Au départ j'aurais mis 10/10 à Rakuten. Pas cher, pratique...
Puis au fur et à mesure j'ai eu à faire aux transporteurs et au service réclamations Rakuten.
Leur premier transporteur Mondial Relay est totalement incompétent et particulièrement malhonnête. Ses délais d'acheminement sont délirants. Ils vont de 2 semaines à un mois quand ça déconne (très régulièrement) et les transporteurs sont des menteurs qui font croire que les points relais sont fermés ou surchargés, pour balancer les colis où ça les arrange pour alléger leurs tournées et payer moins d'essence. J'ai vérifié ça auprès de points relais qui me disent être régulièrement mis en surcharge à leur insu, et que malgré leurs demandes cela met souvent du temps (une bonne semaine) pour qu'ils soient enfin débloqués.
Bref, ceux qui établissent les feuilles de route de leurs transporteurs doivent également se faire plaisir. Les transporteurs n'y manquant pas non plus quand ils disent un point relais fermé à une heure où je passe tous les matins devant pour aller au boulot, le voyant toujours ouvert à l'heure. Même point relais qui me dit ne pas avoir vu de transporteur et qu'il n'est pas en surcharge depuis un bail (pour ceux qui ne le sont pas déclarés d'office par Mondial Relay).
De fin Août à mi-décembre 2022, j'ai eu 24 paquets détournés dont 12 inaccessibles. Je n'exagère pas !!, je commande beaucoup sur Rakuten (en plus d'Amazon) pour les prix réduits, donc ça va vite. Et donc avec ces dérives grandissantes, j'ai eu l'occasion de tester le service.
Shop2Shop est un nouveau transporteur que le site propose. C'est récent. J'imagine que beaucoup de gens ont dû se plaindre de Mondial Relay et que Rakuten a (ENFIN) voulu tester un autre transporteur.
Seulement... celui-ci est encore pire ! Je ne pensais pas ça possible, mais il y arrive !
A toute l'incroyable incompétence et malhonnêteté de Mondial Relay, rajoutez pour Shop2Shop des colis qui ne sont pas retournés au vendeur dans les temps quand l'acheteur ne peut pas se déplacer au point relais qu'ils ont arbitrairement choisi.
La règle, c'est qu'au bout de 2 semaines un colis est retourné d'office, et seulement à ce moment on peut demander à Rakuten un remboursement. Merci à Rakuten de prendre en otage l'argent des acheteurs au lieu de régler en coulisse les problèmes avec les transporteurs indélicats.
Seulement un retour Shop2Shop, même ça ce n'est pas fait correctement ! Actuellement, j'ai 2 paquets qui ne sont pas retournés au vendeurs depuis 7 semaines ! 7 SEMAINES !! Quand on les appelle, ils racontent qu'il faut attendre la "procédure" de retour.
"- Mais quelle procédure ? Vous me dites vous-même que ce devrait déjà être retourné depuis longtemps. Dites à votre transporteur de les prendre de suite et c'est tout."
"- Oui mais y'a une procédure, cela peut prendre 3 semaine/un mois !"
"- Mais pourquoi ? Vous savez qu'il est là, vous me le dites, et me confirmez qu'il devrait être retourné. C'est pas comme si vous ne saviez pas où il est."
"- Oui mais y'a la procédure. 3 semaines/un mois."
"- ?!??"
On est dans le surréalisme on est bien d'accord ?
Mais c'est pas fini, Rakuten ne fait RIEN !
Vous demandez encore et encore votre remboursement, eux vous disent qu'ils ont demandé "une enquête" et que je dois attendre.
"Mais pourquoi je dois attendre ? De quel droit vous prenez mon argent en otage de cette manière ? C'est un problème entre vous et le transporteur. Pourquoi c'est moi qui paie les pots cassés pendant que personne ne fout rien ?"
"En plus y'a pas d'enquête à avoir, on sait où il est. Au lieu d'enquêter sur un fait qu'on connaît déjà, exigez le retour !"
La dernière réponse que j'ai obtenue de Rakuten c'est que je dois être patient, une enquête est ouverte et que le délai est en général de... 6 SEMAINES !
Donc j'ai 2 commandes qui ont été faites mi-novembre, envoyées dans un point relais non demandé sous prétexte que le point relais choisi était indisponible (ce qui est faux, j'ai vérifié), les colis (de commandes différentes) auraient dû être retournés le 5 décembre 2022, ils ne le sont toujours pas, malgré mes nombreux appel à Shop2Shop et mes demandes à Rakuten ne sont pas prises en compte sérieusement (on me répond "on s'en occupe, on vous recontacte dans 3 jours", et on ne me recontacte JAMAIS ! Vu que ce n'est jamais la même personne qui reprend le dossier quand on relance, qu'il n'y a pas de suivi, évidemment chaque membre de Rakuten s'en fout royalement (il a ses zolis petits textes pré-écrits), ne fait rien, puisque ça ne lui tombera pas dessus après. Rakuten's rules !), nous sommes mi- janvier, 2 mois après ma commande, et il faut que j'attende encore 6 semaines de pseudo-"enquêtes" (on recherche des paquets dont on sait déjà où ils sont. Y'a du génie chez Rakuten !) pour que ça avance.
Et avec des messages pré-écrits aussi précis qu'un horoscope, on me fait bien sentir que je dérange et m'impatiente déraisonnablement. Sûr, 2 mois puis 6 semaines qui se rajoute, je suis exigeant, un vrai chieur !
