Google My Business (GMB) est un service Web incontournable pour les commerces puisqu’il permet d’augmenter la présence sur les résultats de recherche locale, de collecter des avis clients et d’afficher une note basée sur leur degré de satisfaction.
Custplace et Google My Business
Plus de 60% des recherches sur desktop et plus de 90% des recherches sur mobile sont effectuées sur Google. GMB est donc la première plateforme de référencement local au monde qui intègre désormais les avis collectés depuis Custplace dans un encart dédié (lire : Les avis clients Custplace intégrés dans Google My Business).
Custplace, en tant que solution de gestion des avis clients, récupère de son côté automatiquement, via une API, les avis et les notes déposés par les internautes sur GMB. Un excellent moyen pour éliminer les avis frauduleux et non certifiés, et pour centraliser le tri, la modération et la diffusion depuis une seule interface-utilisateur intuitive et efficace.
Match-learning et Natural Language Processing
Une interface qui continue d’évoluer au grès des remarques et des suggestions des utilisateurs et qui permet aujourd’hui d’optimiser la reconnaissance des contacts depuis Google My Business. Ce Match-learning est la base de l’unification des différentes identités des consommateurs sur plusieurs canaux : les avis Custplace, Google My Business, les CRM de la marque (avec Saleforce par exemple).
La technologie Natural Language Processing (NLP) utilisée par Custplace permet à un agent logiciel intelligent et autonome d’analyser puis de déchiffrer en temps réel chaque message, d’en saisir le degré d’urgence et la tonalité.
La bonne requête est dès lors assignée à la bonne personne, suivant des règles de workflow prédéfinies, afin de gagner en réactivité, surtout la nuit et durant les weekends. Certains messages sont par exemple assignés aux personnes concernées tandis qu’une réponse automatique est privilégiée en cas de remerciements.
Les autres fonctionnalités
Le déclenchement automatique de signalement auprès de Google en fonction des contenus ne respectant pas la charte de Google n’a jamais été aussi simple. Les utilisateurs de Custplace peuvent désormais signaler très rapidement les propos injurieux, diffamatoires, non certifiés et non appropriés des utilisateurs afin de préserver intact leur réputation en ligne.
Custplace propose également des tableaux de bords améliorés qui offrent un meilleur suivi par point de vente, mais également par région, et qui centralisent, trient et facilitent le traitement des feedbacks vis-à-vis des marques clientes. Cette optimisation de l’expérience-client ne permet pas seulement de réaliser des ventes, mais développe et entretient la loyauté des clients en créant un lien affectif fort auprès des clients, mais aussi chez les collaborateurs.
Enfin, la nouvelle interface de gestion des avis (disponible à partir du 2e trimestre 2019) a complètement été revue pour simplifier le traitement des avis sur Google My Business et prend en compte des éléments aussi variés que la qualité de l’expérience utilisateur et l’application de la psychologie comportementale.
