Découvrez dans le magazine en-contact le dossier du mois sur les chantiers du e-commerce dans la relation client :
Extrait :
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En-Contact : Les avis de consommateurs vont-ils devenir les nouveaux juges de paix ou le prix reste t-il la panacée pour faire rêver et engranger la première commande ?–
Nicolas Marette : « Les 2 sont indissociables, c’est juste une question de parcours clients : le consommateur, va souvent en 1er lieu vérifier le niveau de prix et chercher le meilleur prix, puis il fera son choix définitif en fonction des avis. Mais nous sommes aujourd’hui face à un paradoxe : si 90% des consommateurs se disent influencés par les avis, seulement 53% font confiance à l’origine et à la véracité des avis en ligne ! (18 points de moins qu’en 2007, source Nielsen). Cela veut dire qu’il y a de gros doutes sur la gestion et l’utilisation des avis clients.–Prenons un instant le parti de considérer tous les avis comme provenant d’une expérience réellement vécue, le consommateur aura inévitablement un doute sur une ‘litanie’ encore quasiment ininterrompue de très bon avis (comme c’est souvent le cas avec les solutions actuelles). Vu la méfiance et la perplexité des Français face aux promesses des marques, c’est dans la réclamation, la plainte publique et la résolution d’un problème que le e-commerçant pourra réellement prouver l’efficacité et la qualité de son service client. »–Lire l’intégralité de l’interview : cliquez ici