En fait le service réclamations Rakuten est tout bonnement lamentable !
Des exemples édifiants !!! :
1. Réponse à une réclamation "acheminé au mauvais point relais":
"Après recherche, je vous confirme que votre colis vous attend en point relais, veuillez aller le chercher rapidement"
Hallucinant ! Vous vous plaignez que c'est au mauvais point relais, et on vous répond qu'après vérification le colis est bien arrivé au point relais en vous redonnant l'adresse du mauvais point relais, histoire de vous prendre encore plus pour un con.
Vous croyez que ça ne m'est arrivé qu'une seule fois ? J'aime mieux vous dire qu'entre les 24 paquets Mondial Relay et la douzaine où j'ai testé Shop2Shop (quasiment tous détournés, 10 si je me souviens bien, dont deux absolument inaccessibles), j'ai eu de quoi tester les génies de Rakuten.
Et bien cette réponse ubuesque, je l'ai eue une dizaine de fois ! JE NE PLAISANTE PAS !!
2. Autre exemple:
Réponse à la réclamation "transporteur ne dépose pas VOLONTAIREMENT au bon point relais (il n'y est juste pas allé car ça l'arrange, j'ai vérifié)":
"Quand un point relais est indisponible, le transporteur peut déposer le colis ailleurs... etc...". Et encore un insupportable texte pré-écrit !
Ce genre de réponse me laisse perplexe puisque je ne demande pas pourquoi le colis est ailleurs, je signale que c'est fait exprès et que j'ai vérifié auprès du point relais. Mais c'est incroyable, c'en devient insultant de voir à quel point on est bâclé, que le SAV de Rakuten n'en a rien, mais rien à faire, et répond juste n'importe quoi, au point qu'on se pose de sérieuses questions sur les capacités intellectuelles de ceux qui répondent.
Et là encore, j'y ai eu droit plusieurs fois !!
Rakuten pourrait imposer que les transporteurs gardent les paquets le temps que le point relais soi-disant indisponible redevienne disponible, pour éviter les dérives, mais Rakuten ne fait rien. Rakuten croit sur parole le transporteur qui s'arrange pour ses trajets et son timing, et se fout pas mal que vendeurs et acheteurs trinquent. C'est affligeant ! Et très TRÈS méprisant vis-à-vis de nous !!
De plus, Rakuten devrait obliger chaque membre de son service réclamations à suivre un dossier, ce serait une cohérence élémentaire.
Là, à chaque fois c'est une autre personne qui vous répond. Alors évidemment qu'ils en ont rien à foutre ! Qu'ils vous envoient un test pré-écrit inepte et sans intérêt qui ne résout rien, et ne font rien !, puisqu'ils savent qu'ils ne retomberont pas dessus et qu'on ne leur demandera plus rien et n'auront aucun compte à rendre. C'est quand même affligeant cette "organisation" qui pousse les membres du service de réclamations à s'en foutre complètement. Non ?
Ce qui est absolument affligeant dans tout ce fatras de n'importe quoi, c'est que toutes les "Saintes Procédures" sont inventées de telle sorte de juste arranger les transporteurs et Rakuten, qu'ils ne soient pas dérangés dans leurs habitudes.
Procédure transporteurs:
Si c'est à un mauvais point relais (sous des prétextes souvent mensongers), il ne ramène pas au bon, on doit attendre retour et se débrouiller avec le vendeur. En gros, le transporteur fait ce qui l'arrange et nous emm... !
Et Rakuten valide !!!!
Aucune vérif quant à la véracité des choses, si le transporteur à dit que le point d'origine était indispo, pour Rakuten c'est forcément vrai (et surtout ça évite du travail).
Procédure Rakuten: Pas de remboursement avant le retour.
Donc l'ARGENT EST PRIS EN OTAGE pour quelque chose dont ni l'acheteur ni le vendeur ne sont responsables.
Et si ça traîne ils s'en foutent, c'est le client qui se tape tous les inconvénients !
Si le retour n'est pas pas fait, cela peut traîner des semaines. Rakuten promet mais ne fait RIEN !!!
Textes pré-écrits ineptes, promesses débiles "dans les plus brefs délais", etc., à gogo, sauf qu'on ne nous recontacte jamais, ou pas dans des délais raisonnables.
Ce n'est JAMAIS la même personne qui répond, JA-MAIS (ce qui montre le niveau du suivi), et celle qui répond en général n'a pas consulté l'historique donc vous répond des conneries... avec encore un p***n de texte pré-écrit tout pourri. In-su-ppo-rta-ble !!
La preuve qu'il n'y aucun suivi ? : Quand vous renvoyez un message à la personne qui vous a répondu, ce n'est JAMAIS elle qui répond. Hallucinant l'organisation de ce site !!
Voilà Rakuten dans toute sa (dé)splendeur pour peu qu'on soit confronté à l'envers du décors par la force des choses !
J'INSISTE BIEN:
Tout ce que je dis est exact, sans la moindre exagération même si on pourrait le penser. Je ne suis pas un Troll du net, je n'invente rien et ne brode rien. Y'a rien, rien d'inventé ou exagéré... et c'est ça qui est terrible !!!!
Par Philippe91
il y a 2 ans
Date d'expérience le 20/01/2023
