Bonjour,
Par le présent commentaire, je me permets de vous faire part d'un problème survenu le 26/05/2023 dans le cadre de la location d'un véhicule sur OuiCar.
Avant toute chose, je tiens à rappeler que j'utilise votre service avec un immense plaisir et que j'ai toujours eu de bonnes expériences par le passé.
J'ai souhaité louer un véhicule sur Annecy pour le week-end de la Pentecôte du 26/05/2023 au 29/05/2023.
J'ai effectué une location sur OuiCar auprès d'Audrey le lundi 15/05/2023.
Audrey m'a informé (21/05) devoir changer de véhicule du fait d'un problème sur le 1er véhicule loué. J'ai accepté sans aucun soucis.
Audrey m'a contacté le 24/05 afin que je vérifie si les informations du permis inscrites sur le contrat sont bien conformes à mon document officiel.
Elle déclare :
"Malheureusement Ouicar ne vérifie pas si les informations inscrites sur votre permis correspondent à celles que vous avez rempli sur votre profil. S’il y a une erreur sur le contrat lors de la remise des clés nous devrons annuler la location, remettre votre profil à jour et refaire une demande. C’est pour cela que je vérifie les permis avant le début de location car le contrat peut être régénéré et ça permet d’éviter tous ces éventuels désagréments le jour J."
Je lui ai confirmé que malgré mon profil, dont la date est bien renseignée au 08/06/2006 (captures d'écrans à l'appui), celle inscrite sur le contrat ne semble pas être la bonne.
Audrey m'a demandé de réaliser la modification sur mon profil de la date d'obtention, mais elle était déjà au 08/06/2006 donc je ne pouvais rien faire de plus à part qu'Audrey annule et relance une location tout simplement comme elle l'indique dans son message. Cette procédure aurait pris sans doute 5min tout au plus, tout le monde le sait, Ouicar, Audrey, et moi même.
Audrey a ensuite tenté de me joindre le vendredi 26/05 matin à 10h41.
J'étais malheureusement en rendez-vous toute la matinée.
Ouicar a également tenté de me joindre à 11h21.
J'ai rappelé Audrey immédiatement au sortir de ma réunion à 12h33.
Elle m'a confirmé que le sujet du permis posait problème et qu'elle s'inquiétait pour l'assurance. Elle m'a demandé de contacter Ouicar pour confirmer qu'aucun problème n'est associée à cette erreur d'un jour dans la date d'obtention d'un permis qui date de ... 2006 !
J'ai donc appelé Ouicar à 12h36. Le conseiller m'a confirmé qu'aucun problème d'assurance n'était à redouter (je vous invite à réécouter les enregistrements dans le cadre de vos procédures qualités).
Je recontacte Audrey à 12h47 pour lui faire part de ce retour. Elle me dit ne pas comprendre car Ouicar lui dit l'inverse de son côté...
Après ce branle-bas de combat incroyable qui aurait pu être soldé en 5min par une annulation et relance de la réservation, Audrey m'a appelé à 15h08. Je venais de prendre le train à Lyon avec mon neveu de 3 ans dans les bras à 15h et n'ai pas pu répondre.
Je tente de la rappeler mais IMPOSSIBLE. Aucune réponse, ni par sms ni à l'oral.
Retournant sur l'application Ouicar, je constate l'ANNULATION DE LA RESERVATION...!!! Et qui plus est avec frais... j'étais sidéré ce que je pense que vous pouvez comprendre quelles que soient les termes et conditions de location.
Je dois arriver à 17h en gare d'Annecy, pour rejoindre un gite de location à 45min de route, le WE de la pentecôte, avec un enfant de 3 ans, et on m'annonce sans aucun problème que :
- 1°) Je dois me débrouiller car on annule la location et on joue le "silence radio".
- 2°) Je dois EN PLUS payer des frais pour m'être fait posé un lapin de la plus belle des manières ??
Malgré mes tentatives pendant 2h de contacter Audrey et mes 25 appels au service support de ouicar de 15h à 18h, rien à faire.
3h dans un train bondé avec un enfant en bas âge, à devoir négocier avec un call center où l'on m'a fait attendre, raccroché au nez, envoyé balader, expliqué que j'étais fautif etc etc.
Lors de mes "nombreux appels" au call center, un de vos conseillers "Hadj", a été sans doute le plus conciliant et tenté de trouver une solution. Il m'a d'ailleurs certifié "qu'aucun frais ne serait appliqué", et qu'il "suffisait que je refasse une demande de location auprès de la même propriétaire pour tout arranger".
Je lui ai demandé un "écrit" pour certifier l'absence de frais mais aucun mail n'a été reçu à ma grande déception.
Encore une fois, je vous invite à écouter les enregistrements dans le cadre de vos procédures qualités.
J'ai appliqué scrupuleusement tous les conseils et fait une seconde demande de location. Personne ne m'a répondu. Hadj n'était plus joignable pendant un moment.
Je devais pourtant trouver une solution mais était coincé sans savoir si la nouvelle demande aboutirait. Toutes les agences de location de voiture étaient fermées à 17h30 à Annecy...
Je vous passe les détails sur mon état, et celui d'un petit de 3 ans que vous devez faire patienter sans savoir quoi lui dire.
Sans solution j'ai donc tenté de louer une autre voiture sur Ouicar, ce que j'ai réussi à faire mais seulement à partir de 20h15.
Impossible d'arriver à l'heure à ma location, où j'ai dû attendre 21h45 que le propriétaire m'ouvre les lieux car il avait lui aussi ses impératifs...
Vous avez l'intégralité de l'historique des échanges sur la plateforme Ouicar. Je peux vous transmettre toutes les captures d'écran nécessaires des appels, sms, même si la politique Ouicar demande de ne pas communiquer en marge de l'application (démarche instiguée par le propriétaire pour avoir la photo de mon permis et non par moi).
Fort de ce constat et de la facilité extrême avec laquelle il aurait été possible de me louer le véhicule en rééditant la location très simplement, je vous demande une confirmation officielle pour le remboursement intégral de la location auprès d'Audrey.
Les termes et conditions de l'assurance AXA mentionnent explicitement le fait d'avoir un permis valide depuis plus de 2 ans, mais ne font aucune mention sur une quelconque erreur éventuelle de date. Qui plus est, nous avions largement le temps de corriger cette erreur et je me suis rendu pleinement disponible pour le faire, à la différence d'Audrey.
Il me paraitrait donc impensable de devoir assumer des frais quels qu'ils soient alors même que je suis le SEUL à avoir été lésé : 3h d'appels et d'échanges infructueux où l'on m'en a fait voir de toutes les couleurs, aucune solution en gare avec un enfant dans les bras et des bagages, 2h d'attente avant de trouver une solution, 1h d'attente devant un gîte sans pouvoir faire manger mon neveu.
Je compte sur votre professionnalisme et votre compréhension afin de régler ce sujet de la meilleure manière. Je n'en veux ni à Ouicar, ni à Audrey. Je souhaite simplement qu'on ait une attitude sensée et adulte, et qu'on regarde les faits objectivement.
Et par pitié, ne me répondez pas votre rengaine "votre date de permis n'était pas la bonne". Cela NE CONSTITUE PAS UN MOTIF REEL ET SERIEUX D'ANNULATION, et ne pose aucun problème assuranciel.
Date d'expérience le 26/05/2023
il y a 1 an