Je vous signifier ma déception et même ma colère pour la façon dont j’ai été traité par Air France, dont je suis pourtant une fidèle cliente, à l’occasion du voyage retour de mes parents de Paris à Shanghai sur le vol du 10 octobre 2024,
Le 10 octobre 2024 entre 17h40-17h50, une agent d'Air France à l'accueil de la zone 6 et 7 de l’espace concierge SKY PRIORITY de l’aéroport Charles de Gaule, m’a refusé d’accompagner mes parents âgés de plus de 70 ans. Mes parents sont de nationalité chinoise et ne parlent ni français ni anglais. Ce désagrément s’est produit au comptoir d’enregistrement des bagages.
Lorsque l’employée Air France m’a demandé de montrer les passeports, elle l’a fait sur un offensé et dans un langage à la fois grossier et impoli. Après qu’elle a vérifié les documents de mes parents, j’ai demandé à être autorisée à accompagner ces derniers, de 70 ans (qui ne connaissent ni le français ni l’anglais) afin de les aider à enregistrer leurs bagages (au cas où ils feraient une erreur ), NON, elle m'a refusé brutalement, sans aucune marque de sympathie ou de compréhension pour une situation pourtant criante.
Je lui ai expliqué que je suis membre fidèle Gold et Silver d’Air France depuis 16 ans, et que, tout ce que je veux, c'est simplement accompagner mes parents afin de traduire les instructions du terminal informatique parfois difficiles à comprendre et également de les aider à déposer leurs lourds bagages, ou simplement pour trouver un membre du personnel qui puisse les aider dans ces tâches. NON, elle m'a refusé catégoriquement l’accès à la zone de check-inl .Elle n'a rien trouvé d'autre à me dire que d'inviter mes parents à utiliser Google translator ! Comme si mes parents disposaient de cette fonctionnalité et savaient l'utiliser ! Ce genre de conseil pour se défiler de la responsabilité d'aider des non francophones ou anglophones me semble malvenu et déplacé. Ça ressemble même à du mépris et de la moquerie ...
J’ai alors trouvé son collègue qui, au contraire d’elle-même, s’est montré très professionnel et compréhensif d’une situation pourtant évidente : ce dernier m'a bien expliqué avec un ton respectueux que l’accès m’était interdit et il a accompagné mes parents jusqu'à l’enregistrement des bagages. (Il a bien fait son travail pour rendre service aux clients, tout simplement)
Suivant des yeux mes parents partir avec ce gentil jeune homme, je me suis permis de prendre une photo devant d'espace de Sky Priority. L’employée m'a invectivée sur un ton peu amène : « en France on a le droit de l'image » ; je lui ai répondu « vous êtes en train de travailler et je pense que les clients ont le droit de prendre les photos également. C'est votre travail d'accueillir les gens et de les guider dans leur démarche d’embarquement, surtout si ceux-ci rencontrent des difficultés particulières dues à leur âge, leur condition etc. ». Après cet incident, la responsable de cette employée et elle-même m’ont suivie ! (en désertant leur poste) pour me commander de sortir mon portable et de le leur montrer. J’ai de nouveau refusé. J’ai réussi à me tirer de cette situation seulement en demandant d’appeler la police si elle voulait aller de l’avant dans leur requête totalement infondée selon moi : je les ai simplement invitées à déposer plainte si elle jugeait mon comportement illégal.
Bizarrement, quand mes parents sont sortis après l’enregistrement des bagages, (normalement on va à la porte d'embarquement), l’employée accompagnée de son superviseur, ont contrôlé à nouveau les passeports de mes parents afin de s’enquérir des informations sur les écrans. Cette procédure inhabituelle manifeste une attitude discriminatoire. Heureusement mes parents sont arrivés sans encombre à destination mais j’ai eu un doute quant à la façon dont ils auraient pu être traités suite à l’incident. Je trouve cette situation totalement inadmissible : peut-on encore faire confiance à Air France ? Ces procédés utilisés s’apparentent à de l’intimidation et sont passibles de poursuites judiciaires. D’ailleurs, le refus de faire intervenir la police en dit long…
Je ne pourrais pas être plus déçue par votre compagnie et par le service SKY PRIORITY : j’ai payé près de 5 000 euros pour le billet pour avoir une telle expérience ! J’ai contacté le superviseur de l’employée, mais celle-ci a également refusé de me donner le nom de l’employée. C'est bien de protéger votre employée, mais quid de la protection du client ? C'est tout de même votre travail de respecter et d’aider vos clients.
