Avis clients Arthur Bonnet

Monsieur Lacroix,

En accord avec la charte éthique de Custplace, votre message a été modéré car il présentait des termes à caractère diffamatoire, passible de poursuites. Nous sommes totalement ouverts au dialogue mais dans un cadre de respect mutuel. 

Les personnes qui travaillent au siège de la marque Arthur Bonnet se sont toujours senties particulièrement concernées par la satisfaction des consommateurs de leurs magasins concessionnaires, sans quoi la marque ne serait aujourd'hui plus présente sur le marché, plus de 90 ans après sa création. Nous avons connaissance de nombreux échanges entre vous et notre service consommateurs et vous avez indiqué dans un autre message avoir eu une réponse du directeur de la marque. Vous avez donc eu des réponses, même si nous le comprenons, elles n'ont pas toujours répondu à vos attentes. 

Notre service consommateurs reste à votre écoute. 

Chloé, siège Arthur Bonnet

Monsieur Lacroix,

Nous tenons à rectifier plusieurs points évoqués dans votre message :

- Ce n'est pas la marque qui a encaissé votre acompte mais le magasin Arthur Bonnet auprès de qui vous aviez commandé votre cuisine. Les magasins Arthur Bonnet sont des concessionnaires indépendants ce qui signifie que ce sont juridiquement des sociétés indépendantes. Dans un cas de liquidation, c'est la marque qui prend à sa charge l'acompte que vous aviez versé et qui s'engage à vous livrer votre cuisine. 

- Concernant le passif du concessionnaire, lors de l'entrée de celui-ci dans le réseau, aucune décision de justice n'avait jugé ce concessionnaire coupable des faits qui lui étaient reprochés. 

- Chloé n'est pas un robot, je suis la community manager de la personne, une vraie personne qui travaille au siège de la marque car nous avons justement fait le choix chez Arthur Bonnet de répondre de manière individuelle à chacun des messages déposés sur le web et ne pas externaliser cette fonction qui est primordiale pour nous. Ce n'est d'ailleurs pas le cas de toutes les marques sur le marché. 

- Nous comprenons que vous souhaitez communiquer sur votre expérience avec notre marque mais nous tenons à rappeler que notre réseau de composé de nombreux concessionnaires qui apportent au quotidien entière satisfaction à leurs consommateurs, dont vous pouvez également lire les avis sur le web.

Nous sommes une fois de plus sincèrement désolés car effectivement vous avez dû affronter un cas exceptionnel de liquidation. Ce n'est pas la norme chez Arthur Bonnet, fort heureusement. En ce qui concerne la restitution de votre acompte qui a été statué par un jugement rendu en décembre 2017, nous vous invitons à contacter les instances juridiques compétentes car ce litige concerne directement la société AB Concept. Notre équipe reste bien entendu à votre disposition,

Chloé, siège Arthur Bonnet 

Bonjour Berger69,

Nous avons bien pris connaissance de votre message et nous vous confirmons que le traitement de votre demande est actuellement en cours au sein de notre service consommateurs. Nous nous excusons sincèrement pour les désagréments rencontrés et pour le délai de réponse. Nous tenons à vous assurer de notre engagement et notre souhait de vous apporter entière satisfaction. Notre équipe va revenir vers vous dans les plus brefs délais.

Chloé, siège Arthur Bonnet

Bonjour Sandrine,

Nous avons bien pris connaissance de votre message qui a retenu toute notre attention. Nous aimerions sincèrement mieux comprendre ce qui s'est passé, avez-vous contacté notre service consommateurs sur ce sujet ? Notre équipe est à votre écoute par téléphone au 02 51 45 76 08. ou par mail sur [email protected]

Les équipes Arthur Bonnet, que ce soit au siège de la marque ou en magasin, ont vraiment à cœur de proposer une expérience optimale à chaque consommateur et nos cuisines fabriquées en France sont reconnues pour leur haute qualité depuis 1927. Un projet cuisine étant par nature complexe (produit sur-mesure, intervention de plusieurs corps de métiers...), il peut arriver des difficultés interviennent à une étape et les concessionnaires Arthur Bonnet mettent alors tout en oeuvre pour apporter des solutions et apporter satisfaction à leurs clients. 

