Mettons nous les pieds dans le plat en disant que ces deux là, le marketeur et le commercial, ne s’aiment pas beaucoup depuis la nuit des temps ? Oui, sans doute, mais c’est pour notre bien.
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C’est un fait commun qui reste incompréhensible : Pareillement contre-productif, les reproches méprisants des uns (les commerciaux ou les conseillers clientèles disent « nos clients ne voudront jamais de ce truc ») alimentent les reproches condescendants des autres (les marketeurs répondent « ils ne comprennent rien à la nouveauté et à la création »).
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Les autres services, directions générales comprises, sont bien en peine de réconcilier ces deux acteurs clés du développement.
Imaginer le temps et les sommes perdus dans ces luttes intestines fait froid dans le dos mais c’est un fait, le marketeur et la relation clients ne s’aiment pas, quoiqu’on tente. ——————————————-
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Mais là où les décideurs ont échoué, les consommateurs sont en passe de réussir.
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Pourquoi ? Comment ? La réponse est simple: Le client tape maintenant sur les deux en même temps. Or, force est de constater que dans une adversité commune, on est plus fort uni.
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Le consommateur, avec l’aide de l’outil internet, donne son avis (Booking pour une chambre d’hotel) exprime son opinion (commentaire sur un forum auto par exemple), demande de l’aide à sa communauté (Doctissimo), s’adresse directement à la marque (via Twitter, Facebook, Savdesmarques…)
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Si les premiers exemples semblent à priori orientés marketing (e-réputation pour les avis et commentaires) l’aide à la communauté et les questions directes à la marque sont du ressort du contact client, autrement dit la partie commerciale.
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Très concrètement sur le site savdesmarques.com par exemple, les internautes profite de poser leur question pour également noter la marque avec l’aide des étoiles notes.
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Ainsi, le marketeur ne peut plus se payer le luxe d’éviter le contact client et le commercial découvre instantanément les conséquences de sa prise en charge sur l’image de marque… Et sur ses ventes futures.
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Maintenant que les questions des clients et les réponses des marques se font aussi sur internet, ce sont les premières pages de Google qui sont le reflet de la côte de popularité des produits et de la qualité de la relation clients.
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Un même espace pour une même voix mais vers deux interlocuteurs, le marketeur et le commercial !
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Serrez-vous la main et mariez-vous, nous l’exigeons !