En conclusion, et pour prendre de la hauteur en me livrant à une réflexion sociétale, je voudrais dire que personne n’aimerait que ses parents âgés soient traités avec mépris. N’oubliez pas que vous serez vous-même un jour (je vous le souhaite) une personne âgée. Je pense que vous souhaiterez alors que les gens soient attentifs et attentionnés à votre égard.
Si le Sky Priority n'existait pas, ce seraient les seniors et les enfants qui seraient prioritaires ! Il se trouve que dans les zones non- prioritaires, on peut accompagner sa famille. Au contraire, on ne peut pas entrer pour aider ses proches dans une zone prioritaire. C'est incompréhensible et j’invite votre compagnie à revoir ses procédures. En outre, la règle ne mérite-t-elle pas un peu de flexibilité dans les situations comme les miennes ?
Date d'expérience le 10/10/2024
Retour sur mon Vol MRU-CDG du 10/05 :
AF473
La PNC qui officiait de mon côté en Business (chef de cabine et non la CCP) était désagréable.
De plus, cette PNC avait l'air particulièrement pressée de faire le service alors que nous avions 11h de vol... quel intérêt d'expédier le service aussi vite ?
J'ai payé plus de 3500 euros mon billet aller retour pour Maurice (plus de 7000 euros à deux). J'attendais donc un service correct, attentionné, avec le souriree, et ne demande rien de plus.
De plus, d'autres passagers ont eu droit à un remerciement pour leur fidélité de la part de la CCP et moi rien (alors que je suis Platinium). Je ne me demande pas forcément de la reconnaissance, mais quitte à le faire, autant le faire pour tous les passagers fidèles. Ça fait toujours plaisir.
Par ailleurs, les PNC en Business étaient très absents en cabine, à part pour le service qui a été fait très rapidement (limite bâclé).
Nous étions fidèles à une autre compagnie aérienne auparavant et avions droit à beaucoup plus d'attentions de la part l'équipage à bord.
Dommage car cela compte pour nous
Date d'expérience le 10/05/2024
Le site internet et l'application web/smartphone sont d'une qualité plus que médiocre, et cette médiocrité peut pénaliser les clients les plus fidèles d'Air France.
Il est par exemple impossible de faire une réservation à plusieurs dès lors qu'une des voyageurs à une carte d'abonnement. Si le 2e passager est un enfant, dans la 2e réservation rendu donc nécessaire le site "force" l'utilisation du service payant solo kids, car il ne fait logiquement pas le lien avec la première et il est donc obligatoire d'appeler pour faire la réservation séparément.
L'option payante "carburant durable" ou SAF n'est pas disponible systématiquement, par exemple en cas de bugs de leur site, également en cas de changement de vol (expérience du 03/05/2024). Impossible de l'acheter malgré les communications nombreuses avec le service client, qui, au delà de refuser de vous la vendre (la noble cause écologique ne semble plus si importante à ce moment), essaie de vous culpabiliser en vous faisant passer pour un profiteur car le bug en question la faisait passer à moitié de son prix habituel. Alors que je l'achetais systématiquement depuis 6 mois.