Nous vous proposons d'échanger sur votre projet avec notre service consommateurs et nous tenons à vous confirmer notre engagement pour trouver une issue positive à votre projet, en collaboration avec vous et votre magasin. 

Chloé, siège Arthur Bonnet

Bonjour Marie,

Nous ne remettons absolument pas en cause la véracité de votre témoignage et allons tout mettre en oeuvre pour vous aider et finaliser votre projet avec vous et en collaboration avec le magasin. Il est important pour nous de nuancer nos propos car nous ne pouvons prendre parti sans avoir pris connaissance plus en profondeur de votre dossier. Cela est justement le rôle de notre service consommateurs qui va contacter le magasin et essayer de comprendre les blocages pour vous apporter des réponses concrètes. La question n'est pas de savoir ici qui a raison et qui a tort car les situations sont bien bien souvent complexes et notre objectif est avant tout de trouver une issue positive à votre projet.

Chloé, siège Arthur Bonnet

Bonjour Plg,

Nous nous permettons de répondre à votre message car celui-ci a retenu toute notre attention. Nous tenons à vous transmettre nos plus sincères excuses pour les événements que vous décrivez s'ils sont avérés. La marque Arthur Bonnet distribue ses produits au travers d'un réseau de cuisinistes indépendants qui sont sélectionnés avec soin et qui ont à cœur d'offrir les meilleures prestations à leurs consommateurs. En dépit de l'attention qu'ils accordent à leurs projets, il arrive parfois qu'ils commettent des erreurs car la réalisation d'une cuisine est par nature une création complexe (produits sur-mesure, intervention de différents corps de métiers...). Nous regrettons sincèrement les événements qui sont survenus lors de votre projet et notre service consommateurs est dès à présent à votre disposition pour trouver des solutions avec vous et en collaboration avec votre magasin. Nous vous invitons à nous écrire sur : [email protected] en indiquant toutes les références de votre commande. Nous espérons pouvoir vous aider et nous vous remercions pour votre recommandation, nous nous efforcerons d'apporter entière satisfaction à votre ami pour vous prouver notre engagement. 

Chloé, siège Arthur Bonnet

Bonjour Yannick,

Nous nous permettons de répondre à votre message qui a retenu toute notre attention. Toute l'équipe Arthur Bonnet vous transmet ses plus sincères excuses pour l'expérience que vous décrivez ici qui n'est pas à l'image de notre marque et du professionnalisme de ses magasins. Avez-vous contacté notre service consommateurs ? Notre équipe dédiée se tient à votre disposition par mail sur [email protected] ou par téléphone au 02 51 45 76 08. Nous mettrons un point d'honneur à trouver des solutions avec vous et en collaboration avec votre magasin. Je reste à votre disposition si besoin,

Chloé, siège Arthur Bonnet

Idri67, 

L'intégralité notre charte d'engagement est consultable sur ce lien : 

https://www.arthur-bonnet.com/charte-dengagement/

N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez des questions au 07 51 45 76 08 ou par mail sur [email protected]

Chloé

Bonjour Idri67,

Nous avons bien pris connaissance de votre message et tenons à nous excuser sincèrement pour la situation que vous vivez actuellement due à une circonstance exceptionnelle de liquidation au sein de notre réseau. Nous tenons également à vous faire part de nos excuses si vous n’avez pas eu l’écoute et les réponses que vous attendiez via votre échange avec notre service consommateurs. Les équipes de la marque sont toujours très sensibles à la satisfaction des clients qui choisissent de faire confiance à un magasin de notre réseau et nous nous efforçons au quotidien de répondre à leurs attentes. Il peut arriver que la communication soit moins aisée en raison de la complexité des dossiers ou des réponses qui ne correspondent pas à celles attendues par les consommateurs et nous sommes toujours à la recherche de solutions pour y remédier.  

