (avec les dates) et là...miracle : ils me confirment qu'ils ont reçu mes paiements mais n'avaient pas été attribués à mes commandes (ils m'expliquent au téléphone qu'une dame a le même nom que moi? Je n'ai pas compris). Bref. Youhou. Souci réglé. Ah non, au fait. Les huissiers et les sociétés de recouvrement, en charge ces 5 commandes payées me renvoient des courriers "Vous avez payé la somme initiale mais vous devez payer 15€ pour frais de rappel, 40€ de pénalités et 0.8€ d'intérêts". Effectivement, ces frais figurent dans une clause des CGV. Le problème, c'est que je n'ai pas payé en retard...c'est Zalando qui a pris une éternité à confirmer mon paiement en l'attribuant à...quelqu'un d'autre! Résultat des courses + de 240€ de frais supplémentaires car Zalando s'est planté quelque part. Je fais un e-mail à Zalando pour leur demander de faire quelque chose concernant ces frais. Qu'ils ne peuvent me les réclamer car, en définitive, j'avais payé dans les temps. Qu'ils ne peuvent pas me tenir responsable de ce retard mais qu'ils peuvent s'en tenir responsables. Etc. Ils m'ont gentiment répondu que les frais sont générés automatiquement et qu'ils ne peuvent pas les supprimer. Donc voilà. Je vais payer 240 balles de pénalités car je suis victime d'une erreur d'attribution/d'informatique/...de leur part. Normal. J'aime claquer mon fric...mais pas comme ça... Evidemment, me voici forcée à prendre contact avec un avocat. Désormais, je suis déçue. Commanderai-je encore ? Seul l'issue de cette histoire le dira...
Je suis navrée de lire le récit de vos mésaventures avec Zalando.
Je vous prie de bien vouloir nous excuser pour cela et je vous conseille de revenir vers le service client en faisant un imprim' écran de la réponse que je vous fais.
Cela n'est pas normal de payer les frais de rappel ni même les frais de huissier si vos paiements ont été effectués à temps et que la faute réside dans une mauvaise allocation de vos paiements.
Quand vous aurez recontacté le service client, nous ferons la demande auprès du cabinet de recouvrement pour le remboursement de ce que vous avez payé.
Nous vous souhaitons une agréable journée. Alisson_Zalando