Dans leur vie de client, les individus ont souvent des questions.
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Ils se les posent parfois à eux-mêmes
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– « J’en prends 6 ou 12, brunes ou blondes ? »
ou bien,
– « Je serai mieux en brune ou en blonde »
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Mais la plupart du temps c’est quand même aux marques qu’ils s’adressent plus qu’à leur conscience:
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– Vous comptez livrer mon maillot avant l’hiver ?
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– Ça marche comment en fait ce truc ?
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– Je le branche d’accord mais où ?
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Alors c’est vrai, parfois se sont les professionnels qui se demandent pourquoi des questions comme ça existent mais personne n’y peut rien. Les clients posent de nombreuses questions et rarement la plus valeureuse :
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– Vous en auriez 50 ?
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– Oui, bien sûr !
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– Vous en avez autant en stock ? Personne n’en veut ou quoi ?
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Voilà oui, même une question espérée peut en cacher une autre qui arrive dans le sens inverse…
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Il faut l’admettre, les questions des clients sont rarement agréables, intéressantes du point de vue personnel ou même bienveillantes.
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Les réponses à donner ne valent pas mieux, elles sont souvent répétitives ou dérangeantes :
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– Deux jours ouvrés pour la livraison… Non, on ne peut pas faire plus rapide… Ou alors c’est plus cher.
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Alors peut-on éviter les questions ?
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– Excusez-moi, est-il…? (question)
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– Chut !
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– Pardon ? (re question)
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– CHUUUT !
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– Mais enfin, qu’est-ce qui vous prend ? (question, question, question !)
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– ….
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On le voit, éviter une question en emmène systématiquement une autre et pas forcément des plus faciles à gérer.
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D’ailleurs, le client pose d’avantage de questions qu’il n’effectue d’achat.
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– HEIN !! ??!!
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On aurait pu croire que les choses s’arrangeraient avec le progrès (le progrès sert à cela non ?) mais de ce point de vue là et historiquement c’est exactement l’opposé qui est arrivé.
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On a d’abord entendu des demandes dans les boutiques exclusivement mais le courrier est arrivé et alors hop ! Questions par la poste.
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Puis les hommes inventent le téléphone. On imagine assez ce à quoi les clients s’amusent depuis…
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Mais ce n’était pas suffisant, nooooooooooon, il a fallu internet, les mails, chat et réseaux sociaux ! Des questions en veux-tu en voilà et toujours plus nombreuses.
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Avec semble-t-il une petite nouveauté (mais rien n’est sûr n’est-ce pas, il convient de rester prudent), les clients s’amuseraient à poser plusieurs fois la même question à travers différents moyens de contacts.
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– QUOI ??!!??
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C’est clair que cela ne peut plus durer, une solution doit être trouvée.
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On ne peut pas s’enorgueillir d’être l’un des spécialistes de la relation clients sans proposer un truc génial auquel personne n’aurait pensé avant nous.
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Alors nous avons cumulé toutes nos études, nos nombreuses années d’expériences, nos amis, nos époux, nos épouses, nos amis encore (on ne sait jamais) et nos concurrents aussi, bref, on a regroupé tout ce que l’on a trouvé de têtes pensantes pour leur poser une seule et dernière question :
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– On en fait quoi de toutes ces questions clients ?
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Et là, chers lectrices et lecteurs vous n’allez pas regretter d’être allé au bout de cet essais, vous avez le graal à la fin de cette phrase, vous retournerez voir vos boss et actionnaires avec le sourire de la victoire aux lèvres, vous nous serez reconnaissant pour des générations à venir, God bless Custplace, vous dormirez du sommeil du juste après ces tous derniers mots, cette magnifique proposition aux allures de solution :
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– Répondez.
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(*) Ce sont quelques fois de faux clients d’où les 2% de trop !
