Compte-rendu d'expérience :
Je commande une pièce vitale à un projet, la pièce en question mais t'envoyer par la société Facebook, qui a choisi UPS.
Réception d'un premier mail du service (UPS my choice, serveur [email protected]), qui indique que je serai livrée jeudi 12/03/2020...
Vu que ce jour-là je serai en réunion, donc pas présent pour réceptionner le colis, je clique sur "modifier la livraison" pour l'art planifier au 16/03/2020 (date à laquelle je serai sur le lieu de livraison).
Et je reçois une confirmation de la prise en compte de la demande de changement par mail provenant du serveur UPS Quantum View("[email protected]"), qui indique que j'ai demandé une replanification et qu'elle est en cours de traitement, sur laquelle et afficher la date et l'heure de ma demande (à la demande de Anonymous, date de la demande le 11/03/2020 à 9h46).
Puis une heure plus tard je reçois un second mail, du serveur UPS my choice ("[email protected]
"), Me confirmant que la livraison a bien été reprogrammer dans la journée du lundi 16/03/2020.
pour le moment tout va bien grâce à cette confirmation je pose un jour de de déplacement le 16/03/2020 pour réceptionner le colis.
Jusque-là tout va bien...
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La dificultée survient le lendemain, je reçois un nouveau mail, sur mon mobile professionnel pendant que je bois mon café, toujours du serveur UBS une confirmation d'une pseudo demande de changement, provenant bien du serveur d'UPS quantum view (" [email protected] "), un mail qui m'informe que je viens de faire une demande de changement à 7h35 (une nouvelle planification), alors qu'on ordinateur professionnel et encore éteint, il est écrit dans le mail que à la demande d'une personne intitulé "Anonymous" (à la demande du destinataire) à 7h35, une nouvelle replanification vient d'être demandé ????
À la réception de ce mail je suis donc inquiet, étant donné que j'avais déjà reprogrammer une date, qui avait été confirmé, une journée de présence pour la réception... De plus je m'inquiète sur le fait une personne usurper mon identité pour modifier une adresse de livraison...
J'appelle donc au téléphone le service UPS, (0173006661)...
Je pars bataille pendant 6 minutes avec le robot vocal, qui visiblement a du mal à comprendre mon numéro de suivi... Celui-ci confond les zéros avec des huîtres (pourtant très différent à la prononciation)... Au bout de la quatrième tentative mon numéro de suivi et enfin prise en compte. Une attente assez longue commence où on me dit qu'un technicien va me prendre en charge...
Lorsque ça décroche j'explique ce qui se passe, la personne m'indique qu'il s'agit d'un email frauduleux, et que la date est toujours sur le lundi 16/03/2020... J'informe la dame que ce n'est pas un mail frauduleux et qu'il provient du même serveur ("UPS.com"), que cela est informatiquement impossible, je l'interroge sur comment elle peut affirmer cela sans me demander la provenance du mail (manque de bon sens) ?!...
La technicienne au téléphone commence à hésiter, baragouiner...
Je sens qu'on me prend un petit peu pour un idiot ou qu'on me cache quelque chose, mais elle m'assûr que sur son ordinateur aucune autre demande de planification n'a été reprogrammé, que c'est une fraude ou un bug...
Je lui demande alors qui est cette personne "Anonymou"s qui ce matin a fait une "nouvelle demande" de "reprogrammation" pour laquelle je viens de recevoir une notification à "7h35", je veux savoir s'il s'agit d'un livreur qui a replanifier lui-même en se faisant passer pour le client, ou d'une erreur informatique...
Elle prend le raccourci en me disant que c'est une erreur d'informatique (changement de discours), et essaie d'écourter l'appel (comme si le centre d'appel sur lequel j'étais tombé avait des scripts d'appels ou temps communication limite, un appel trop long sur des statistiques... J'avais le sentiment que cette personne ne voulait pas rester au téléphone, elle ne semblait pas répondre convenablement à ma demande.).
J'ai fini par lui demander, les coordonnées du service de réclamation, pour remonter une anomalie, en lui expliquant que cela était très grave pour l'image de marque de UPS France, si ce genre d'anomalie se répéter avec d'autres clients et qu'il ne fallait pas rester sans rien faire et le remonter à la bonne instance.
L'agent commence par me dire qu'il n'y en a pas ????, mais quand j'ai insiste en lui disant que j'étais du métier et que dans tous centre d'appel il y avait un niveau 2 ou un RQP (responsable qualité), là elle me dit très rapidement une adresse mail, que j'ai à peine le temps de noter..
[email protected] ?! Une adresse qui ne semble pas fonctionner, mais en cherchant sur Google, je découvre que si j'enlève "102", "[email protected]" c'est l'email où on déclare des fraudes, ou des vols de colis, mais en aucun cas il ne s'agit une adresse de responsable qualité, où on peut remonter une anomalie, c'est tout bonnement un autre service...
À l'heure actuelle j'ignore totalement si le technicien que j'ai eue au téléphone était juste incompétent, mal formé par la dirrection, n'avait tout simplement pas accès à ces informations, ou d'un manque de compréhension, ou une mauvaise foi...
Mais au vu de mon expérience actuelle et du fait que je n'ai toujours pas reçu mon colis, c'est la dernière fois que nous faisons appel au service "UPS France", étant donné une perte immédiate de confiance en leurs services, un sentiment d'être baladé, mais surtout (est là on se concentre sur les faits), une impossibilité d'avoir des réponses claires et simples sur des sollicitations pourtant simple alors qu'ils sont dans une obligation légale d'avoir un niveau 2, un responsable qualité, lorsq'on le demande...
Donc un service dons la qualité n'est pas du tout viable et donc incompatibles inadapté juridiquement avec un pays comme la France.
Moralité le service clientel UPS (0173006661), ne permet visiblement de rien faire de plus que ce qu'on peut déjà faire sur le site internet, pire encore les informations qui ne sont communiquées sont moins précise et tronquée par rapport à celle que l'on trouve sur le site UPS... Cela ne porte donc que de nom le "service clientèle" que le nom, mais dans la forme ça n'en n'est pas un.
Donc je déconseille fortement.
Date d'expérience le 12/03/2020
Bonjour, votre commentaire résume parfaitement ce manque cruel de professionnalisme, le service client est totalement à la ramasse concernant des questions pourtant simples...
Par Sébastien B.
il y a 4 ans