Pour finir, la ligne que j'utilise fréquemment, Paris - Marseille est quasi systématiquement en retard, les contraintes opérationnelles étant souvent la raison donnée pour ces retards. Leur quasi-systématisme laisse dubitatif sur la raison évoquée
Donc pour résumer : site web indigne d'une compagnie internationale réputée, intérêt écologique de façade, service client ne donnant pas satisfaction et étant même méprisant, même avec leurs voyageurs Platinium (le mépris n'est bien sûr acceptable avec personne)
Par Aurel D.
il y a 7 mois
Date d'expérience le 03/05/2024
suggestion damelioration de l'application site air france. je me permets de formuler quelques recommandations pour améliorer l'application air France. en ce qui concerne les réservations de vols il est extrêmement compliqué de les effectuer a mi chemin de la réservation un bug se produit en raison d'un défault de conception du programme informatique qui entraine un disfonctionnement, lapplication n'affiche pas le suivie des bagages lorsque l'on est en transit avec air france . les cartes cadeau danniversaire impossible de les utiliser car le système de payement de fait via su système securiser pour les surclassement lorsque l'on reçoit par courriel avec un prix de raisonnable l'accés se fait exclusivement via lapplication air fance mais il est impossibles d'y accéder. Enfin améliorer la fonctionnalité du l'application en la rendant plus simple avec moins de publicité tout comme le font vos concurrents Singapour air line et air Canada
Date d'expérience le 16/04/2024
Je confirme la très faible qualité de l'application Air France
Par Aurel D.
il y a 7 mois
Boujour pas de carte de réduction pour les plus de 25 ans et les moins de 65 ans on trouve sa injustes
Date d'expérience le 29/02/2024
J’ai acheté un billet (aller-retour 23/12/23 et retour 01/02/2024) avec Air France (vol AF460) au départ de Paris (cdg) à SP(Gru). Le cauchemar a déjà commencé au checkin, où on nous envoyait d’une rangée à l’autre. Jusqu’à ce qu’il soit arrivé un moment que le checkin était avec seulement 1 employé et à un moment donné il est resté sans! Le temps passait et nous étions déjà bouleversés par l’horaire. Jusqu’à ce que, après que nous nous sommes plaints, 2 employés sont apparus. Celui qui m’a répondu a pesé ma valise avec mon sac personnel et a dit que les deux ensembles dépassaient le poids autorisé et que je ne pouvais pas voyager avec mon sac à main, que je devais le payer et l’expédier (puis j’ai vérifié que le montant de ma carte était facturé 2x). J’ai dit que je préférais alors monter en classe car avec ce qui me chargeait et plus les 3 valises que j’avais passées valait plus la peine de payer Business et la même chose dit que je ne pouvais pas. Il m’a laissé les mains liées et sans autre choix que d’expédier ma valise. J’ai embarqué et arrivé à São Paulo, j’ai vu que mes bagages n’étaient pas arrivés et j’ai été informée que la compagnie a décidé d’envoyer les bagages de certains passagers sur le prochain vol (dans le cas, le lendemain 24/10/23). L’autre jour j’ai appelé tôt et on m’a dit que les valises avaient été localisées et allaient sur des vols différents, mais comme c’était la veille de Noël, il n’y aurait pas d’employés pour me les remettre avant le 26/10/23! J’ai passé Noël et plusieurs jours sans assez de vêtements, car le montant qu’on nous dit d’acheter est totalement nul près de tout ce qu’une personne a besoin, surtout la période de Noël (j’avais déjà prévu de passer à l’intérieur) et des cadeaux que j’avais pris pour les miens. Le 26/12/23, le transporteur m’a contacté pour me dire qu’ils allaient livrer les bagages, mais j’avais demandé à les récupérer à l’aéroport. Quand elles sont arrivées, j’ai vu qu’elles avaient essayé d’ouvrir leurs films de protection en plastique et qu’une de leurs valises était complètement cassée. Et le sac à main, quand je l’ai ouvert, j’ai vu qu’ils étaient manquants des articles: 3 montres, 1 sac Michael Kors et 4 verres Stanley! J’ai commencé à faire ma valise pour voir s’il manquait quelque chose d’autre et j’organisais aussi mon voyage pour aller à la plage pour le Nouvel An le lendemain. J’ai appelé Air France et l’information que j’avais était que je devais faire la réclamation sur le site et j’ai décidé de le faire lors de mon retour du Nouvel An le 3/1/24. Mais j’avais une opération prévue pour le 5/1/24 et le médecin m’a demandé d’avancer au 4/1/24. Alors je suis arrivé le 3 et je devais tout préparer pour la chirurgie, à São Paulo! J’ai opéré et je suis resté 2 semaines de repos absolu, avec drainage et sans force. Après ces 2 semaines, j’ai fait les réclamations qui ont été refusées les remboursements!
