La honte
Le moteur de ma Tepee est à changer à cause de la courroie de distribution qui a lâché prématurément. Mon garage Peugeot me demande de faire moi-meme une demande de participation au coût de la réparation à Peugeot car il ne peux faire la demande. Le système qui relie les concessionnaires au service client ne fonctionne pas (oups… déjà là, ca en dit long !).
Je m’exécute et depuis le 12/09, voici l’experience que je vis avec le service client Peugeot !
12/09
Creation d’un premier dossier
J’envoie par retour de mail les documents demandés
18/09
Je fais un 1er appel de suivi. L’agent m’affirme qu’il met mon dossier en priorité
26/09
Je fais un 2eme appel de suivi
L’agent m’informe que le dossier a été fermé car, à ma grande surprise, les documents demandés n’ont pas été reçus
Creation d’une nouvelle demande, on repart de 0
Nouvel envoi des documents
4/10
10:36
Je fais un 3ième appel de suivi.
Toutes mes données clients incluent dans la demande sont erronées, l’agent doit les mettre à jour alors que nous sommes en ligne
J’exprime mes frustrations
Confirmation de la part de l’agent que mon dossier mis à jour, qu’il est escaladé et mis en priorité
11:06 Appel du Service Peugeot pour me confirmer que le dossier est bien en cours. Je demande nouvelle verification de mon dossier pour confirmer que les données sont correctes.
12:19 Nouvel appel du Service Peugeot pour me dire que mon problème d’Adblue (? - je rappelle ici que j’ai problème de moteur) va être pris en charge. Je monte au créneau et là, l’agent me dit qu’il y a soit disant un doublon dans leur système. Il clôture le dossier qui n’a rien à voir avec moi mais qui appartenait certainement à un autre client…
14:20 Nouvel appel du Service Peugeot pour me dire que mon bon d’achat (? - je rappelle ici que j’ai problème de moteur) a déjà été envoyé. Je questionne l’agent car ses propos sont incohérents avec le status de ma demande. Je donne mon numéro de dossier et là, l’agent me répond qu’il y a erreur. Il s’excuse, il me promet qu’il va faire remonter le problème et raccroche. Fin de la discussion.
14: 24 Nouvel appel du Service Peugeot pour me dire que la demande que j’ai faite hier (?) est prise en compte. Je questionne l’agent, je donne mon numéro de dossier et là, l’agent me répond qu’il y a erreur. Il s’excuse, il me promet qu’il va faire remonter le problème et raccroche. Fin de la discussion.
14:33 Nouvel appel du Service Peugeot pour me demander si je suis bien X…… Je questionne l’agent, mon numéro de téléphone est associé au mauvais dossier et là, l’agent me répond qu’il y a erreur. Il s’excuse, il me promet qu’il va faire remonter le problème et raccroche. Fin de la discussion.
14:39 Nouvel appel du Service Peugeot pour me demander si je suis bien Y…… Je questionne l’agent, mon numéro de téléphone est associé au mauvais dossier et là, l’agent me répond qu’il y a erreur. Il s’excuse, il me promet qu’il va faire remonter le problème et raccroche. Fin de la discussion.
15:18 Nouvel appel du Service Peugeot pour me demander si je suis bien Z…… Je questionne l’agent, je donne mon numéro de dossier et là, l’agent me répond qu’il y a erreur - problème de mise à jour de bases de données. Cependant, il me donne plus d’Info sur mon dossier qui est passé en Niveau 3 car la valeur du devis est supérieure à 3000 euro. Un expert va me recontacter. Fin de la discussion
Voilà 15’ que je n’ai plus d’appel… ouf ! Mais qu’est-ce que c’est que cette cacophonie ? Pendant ce temps, ma voiture est toujours immobilisée pour une panne majeure qui n’aurait pas dû intervenir alors qu’elle n’a que 105 000 kms. Qu’est-ce que c’est que ce service client si peu performant ? Je roule en Peugeot depuis que j’ai mon permis soit depuis 35 ans, mon père a travaillé toute sa vie pour Peugeot, toute la famille est fidèle à la marque et c’est ainsi que Peugeot considère ses plus fidèles clients ?
Quand à l’expérience client, autant vous dire que c’est probablement la pire expérience à laquelle je fais face.
Les processus mis en place sont désuets, des outils de gestions hors du temps, aucun suivi digne de ce nom n’est prévu (ne serait-ce que de simples mails de suivi ou des confirmations de bonne reception…) et la communication est lamentable.. est-ce que Peugeot est la seule compagnie « française » à ne pas avoir compris que de nos jours, la crédibilité d’une marque dépend en grande partie de la qualité et de l’efficacité de son service client ? Franchement désolant ! Comment rejoindre les responsables plutôt que le niveau 1 totalement dépassé ? Quels sont les engagements de Peugeot ?
Oups ! Ça sonne 16:03 nouvel appel… de qui ? du Service Peugeot pour me demander si je suis bien G…… je perds patience, l’agent me répond qu’il y a erreur…
Autre question : quid de mes données personnelles, quid de la confidentialité ? Quelles sont les garanties que mes données personnelles ne vadrouillent pas de demandes en demandes, quid de la GRPD et les responsabilités à ce sujet ? Pourquoi mon numéro de téléphone est associé à d’autres demandes clients ? pourquoi à chaque appel, je suis confondue par un ou une autre de vos clients ? c’est extrêmement inquiétant !!!!
16:56 Nouvel appel du Service Peugeot pour me demander si je suis bien A…… je perds patience, l’agent me répond qu’il y a erreur…
17:02 Nouvel appel du Service Peugeot pour me demander si je suis bien B…… je perds patience, l’agent me répond qu’il y a erreur…
2 heures s’écoulent sans appel
19:00 Le service client Peugeot ferme.
5/10 - J’envoie une réclamation en utilisant le formulaire du site Peugeot avec le détail de mon experience client jusqu’à présent (ci-haut) - un numéro de demande est créé mais depuis rien.
6/10 - J’appelle de nouveau le service client Peugeot. Je donne mon numéro de dossier et l’agent me demande si je suis bien M. Fred X….. je crois tomber de ma chaise…. Il refait une mise à jour du dossier avec mes infos clients, me fait attendre 10’ et me reprend pour me confirmer que le dossier a bien été mis à jour et qu’effectivement, il est dans la file du niveau 3. Il me confirme qu’il a tout l’historique de mes appels, il confirme mon numéro de telephone. Je lui demande de m’envoyer un mail de confirmation de notre conversation. Ce qu’il fait. Il me demande maintenant de patienter.
10/10 - 14:25 J’appelle de nouveau le service client Peugeot. Je donne mon numéro de dossier et l’agent me demande si je suis bien M. Fred X….. Je demande à ce que le dossier soit de nouveau mis à jour. Il refait la mise à jour du dossier avec mes infos clients, il me reprend pour me confirmer que le dossier a bien été mis à jour et qu’effectivement, il est dans la file du niveau 3. Il me confirme qu’il a tout l’historique de mes appels, il confirme mon numéro de telephone. Je lui demande de m’envoyer un mail de confirmation de notre conversation. Ce qu’il fait. Il me demande maintenant de patienter.
13/10 - J'appelle mon concessionnaire qui exprime son désarroi et qui me dit qu'il est complètement démuni. Je décide d'en référer à une association de consommateur pour connaitre les recours.
Par Christine C.
il y a 2 ans
Date d'expérience le 13/10/2023
