A l’opposé de certaines études et analyses qui présentent le service client comme multi-canal (telephone+email+réseaux sociaux), la dernier Social Report (US) de Nielsen et NM Incite, État des Médias montre que les médias sociaux ne font pas que compléter les canaux traditionnels de service client mais au contraire, ils ont tendance à les remplacer.
En effet, une personne sur trois parmi les utilisateurs de réseaux sociaux préfèrent contacter une Marque en ligne via ces médias plutôt que par téléphone, et le font d’ailleurs de façon relativement régulière.
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La grande majorité (70%) des utilisateurs friands de service client social y ont recours à un rythme mensuel, 21% de façon hebdomadaire, et 9% quotidiennement.
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Les usages varient par tranche d’âge : seulement 17% des plus de 65 ans préfèrent les réseaux sociaux au téléphone, contre 37% des 18-24 ans, 35% des 25-34 ans, 31% des 35-44 ans, 26% des 45-55 ans et 24% des 55-64 ans.
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Les pages de marque sur Facebook et les profils personnels sont les forums les plus répandus de commentaires sur le service client, avec respectivement 29% et 28%. Le blog officiel de l’entreprise est un autre canal, qui représente 15%, suivi de Twitter avec un score de 13% à 14%. YouTube est également une source importante de demandes de clients, avec 11% à 12%, alors que 11% des utilisateurs des réseaux sociaux utilisent d’autres blogs pour poster des commentaires ou des questions relatives aux produits et services d’une entreprise.
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Plus d’info, lire Le Social Media Report 2012 de Nielsen
Source L’Atelier
