Épopée surréaliste... Ou le récit d'une personne ni procédurière ni malveillante, mais juste profondément interpellée...
Quand fusionnent administration, ubérisation de la société, mondialisation, virtuel des plateformes numériques et téléphoniques, dissolution des responsabilités... Ou la France en déclin..!
Le 08/08/23, j'envoie un colis de Brest (29) à ma petite nièce, alors en colonie dans le 06. Je paye 38€, somme non négligeable, pour que ce colis important lui soit livré le lendemain avant 13h (d'autant que la fin de sa colonie est prévue le 12/08/23).
Le 11/08, soit 3 jours après, j'apprends par sa mère (pas par Chronopost...) qu'elle n'a toujours rien reçu. Je contacte le service Chronopost. Je patiente plusieurs minutes pour avoir quelqu'un au bout du fil. Je "tombe sur" une femme qui possède un très fort accent et qui ne parle pas bien français. La plateforme téléphonique a-t-elle été délocalisée en Afrique ou en outre-mer ? J'ai vraiment du mal à comprendre ce que cette personne me dit, je lui fais tout répéter plusieurs fois (navrée pour elle !). Je finis par comprendre que mon colis est bloqué au centre Chronopost de Sophia-Antipolis (06), comme beaucoup d'autres colis qui y sont, eux, depuis juillet... Cette professionnelle me présente platement ses excuses mais, comme elle n'est bien sûr pas responsable de ce dysfonctionnement et est probablement payée au "lance pierres" (pour écouter les mécontentements des clients...), je ne peux que rester courtoise envers elle. Je prends sur moi.
Je lui dis que je récupérerai moi-même le colis, dès que possible. Ou qu'un de mes proches, habitant à côté, peut le faire très vite. Elle me répond que ce n'est pas possible, car elle ne peut garantir la durée durant laquelle ce colis va rester bloqué là (notons qu'elle ne connaît pas non plus sa date de livraison)... Elle ajoute qu'elle n'a aucun pouvoir sur cela. Elle donne même clairement l'impression de n'être au courant de rien, concrètement.
Interloquée et dépitée, je demande à ce que le colis me soit finalement retourné dans la ville voisine de Sophia-Antipolis (à seulement 10 minutes). La personne inscrit cela sur le site Internet du suivi du colis.
Tout cela, je le répète, date du 11/08.
Or le 02/09 matin, toujours aucun colis (il n'y a que 10 minutes de trajet à effectuer...).
Et ce, alors qu'entre temps, j'ai dû contacter plusieurs fois le service de suivi des colis et le service client. La plupart du temps, j'ai eu des femmes aimables au téléphone qui s'excusaient et tentaient de "faire tampon", sans pouvoir véritablement résoudre le problème. Certaines maîtrisaient la langue française, d'autres pas du tout (au point de ne pas savoir écrire mon nom de famille, malgré plusieurs épellations de ma part). Une fois, par contre, l'une d'entre elles m'a parlé façon "robot", répétant en boucle la même phrase, comme déshumanisée. C'était surprenant.
J'ai aussi beaucoup consulté le site Internet Chronopost, cherchant une information claire. Tantôt il indiquait que le colis allait m'être livré à une date donnée, tantôt que j'avais eu un livreur au téléphone à qui j'aurais demandé de le déposer dans un point retrait et que l'adresse exacte de ce dernier me serait indiquée dans les 24h. Or dans les faits, je n'ai eu aucun livreur au téléphone, ni aucune livraison (du reste, on ne m'a jamais renseignée l'adresse d'un quelconque point retrait).
Au final, j'ai envoyé au moins 5 mails au service client. J'ai téléphoné 6 fois au service de suivi des colis et une fois au service client. Toutes ces démarches n'ont abouti à rien, y compris lorsqu'on me jurait au téléphone que j'allais être livrée au plus tard le 02/09.
Combien ces démarches m'ont-elles coûtées, en argent, en temps et en bonne humeur gaspillés ? Tout cela pour un colis qui devait être livré en moins de 24h, service que j'ai payé... C'est absurde.
Le 02/09, soit 25 jours après l'envoi initial du colis, à bout de patience, je me présente physiquement au centre Chronopost de Sophia-Antipolis. Comme si je n'avais que cela à faire, le samedi précèdent la rentrée scolaire..!
Lorsque j'entre dans cette agence, une professionnelle se met à crier que le centre est fermé ce jour au public, d'un ton peu aimable, comme débordée et sur la défensive. Je découvre ainsi les nouveaux horaires du centre (changements que Chronopost n'a pas mis à jour sur Internet...). Agence fermée le samedi : A quel moment les gens qui travaillent en semaine peuvent-ils récupérer leurs colis ? Vaste question !
Excedée par cette fâcheuse épopée Chronopost, je lui dis que je compte bien repartir avec mon colis. Elle répète que le centre est fermé et ajoute que les rapports de force ne servent à rien (je suis d'accord avec elle), comme si j'allais l'agresser (ce n'était pas du tout mon intention et je sais bien qu'elle n'est pas responsable de ce dysfonctionnement systémique hallucinant). Je crois comprendre que cette professionnelle a reçu pas mal d'agressivité, de la part de clients très déçus. Elle me raconte que des gens ont essayé de casser la poubelle et ont arraché les affiches papier indiquant les nouveaux horaires du centre (dont la fermeture du samedi...).
De mon point de vue, j'eusse juste aimé qu'elle me dise "Bonjour !" (je lui fais remarquer), qu'elle présente ses excuses de la part de Chronopost, qu'elle me donne mon colis avec le sourire et respect... Quand j'ai payé, à Brest, l'envoi d'un colis Chronopost le 08/08, ce n'était pas pour le récupérer moi-même dans un centre Chronopost dans le Sud Est de la France plus de 3 semaines plus tard et, de surcroît, avec un tel accueil..!
Deux autres professionnels du centre, avec une posture professionnelle et du recul professionnel appréciables, interverviennent. En définitive, je repars avec mon colis : champagne !!! Cela a pris 25 minutes sur place, mais 25 jours en tout... Je vais pouvoir le remettre, en mains propres, à son destinataire. Si j'avais su, je n'aurais rien envoyé du tout et j'aurais directement tout donné en mains propres comme au 19ème siècle, avant l'invention des chemins de fer !
Notons que le colis est un peu ouvert, un peu endommagé. Cela n'a pas d'impact sur son contenu, néanmoins. Je décide donc de ne pas m'en offusquer. Déjà, je l'ai retrouvé !
"Cerise sur le gâteau" : j'apprends qu'il était mis de côté là, depuis plusieurs jours, dans l'attente que je vienne le chercher. De Brest ? Ah bon ?! J'eusse aimé en être informée ! En clair, contrairement aux indications du service téléphonique et du site Internet, il n'était pas prévu qu'il soit livré où que ce soit un jour !!!
Y a-t-il une coordination interne entre les services Chronopost ? Ce n'est pas flagrant.
Je sais bien que ces divers professionnels ne sont pas responsables du problème de fond. Il y aurait même une vraie enquête à réaliser sur leurs conditions de travail, à mon humble avis.
Cela dit, il est évident que je n'utiliserai plus Chronopost.;)
Du reste, j'attends toujours le remboursement du service payé et jamais rendu... (Je ne parle même pas d'un dédommagement pour les 25 jours de désagréments divers...). C'est déplorable.
J'ai gardé leur mail du 14/08/23 m'assurant que j'allais être remboursée dans les plus brefs délais.
Alors, où est ce remboursement ?
Par Ex-cliente Chronopost
il y a 7 mois
Date d'expérience le 08/08/2023