Comme je me sentais affaiblie pour voyager le 1/2/24, j’ai essayé de changer le jour de mon voyage sur le site, comme je l’ai toujours fait, et ils ne me permettaient pas et me demandaient de contacter. Alors je l’ai fait et à ma grande surprise, ils avaient bloqué mon billet de retour parce qu’ils disaient que je n’avais pas pris le vol aller! J’ai envoyé toutes les preuves, les billets d’embarquement, les documents de la réclamation que j’ai faite à São Paulo des bagages et puis ils ont dit que cela ne voulait rien dire, car j’aurais pu voler avec une autre cia! Et puis , pendant plusieurs allers-retours à l’aéroportLes mails et les appels ont commencé à dire que j’avais fait le check-in mais ils ont refusé mon embarquement pr je suis arrivé en retard à la justice et le juge leur a donné 2 jours pour répondre et leur réponse était qu’il n’y avait rien de mal avec mon vol et que je pourrais aller le jour que je souhaite. J’ai pris ce papier à l’aéroport et pourtant ils ne voulaient rien faire, ils ont continué à taper sur le bouton que ce passage était bloqué par now show. La surveillante a pris une photo de tout, y compris de cette réponse de l’AF au juge et a dit qu’elle allait passer à la juridique et me recontacterait. Ils m’ont appelé le lendemain pour me dire que j’étais déjà en cours d’analyse mais ils ne m’ont jamais rappelé. J’ai dû acheter un autre billet, avec une autre cia, car le jour du voyage est arrivé et ils ont simplement ignoré tout cela. Totalement déçue par le désordre au sein de cette compagnie!
Par Helena Silva
il y a 9 mois
Date d'expérience le 23/12/2023
15 janvier 2024.
21H25, un "Igniter" ne fonctionne pas. Il faut dépanner sinon le vol ne pourra pas décoller.
21H50, les techniciens viennent d'arriver, mais le pilote nous annonce l'annulation du vol car il est maintenant trop tard pour espérer arriver avant la fermeture de l'aéroport de destination.
Air France se retranche derriere les conditions météo pour refuser l'indemnisation légale.
C'est pourtant à cause de la panne mécanique que l'avion n'a pas pu partir.
Est-ce une magouille ? En tout cas ça ne me paraît pas clair
Date d'expérience le 15/01/2024
La pire expérience commerciale et humaine de toute ma vie . Plus jamais mais je vais me battre pour que mes droits et celui de la personne handicapée que vous n'avez pas respecté soient restaurés. Cordialement
Date d'expérience le 11/02/2024
Nous étions devant la porte d'embarquement pour prendre notre vol en direction de Florence. Quelques personnes étaient déjà entrées dans l'avion. D'un coup tout s'arrête...vol annulé pour mauvais temps à Florence. Ceux qui étaient déjà dans l'avions sont sortis. Jusque-là Air France n'y est pour rien.
Le personnel Air France demande à tous les passagers de les suivre pour créer un dossier pour chacun et trouver une solution (remboursement, nouveau vol, etc.).
Petite parenthèse...notre vol d'aller était le vendredi à 21h10 et le vol de retour le lundi à 15h20. Nous partions juste pour un weekend.
Pendant que nous étions dans la file d'attente, nous avons reçu un mail avec un nouveau billet pour le lendemain (c'est-à-dire pour le samedi) à 21h10. Nous avons dit que ce vol ne nous intéressait pas car nous partions juste le weekend et nous avons demandé à partir le matin. Soi-disant ce n'était pas possible alors que d'autres passagers ont eu cette possibilité.
