L’ART DE TOUT FOIRER, OU COMMENT PERDRE SES CLIENTS
Nous avons récemment acheté un meuble dressing chez Lapeyre Nanterre. Cette expérience a été extrêmement négative en raison du manque de conseil, communication, suivi et intérêt montré par le personnel du magasin ainsi que par le service client.
Pour l’exemple, alors que nous avions spécifié nos contraintes en termes de dimensions, il ne nous a pas été signalé, à la présentation du devis, que celui-ci ne comprenait pas la découpe, ni cela a été mentionné à la mise à disposition du matériel et au retrait. Cela revient à présenter au client un meuble fini et à ne fournir, cependant, que des pièces standard à couper soi-même.
À plusieurs reprises, les pièces du meuble ont été mises à disposition à l’entrepôt ou livrées chez nous bien qu’elles étaient incomplètes et/ou non coupées, ce qui a causé plusieurs allers-retours, livraisons et visites au magasin qui auraient pu être évités.
Lors de nos échanges par mail et par téléphone avec le service client et le magasin, nous avons toujours été confrontés à une attitude de non-écoute, imputation de la faute sur nous et non-résolution des problèmes (par exemple, insinuation que des pièces non reçues seraient en fait chez nous, affirmation insistante et incorrecte selon quoi une partie de la commande aurait été remboursée).
Le produit final présente des défauts objectifs que des professionnels auraient pu et dû anticiper : il y a 3 caissons mais 2 portes coulissantes, ce qui fait que le caisson central est toujours à moitié fermé, donc difficilement accessible et peu visible ; les cintres standards, dépassant de 5-10 cm la profondeur du meuble, ne conviennent pas (seuls les cintres pour enfants correspondent à la profondeur du meuble…).
Effectivement, Lapeyre, il n’y en a pas deux.
Pour apprécier pleinement le non-professionnalisme et l’incompétence de Lapeyre, de suite un résumé chronologique des événements.
CHRONOLOGIE DES ÉVÉNEMENTS
Samedi 17 juillet : Commande chez Lapeyre Nanterre d’un meuble dressing, de dimensions définies avec un conseiller, avec portes coulissantes.
Mercredi 28 juillet : Mise à disposition du matériel au magasin de Nanterre.
Samedi 31 juillet : Retrait du matériel (camion loué exprès).
Dimanche 1er août : Début de montage du meuble. Nous nous apercevons que les pièces à découper (2 joues latérales, 2 portes coulissantes, 2 rails, 2 tringles) ne l’ont pas été et ne sont donc pas adaptées au meuble et à notre espace. Nous faisons une réclamation sur le site de Lapeyre.
Lundi 2 août : Contact du magasin et du service client par téléphone. Les conseillers nous disent que la découpe selon les dimensions convenues n’a pas été prévue du tout et que nous devons passer en magasin avec les pièces en question pour les découper.
Samedi 7 août : Visite au magasin pour la découpe (camion loué exprès). Le personnel nous dit qu’il est nécessaire de planifier la découpe et qu’il n’est pas possible de la faire le jour même. La découpe est planifiée pour mardi 10. Cette fois, nous demandons aussi un service de livraison, prévu pour vendredi 13. Nous payons un montant supplémentaire pour la découpe (qui n’avaient pas du tout été incluse dans le devis), la livraison et une nouvelle porte miroir, car la première s’est cassée chez nous, et laissons le matériel au magasin.
Vendredi 13 août : Livraison de pièces incomplètes et non coupées. La livraison comprend la porte miroir et une tringle de 130 cm, non adaptées au meuble. Il manque la deuxième porte, 2 joues latérales et 2 rails. Nous n’acceptons pas la livraison et contactons le service clients et le magasin par téléphone.
Samedi 14 août : Visite au magasin pour signaler les erreurs et trouver une solution. Les conseillers planifient une autre découpe et une livraison pour mardi 17.
Mardi 17 août : Livraison de pièces incomplètes mais coupées. La livraison comprend 1 porte miroir, 1 porte normale, 2 joues latérales, 2 tringles. Il manque les 2 rails. Nous acceptons la livraison et nous appelons le service client, qui nous indique qu’ils nous feront un retour. Dans l’après-midi, nous appelons le magasin, qui insinue d’abord que nous avons peut-être perdu les rails et nous indique par la suite de contacter le service Approvisionnement ou de nous déplacer. Nous nous rendons au magasin le jour même : la conseillère qui nous reçoit trouve, après 15 minutes, les rails (non coupés) dans l’entrepôt. Elle planifie la découpe et la livraison pour mercredi 18. Pour la première et unique fois, le personnel du magasin s’excuse des manques du service et nous rembourse la livraison et la prestation d’atelier (90 € remboursés).
Mercredi 18 août : Livraison des rails coupés et des chutes.
Samedi 21 août : Poursuite du montage du meuble. Nous nous apercevons que le paquet de tringles contient seulement 2 accroches latérales, au lieu de 4, donc nous pouvons fixer une seule tringle. En montant les tiroirs, nous remarquons que la boîte de l’un de ceux-ci comprend 2 cotés gauches, donc nous ne pouvons pas le monter. En montant les portes coulissantes, nous réalisons que le rail supérieur doit être fixé au plafond ou à une planche (non fournie). Nous appelons le magasin, qui nous dit de nous déplacer pour récupérer 2 autres accroches et une boîte supplémentaire complète pour monter un tiroir et qui nous indique aussi qu’une planche horizontale de soutien aurait dû être incluse dans notre commande, mais ne l’a pas été. Lors du projet de notre meuble nous avons bien mentionné le fait que la porte ne serait pas fixée au plafond. Heureusement, avec les chutes, que nous avons coupées nous-mêmes au mieux que nous pouvions, nous avons pu fixer le rail supérieur. Cependant, les chutes étaient plus petites que notre meuble en profondeur, donc l’espace entre la planche et le haut du meuble est ouvert.
Dimanche 22 août : Poursuite du montage du meuble. Nous nous apercevons que l’une des deux tringles est plus longue que l’autre et ne convient pas aux mesures du meuble.
Samedi 28 août : Déplacement en magasin de bricolage pour couper la tringle trop longue.
Lundi 30 août : Contact du service client par mail pour exposer les défauts du produit final, sans réponse à ce jour.