COMMUNIQUE DE PRESSE
Paris, le 8 novembre 2022
INNOVATION, INTEGRATION ET DIVERSIFICATION : COMMENT CUSTPLACE POURSUIT SON RAPIDE DEVELOPPEMENT DANS UN CONTEXTE CHANGEANT
Custplace, plateforme de gestion des avis et de l’expérience client, affiche un chiffre d’affaires en hausse de 35% en un an. Cette performance, rare dans le contexte économique actuel, s’explique par les choix technologiques et partenariaux de l’entreprise, qui a su se démarquer de ses concurrents.
Les avis clients, vecteurs indispensables de la vente et de l’e-reputation, s’avèrent plus précieux que jamais en cette période d’incertitude économique… mais il devient de plus en plus difficile de les collecter. Le nombre de demandes d’avis clients a été multipliés par 1,5 en 3 ans[1], et seuls 25% des consommateurs, lassés de cette sur-sollicitation, y répondent[2].
Dans ce contexte, Custplace, plateforme de collecte et de gestion des avis clients créée en 2013, a décidé d’innover à plusieurs niveaux : d’abord, en créant un outil permettant de fluidifier le recueil d’avis clients, et de pouvoir relayer un même avis sur un ensemble de plates-formes.
« Il s’agit d’une innovation essentielle, explique Nicolas Marette, CEO de Custplace. Alors qu’il fallait, jusqu’ici, émettre une sollicitation d’avis pour chaque plate-forme, notre outil permet de multi-diffuser un même avis : il va apparaître sur le site de l’enseigne cliente, mais aussi sur pagesjaunes.fr et mappy, sans oublier Google Business Profile (ex-Google My Business), avec qui nous avons signé un partenariat stratégique. Cette multi-diffusion, locale et nationale, permet d’agir sur deux points-clés : la proximité des points de vente avec les clients, et l’e-reputation de la marque ».
ReviewBox© et Speech-to-text : des outils de collecte d’avis innovants
Pour solliciter ces avis, Custplace met à disposition de ses clients une palette d’outils eux aussi innovants : les traditionnels questionnaires avec demandes de notes sont remplacés par une Review Box©. Cet outil, basé sur l’IA, permet d’aller au-delà de la notation, en « comprenant » les commentaires formulés en langage naturel. Résultat : les recommandations ou attentes des clients se font beaucoup plus précises, nombreuses et utiles. Autre outil innovant, proposé via des bornes ou des terminaux mobiles, le « speech-to-text » : l’IA, encore elle, transforme en texte un commentaire laissé oralement par le client, et en analyser les points-clés. Ce progrès technologique porte ses fruits : par exemple, le distributeur de produits pour la maison Kbane a fait progresser de 300% le nombre de avis clients en deux ans, grâce à Custplace.
Néo une matrice de plan d’action pour transformer les avis clients en une feuille de route concrète
Une fois les avis clients collectés, reste à les utiliser concrètement, en les intégrant à une feuille de route stratégique. Là encore, Custplace propose un outil innovant : Néo, une matrice de plan d’action. Cet algorithme développé en interne permet d’identifier, pour chaque point de vente d’un même réseau, les éléments sur lesquels capitaliser, et ceux à améliorer. Cette finesse d’analyse permet de mener des actions spécifiques pour chaque magasin et surtout d’engager les équipes terrain. « Le fait de déterminer localement les actions à mener, et de voir évoluer les avis client en fonction de ces actions, s’avère très mobilisateur pour les personnels en points de vente, explique Nicolas Marette. Notre outil leur communique, non seulement une synthèse de « leurs » avis clients, mais aussi un benchmark avec les autres magasins du réseau, et avec leurs concurrents locaux d’autres enseignes ». Pour déterminer les performances relatives de chaque point de vente et leur évolution, Custplace a mis en place un outil de machine learning basé sur l’analyse bayésienne : en clair, il s’agit d’interpréter les données en les enrichissant des enseignements issus du passé, sans se limiter aux avis clients délivrés à l’instant T. Cette approche permet d’améliorer, sur le long terme, la satisfaction client : par exemple, chez le spécialiste de la menuiserie KparK, cette satisfaction a progressé de 20% en 1 an, grâce à Custplace.
Des effectifs en hausse pour poursuivre le développement
Les effectifs de Custplace ont augmenté de 30% en un an, notamment grâce au renforcement de ses équipes commerciales. L’entreprise compte parmi ses clients fidèles des réseaux de retail (Optical Center, Roche Bobois…) du loisir (Yellow Villages, Sandaya) ou encore de l’équipement de la maison (KparK, Kbane, Verisure). « Nous disposons aujourd’hui d’une forte avance technologique par rapport à nos concurrents, résume Nicolas Marette. Nous répondons ainsi à une demande essentielle de nos clients : une offre complète, fluide et simple d’utilisation, permettant de gérer à 360° la chaîne de valeur des avis client. Cette solidité technologique et marketing nous permet d’envisager sereinement notre développement futur ».
A propos de Custplace
Custplace est une suite logicielle de gestion des avis, de l’e-reputation et de l’expérience client.
Custplace est certifié NF service « Gestion des avis » et permet aux entreprises de combiner :
- la maîtrise de l’e-réputation grâce aux avis marques en présentant une page d’évaluation en tête de moteurs de recherche,
- la génération de trafic en point de vente grâce aux avis magasins et à un partenariat stratégique avec Google quasi unique en France,
- l’augmentation des taux de transformation grâce aux avis produits et l’intégration Google Shopping
- l’amélioration de l’expérience client en temps réel et en continu grâce aux technologies de compréhension du langage naturel,
- la visibilité de la marque employeur grâce à une plateforme dédiée d’avis salariés.
Contact presse
Constance Legrand – Beyond
[email protected] 06 79 98 30 92
[1] Source e-marketer
[2] Source Custplace