L'hôtesse qui nous a reçu et qui a traité notre cas nous a dit : "Très bien, j'annule de mon côté et vous allez faire une demande de remboursement sur le site internet. N'oubliez pas de joindre tous les justificatifs de toutes vos réservations...vol, hôtel, etc.". Chose que nous avons fait le soir même en rentrant à la maison.
Quelques jours plus tard nous avons reçu un mail d'Air France en nous disant que notre demande de remboursement avait été refusée car la raison d'annulation de notre vol était un cas de force majeure (conditions météorologiques).
Pardon??? Donc le vol est annulé, et nous devons accepter la seule proposition qui nous est faite ?
Nous avons fait une nouvelle demande à laquelle nous n'avons pas eu de retour.
Il y a 10 ans nous avons eu un problème de valise avec Air France. Après plusieurs recommandés, etc., nous avons fini par abandonner.
Mais cette fois-ci nous ne lâcherons rien...quitte à aller en tribunal !
Air France essaie d'avoir les gens à l'usure...comme ça les gens se fatiguent et finissent par abandonner.
Nous voyageons souvent avec une compagnie low-cost et n'avons jamais eu de problèmes.
Par Patricia
il y a 10 mois
Date d'expérience le 19/01/2024
Après avoir reçu un mail de air France à 20 heures hier soir et après avoir déjà enregistré le matin même. Je me retrouve au pieds du mur arrivé à l'aéroport à Genève. La compagnie voulait pas la faire partir à cause du cyclone, parce qu'il y aurait aucun personnels de la compagnie pour la gérer entre l'arrivée a paris et le temps d'attente pour le lendemain, sachant que j'avais réservé un vol en UM pour le 15 janvier 2024. Le superviseur voulais me faire revenir le lendemain à Genève, pour un vol a paris qui décollait a 8h45, sachant que je ne suis pas hébergé actuellement sur Genève. Je trouve ça inadmissible de la part de la compagnie. Ca m'aurait occasionné des frais de train et tout ce qui suit en plus et compliqué de rejoindre Genève et s'enregistrer a temps a paris. Aucune solution de leur part. Obligé de gérer cette situation moi même. Trouverez quelqu'un pour la récupérer à Paris aujourd'hui et pour la déposer demain pour son vol qui a été modifié pour le mardi 16 janvier 2024 à 8h45.
l'évènement montre que le personnel de air France à Genève comme et à Paris et surtout le superviseur de Genève de son incapacité à gérer la situation de crise cyclone et à gérer la situation. Un gros coup gueule de l'incompétence de air france.
Je me répète peut-être un peut, mais cest pour bien montrer les points forts qui ma marqué, choqué voir même outré du comportement du superviseur.
Vraiment déçu du service.
Par Zulmé Patrice
il y a 11 mois
Date d'expérience le 16/01/2024
J’ai dû annuler un voyage que je ne pouvais pas faire en 2022 et donc bénéficier d’un avoir pour mon épouse et pour moi-même. En début 2023, j’ai réservé un Paris New York pour la fin d’année et malheureusement je n’ai pas pu voyager, car mon épouse a eu une sciatique qui l’empêchait de se déplacer, ayant pris une assurance, je demandais Air France de m’envoyer la facture. Or ces derniers sont incapables de faire ressortir un avoir de plus de 3000 € sur cette facture. Donc impossible de me faire rembourser la grosse partie du voyage par l’assurance d’une incompétence gravissime, attention à tous les gens qui voyagent en utilisant un avoir France .
Date d'expérience le 23/12/2023
Service client archi nul suite a un une réclamation envoyé reponse seiche et hors sol. Le service se dégrade d’année en année avec non seulement aucune réponse apportée au problème rencontré mais en plus un dénigrement dans leur retour de mail “Notre position et notre réponse ne changent pas et le dossier est clos”…A fuirrrr !!!!!
