Extrait courrier envoyé
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Madame,
Suite à l’installation de la cuisine, dont la référence du projet figure en objet, nous souhaitons vous faire part de notre mécontentement sur les désagréments rencontrés jusqu’à son terme. Lors de nos différentes rencontres en août 2018 :
- nous vous avions exposé nos désirs et l’idée que nous nous faisions sur la transformation et l’installation de notre cuisine. Nous souhaitions partir d’une cuisine séparée de la salle à manger pour arriver à une cuisine intégrant la salle à manger par la suppression d’un mur en placo. Malheureusement le résultat est bien différent puisque votre poseur, lors de sa venue pour procéder au métré, a jugé que notre idée était mauvaise, au lieu de proposer une solution qui aurait pu s’y inscrire à un prix raisonnable ;
- vous nous aviez garanti que s’il y avait modifications, ajouts, pendant et après, dans la mesure où ils entraient dans le cadre de cette cuisine, les conditions initiales seraient appliquées. Cela n’a pas été le cas, puisque la pose de l’ajout d’une crédence le 2 novembre (55 cms), a été facturée pour 23 €uros alors que la pose nous a été offerte pour la cuisine ;
- vous nous avez indiqué que les modifications nécessaires pour l’installation de la nouvelle cuisine, électricité, plomberie, dépose de l’ancienne crédence, seraient à notre charge. Lors de la venue de votre poseur une série de travaux a fait l’objet d’une vague estimation. Travaux que nous ne pouvions contrôler car n’étant pas de « la partie », mais qui nous semblent aujourd’hui ne pas correspondre à une réalité nécessaire, notamment pour la plomberie qui pour avoir été déplacée de 20 cm a été facturée 400 €uros .
- vous nous avez indiqué avoir un poseur exceptionnel. Malheureusement après son départ nous constatons des problèmes. Comme vous pouvez le constater sur les photos en pièces jointes, les pates de fixation de l’un des meubles se trouvent en plein milieu de la niche, il nous a fallu user de subterfuges pour les cacher (par la peinture). Nous nous interrogeons notamment sur les raccords électriques accessibles par tous, notamment les enfants, qui n’étaient pas protégés. Certains endroits du chantier, parce que non visibles, après la pose du plan de travail, n’ont pas fait l’objet d’un nettoyage (l’étiquette du four y a même été jettée). La pose qui devait commencer le 2 novembre, ce qui aurait dû nous laisser le temps de faire les peintures, a en réalité débuté le 30 octobre, nous compliquant ainsi la tâche ;
- vous nous avez indiqué que votre priorité était la satisfaction de vos clients. Merci de nous expliquer l’attitude à notre égard lorsque nous nous sommes déplacés en vos bureaux le 2 novembre. Quelle en était la justification ? Pourquoi n’avons-nous même pas eu un seul mot d’excuse ? Nous aurions pu comprendre cette erreur. L’agressivité dont nous avons eu à faire face ne pouvait s’expliquer à ce moment précis. Nous avions acheté une prestation que nous étions en droit d’obtenir, le coût global pour l’ensemble des travaux étant très important (10 000 €uros travaux et accessoires complémentaires compris). Lors de cette même rencontre nous avons cherché à savoir pourquoi les plaintes des meubles laissaient apparaître un jour d’environ 1cm. La réponse a été : « pour éviter les moisissures ». A cette même question le poseur a répondu pour éventuellement corriger un défaut de planimétrie du sol. Inutile de dire que nous ne sommes pas convaincus. Le sol est régulier, et l’habitation n’a jamais connu d’humidité puisqu’elle dispose d’une VMC double flux. Pour nous il ne devrait y avoir pratiquement aucun jour. Merci de remédier à cette différence.
Enfin, pour résumer notre démarche, nous avons eu le sentiment d’avoir été considérés comme des « mouches » qui une fois attrapées dans la toile d’araignée, n’avaient plus le droit de s’exprimer. Toutes les promesses s’envolent. Pour preuve sur la commande des accessoires (qui après que l’erreur sur la dimension du plan travail ait été constatée par nous mêmes) dont le prix avait doublé (la table) et s’est vu gonflée des frais de pose pour les 55 cms de crédence complémentaires (comme exposé ci-dessus). Le contrat de confiance qui avait été établi s’est vu être piétiné par un comportement à la limite du mépris. La pose des éléments devait intervenir le 27 novembre (copie ci-jointe) et il a fallu « pleurer » pour obtenir un rendez-vous et, enfin, la finalisation du projet au 30 novembre. Il vous appartenait de faire le suivi pour éviter toute confrontation avec votre enseigne et votre poseur. L’image que nous percevons par l’expérience que nous avons vécue ne correspond pas à l’idée que nous nous faisions de l’enseigne. La déception est très forte.
Nous sommes sincèrement navrés du ressenti laissé suite à votre expérience d'achat.
Votre conseillère consommateurs a bien pris en compte vos commentaires lors de vos divers échanges et nous en avons fait part au gérant du magasin.
Soyez assuré que la satisfaction de nos clients est quotidiennement au cœur de nos préoccupations
Cordialement,
François, Service consommateurs Cuisinella
il y a 5 ans