Comme déjà exprimé à plusieurs reprises auprès de vos services, je suis Abasourdie par le service client EDF, je suis extrêmement mécontente par la manière dont les dossiers sont gérés et la non considération de vos clients, à tel point que l’on soupçonnerait certains employés de ne pas être au courant de l’existence des mots « service », « satisfaction » et « concurrence ».
Je suis une fidèle cliente d’EDF depuis maintenant 17 ans. Des plus classiques puisque je règle mes factures, d’une façon très consciencieuse et banale, par prélèvement une fois par mois, sans faute et ce depuis tout ce temps. Une logique et un « art de vivre » que j’utilise dans tous les domaines de consommation.
Je n’ai jamais reçu non plus à ce jour, de facture de résiliation en « négatif », c’est toujours EDF qui m’a rendu de l’argent en quittant telle ou telle propriété.
Jusqu’à 2016, où démarrent mes réclamations :
Petite erreur de parcours, mon ex compagnon et moi-même avons loué durant un an (Septembre 2015 à septembre 2016) une maison dont le chauffage au sol, non prévenus, nous aura coûté les yeux de la tête. Nous avons reçu en Octobre 2016 une facture de résiliation de plus de 1000 euros. Sous le choc, j’ai directement appelé vos services.
Premier souci pour lequel j’ai effectué une première réclamation, j’ai été reçu au téléphone par une conseillère qui a « omis » de prendre la peine d’enregistrer notre échange. (Je l’ai appris en rappelant le service aussitôt). Elle a été insultante, condescendante, agressive, nous accusant d’avoir menti sur notre consommation lors de notre souscription etc….. pour finir la conversation en me raccrochant au nez… Du jamais vu !
La deuxième conseillère a sauvé la situation, d’une voix calme, rassurante et très professionnelle. Elle a bien encadré la situation, a pris le soin de m’expliquer la facture et le temps de noter mon entière insatisfaction clientèle. Elle s’est excusée Fort Heureusement au nom de tout EDF car je m’apprêtais à tout stopper net entre EDF et nous en allant « nous servir » ailleurs.
Est venu le moment de savoir comment nous allions établir le règlement de la résiliation. Toujours fort rassurante, cette dernière m’a expliqué qu’il ne fallait Surtout pas que l’on s’inquiète, que le service contentieux prendrait contact avec nous d’ici peu mais que c’était une très bonne chose car avec eux nous trouverons ensemble « la meilleure solution de règlement pour vous et Monsieur ».
J’ai raccrochée plutôt sereine malgré le montant de la facture.
De nouveau clients chez EDF cette fois ci dans une nouvelle maison de 150 m2, avec un prélèvement mensuel de 100 euros, nous nous sommes sentis entre de bonnes mains et rassurés que malgré la problématique de l’ancienne maison nous allions trouver « une solution ensemble » et que tout s’arrangerait pour le mieux.
Mais CA c’était sans compter sur votre organisation interne à vous. CONTENTIA à qui vous avez VENDU notre « impayé » EN UN MOIS SEULEMENT nous a contacté par mail. Je les ai aussitôt recontactés par téléphone. J’ai été reçue par une conseillère de la Pire espèce. C’est simple. JAMAIS de ma vie n’ai-je été reçue de la sorte. Insultante. Agressive. Ecrasante. Elle a rendu votre première conseillère plutôt « sympathique » à mes yeux. Elle m’a parlé comme si nous avions commis un délit. Que nous étions condamnable, ne laissant Aucune place à la recherche de « la meilleure solution de règlement pour vous et Monsieur », pas une seconde. Bien au contraire. Comme si nous étions des hors la loi.
Une somme d’échéancier mensuel nous a été annoncée sous forme d'ordre et de propos humiliants à la MOINDRE QUESTION. Nous l’avons réglé une première fois en Décembre. Ensuite nous nous sommes séparés. En janvier, sous le stress de la fin de notre histoire nous n’avons pas pris le temps de régler, ni moi, ni lui, car totalement en désaccord, la somme Exigée. Je ne vais pas vous faire le récit de leur communication semaine par semaine depuis, mais un petit résumé des évènements :
Une multitude d’appels standardisés, sms et mails par semaine. Un « courrier de relance » que vous trouverez en PJ. Leur mauvaise foi est atterrante. Nous leur avons fais un courrier en lettre recommandée avec A/R (en Pj) début Février leur demandant de faire basculer l’intégralité de la dette sur mon ex-compagnon, co titualaire du contrat car je ne pouvais pas régler la somme : Ils n’ont Jamais répondu. Fatiguée et lasse de leurs intrusions incessantes et surtout de leur refus de coopérer dans notre sens non plus, Je leur ai envoyé un mail il y a dix jours leur disant que je m’engageais malgré tout à régler 50 euros par mois après leur avoir viré cette même somme le jour même. Tout cela pour recevoir un courrier de poursuite judiciaire !! Et aujourd'hui une mise en demeure me sommant de régler sous huit jours les 900 euros restants.