Par Utilisateur
il y a 11 mois
Date d'expérience le 05/01/2024
Vol aller-retour Paris Munich ! 1h30 de retard a l'aller comme au retour, c'est insupportable, ils ajoutent 30 toutes les heures, sans explication, quitte a avoir un service pareil, la prochaine fois je prendrai un vol low cost... 1 étoile s'est déjà trop !!!K6NUML
Par Mr Wauquiez Frederic
il y a 1 an
Date d'expérience le 08/12/2023
J ai réservé un vol pour 2 personnes du 9 octobre au 8 novembre avec Airfrance
Pour un montpellier -paris - bali. Avec un stop à Singapour Directement sur leur site . Première surprise, les vols vous sont proposés sans nages en soutes . J ai donc acheté 2 valises pour un montant de 140€ à l aller . Impossible de réserver pour le retour
Air France sous traite le vol retour à une compagnie locale indonésienne Garuda pour le trajet Bali -Singapour . Nous avons dû payer les bagages à l aéroport à Bali pour le retour jusqu’à montpellier. Total 300 $ soit le double .
J ai fait part de mon problème avec Air France et fait une demande d un geste commercial de leur part . Après 2 mails leur réponse reste la même, c est pas leur problème mais ils seront heureux de nous revoir sur leur ligne .
Ça manque pas de culot !
Je vais chaque année en Asie et je voyage avec différentes compagnies
Mais c est la première fois qu’on me prends pour un imbecile
A fuir !!
Par Lopez Jean Paul
il y a 1 an
Date d'expérience le 08/10/2023
Je me suis trompée de date en réservant. J'ai immédiatement modifié mon billet, ( dans les 15 minutes qui ont suivi) pensant que le prix facturé en plus, était juste la différence tarifaire liée à la nouvelle date de réservation. En fait Air France m'a prélevé 70€ de frais de modification. Alors que l'annulation est gratuite pendant 24h, pourquoi la possibilité de modifier n'est pas bloquée pendant 24h ? Air France vole les personnes qui se trompent. On fait le boulot à leur place et on est pénalisé. Alors sachez le, annulez votre vol au lieu de le modifier...le service réclamation ne veut rien entendre. Ni avoir ni remboursement. Je suis dégoûtée.
Date d'expérience le 02/11/2023
J’ai achetée un billet d’avion à 1300e et demander un remboursement intégral avec l’option flexible, après validation par téléphone du service client, ils m’ont remboursé 200 €, de retour en arrière possible c’est une honte j’aurais préféré avoir un avoir, j’ai payé cette option, 150 € c’est-à-dire que il me rembourse à peine. Le prix de l’option c’est même pas le billet d’avion.
Date d'expérience le 06/06/2023
Je croyais que ce type de cabine en classe business ´ existait plus elle date des années 2000 vol af647 la Reunion-Paris
Date d'expérience le 21/10/2023
J'ai modifié un vol, donc annulé ma réservation (remboursable apres contact de air france au telephone), et racheter un billet à d'autres dates (montant 1650€!!! payé 2 fois). Depuis juin "votre dossier va être traité" "vous allez être rembourser".
Apres 15 appels, 12 email, je n'ai toujours rien apès 4 mois.
Des informations mensongères et des incapables, surtout au vu du montant. Aucun scrupule à mettre les gens dans une situation délicate.....
Par BEGUE Adele
il y a 1 an
Date d'expérience le 11/10/2023
pour fusionner une carte jeune et une carte flying blue, Il faut appeler un numero en France (je vis a Dubai) pour que vos services fasse le nécessaire, ce qui prend une semaine?!?
Quand vous proposez ces promotions, personnes réfléchies a une logique digitale?!?
la digitalisation doit faciliter la vie de vos clients et non pas la rendre plus complexe.
Date d'expérience le 08/10/2023
j ai pris mon vol retour air france le 24\08\2023 nice paris, je devais arrivé a 17h25 mais suis arrivé a 20h27 a CDG, je rentre et regarde le site gouvernement et tous est inscrit condition etc pour 3h de retard = 250 euros j envois mail a air france et leur réponse c est la tour de controle , quel énorme Mensonge, j étais sur place et entendu annonce tout le temps , probleme mécanique, nettoyage .... air france ne respectes pas les lois française Mr lorenzo Sartorio
Date d'expérience le 24/08/2023