MA PREMIERE RECLAMATION porte sur les éléments suivants :
- Vous vendez nos impayés au bout d’un mois à une entreprise externe, sans prévenir, sans discussion au préalable, sans Notre autorisation de communication de données personnelles.
- Cette entreprise externe, qui représente aux yeux de vos clients la marque EDF, est tout simplement HONTEUSE. SCANDALEUSE dans sa communication et le traitement de VOS clients.
- Vous transmettez le dossier avec les coordonnées d’UN SEUL titulaire de contrat alors que nous étions Deux pour cette exacte Raison : Maintenant cette dette me revient à moi Seule selon leurs yeux.
MA PREMIERE DEMANDE :
- Que vous retirez ce dossier des mains de CONTENTIA. C’est une Honte.
- Que cette dette soit éditée aux DEUX noms des titulaires, que chaque partie soit contactée Personnellement et chacun redevable à 50% de la somme restante, soit 900 euros / 2 = 450
Euros.
- Une fois que c’est fait, me contacter, pour convenir d’un échéancier clair, net et précis de MA PART de 50 % que je m’engage à régler sans faute selon notre futur accord passé ensemble.
Vous vous devez de faire la Différence entre un client qui ne paye pas ses factures depuis 10 ans et un qui a reçu pour la première fois de sa vie une facture de résiliation trop élevée pour sa situation. C’est juste scandaleux.
MA DEUXIEME RECLAMATION porte sur les évènements de la semaine dernière.
Après une vingtaine de minutes d’échange avec l’une de vos conseillères au sujet de la dernière facture de résiliation de 895 euros (Nous sommes d’accord que 100 euros de facture mensuelle pour une maison de 150 m2 parfaitement équipé avec des hauteurs sous plafond de plus de 8 m était une folle hérésie pour ne pas dire Bêtise de la part du conseiller qui a géré notre souscription au mois d’octobre !! Là aussi ma colère est très vive !), cette dernière a bien voulu, après maintes demandes de ma part, me passer un responsable.
Ma demande ? Vouloir que la Facture de Résiliation qui venait d’être éditée à mon SEUL nom encore une fois malgré la co-titularité du contrat en question, soit réédité aux deux noms. L’on m’a expliqué que c’était « trop tard, que le document avait été édité, que l’on avait glissé mon numéro client d’un contrat à l’autre (qui plus est un nouveau ! Je reste Donc client chez vous, mais en plus je dois entendre que dans ce cas la dette devient Mienne !), qu’il faudrait que je vois de mon côté avec l’ex co-titulaire pour récupérer la somme ». Avec un document à mon seul nom qui plus est ( !)
I-N-E-N-T-E-N-D-A-B-L-E pour un CLIENT. La conseillère a retourné la situation dans tous les sens pour que j’accepte l’anormalité de la situation, que je me plie et raccroche. I-N-A-C-C-E-P-T-A-B-L-E.
Après avoir Lourdement insisté, une responsable a pris le téléphone. Conciliante, elle a tout de même longtemps hésité puis contacté le service Résiliation afin de Bien vouloir faire rééditer la facture à nos DEUX noms. OK. Merci.
J’ai ensuite demandé si vous pouviez envoyé un exemplaire à l’autre parti, le Co-Titulaire du contrat et donc de la dette à régler, en sachant qu’il réside encore à la même adresse que le contrat en question, la réponse : Non.
C’est tout simplement, encore une fois, INENTENDABLE.
MA DEUXIEME DEMANDE :
- Me faire parvenir comme convenu au téléphone la facture rééditée à nos deux noms.
- Que vous preniez contact par courrier au même titre que moi-même, avec le co-titulaire du contrat dont je vous fournis les coordonnées ci-dessous, afin de lui réclamer 50% de la dette en question soit 895 euros / 2 = 447.50 euros.
- Une fois que c’est fait, me contacter, pour convenir d’un échéancier clair, net et précis de MA PART de 50 % que je m’engage à régler sans faute selon notre accord passé ensemble.
Je Refuse Catégoriquement et Légalement de régler SEULE une facture concernant un contrat à DEUX noms. Ma responsabilité se limite à 50% de la dette, pas un centime de plus.
Je suis parent isolé, salariée à TEMPS PARTIEL avec un enfant à charge à TEMPS PLEIN. Pensez vous Sincèrement que Votre service Client soit à la hauteur des DROITS LEGAUX et des BESOINS de Vos consommateurs ?
Je ne vais pas vous faire le récit de mon activité, encore moins de ma position, ni de l’importance que ce courrier Doit avoir à vos yeux, mais j’attends avec impatience et de pied ferme Des solutions concrètes et satisfaisantes à tout ce que je viens de vous énumérer avec soin ci-dessus.
Comme vous le savez, le Temps c’est de l’Argent, et j'e, perds Enormément pour tenter de régler cette situation : j’espère sincèrement que vos gestes commerciaux à venir seront à la Hauteur cette fois ci. Mon avocat aussi.
Ce courrier vous a été envoyé en LETTRE RECOMMANDEE AVEC A/R CE JOUR.
Par Rose0107
il y a 7 ans