Pour rappel, la marque distribue ses produits via un réseau de concessionnaires qui sont des cuisinistes indépendants. Dans un cas de liquidation, plusieurs étapes légales sont à respecter et votre dossier est aujourd’hui dans les mains du liquidateur. Les équipes de la marque seront très prochainement en capacité de récupérer la gestion de votre dossier afin de finaliser votre projet. Nous tenons à vous rassurer sur le fait que la charte d’engagement de la marque sera respectée notamment la garantie de livraison et d’acompte. Nous ne pouvons malheureusement pas nous engager sur un délai car nous n’avons pas encore obtenu d’information officielle de la part du liquidateur. L’objectif pour nous est bien de vous livrer la commande que vous avez commandée et de vous apporter entière satisfaction.

Nous vous réitérons nos excuses et nous tenons à vous réaffirmer notre disponibilité et notre écoute pour échanger sur la suite de votre projet.

Chloé, siège Arthur Bonnet 

Bonjour Lamyjl,

Tout est une question de perception mais 88% de satisfaction est pour nous un indicateur qui témoigne d'expériences réussies pour la très grande majorité des consommateurs Arthur Bonnet. Nous ne nous satisfaisons bien entendu pas de ce taux que nous cherchons sans cesse à améliorer et vos remarques nous servent aussi à cela. 
Il est important de préciser que ce taux de satisfaction est mesuré par un cabinet spécialisé et indépendant qui interroge les acheteurs sur chacune des étapes de leur parcours d'achat et ce de manière très détaillée. Rappelons que l'achat d'une cuisine est une prestation complexe car elle fait appel à différents prestataires et fournisseurs : meubles, électroménager, sanitaire, pose (au minimum et fréquemment aussi des marbriers et différents corps de travaux...) La satisfaction porte sur l'ensemble des prestations effectuées, qui représentent donc autant de critères pour la notation effectuée par les consommateurs. 
Nous restons très à l'écoute des consommateurs qui seraient insatisfaits de leur expérience avec l'un de nos revendeurs, en témoigne notre service consommateurs et les réponses que nous adressons systématiquement sur les réseaux sociaux. Les réponses données peuvent parfois déplaire et nous en sommes toujours désolés mais l'envie et l'engagement de la marque à apporter des informations et des solutions reste bien là. 

Chloé, siège Arthur Bonnet

Bonjour Jeanlac,

Nous avons bien pris connaissance de votre message auquel nous nous permettons d'adresser une réponse. Nous comprenons votre sentiment mais tenons à apporter des précisions importantes sur notre fonctionnement et sur nos actions par rapport à ce magasin. 

Nous comprenons votre sentiment mais nous tenons à préciser des éléments importants concernant notre fonctionnement et nos actions avec ce magasin :

Tout d'abord, concernant le choix de nos concessionnaires et la relation que nous entretenons avec eux : 

La marque Arthur Bonnet distribue ses produits au travers d’un réseau de concessionnaires exclusifs. Ces cuisinistes indépendants font l’objet d’une sélection rigoureuse par les équipes de la marque en fonction de plusieurs critères liés à leurs compétences humaines et professionnelles. Les revendeurs sélectionnés ont un statut juridique de concessionnaire, ce qui implique que ce sont des professionnels indépendants autonomes dans la gestion de leur point de vente (recrutement, organisation…). Les distributeurs sont liés à l’enseigne par un contrat de concession qui leur permet de distribuer les produits et d’utiliser la marque Arthur Bonnet. Les équipes de la marque accompagnent les concessionnaires mais ne peuvent, pour des raisons juridiques, interférer dans la gestion du magasin au risque d’être accusé d’ingérence.

En dépit de l’attention accordée par les équipes pour choisir les revendeurs Arthur Bonnet, il peut arriver que l’enseigne ne dispose pas de toutes les informations nécessaires à une prise de décision garantissant à 100% la réussite d’un point de vente. Les équipes de la marque s’attachent avant tout à des valeurs humaines lors du choix de ses distributeurs et n’a pas toujours toutes les clés juridiques concernant les expériences passées des candidats. La relation enseigne-concessionnaire est aussi une relation de confiance qui se révèle gagnante aujourd’hui pour la très grande majorité de notre réseau.

D'autre part, il peut également arriver que l’organisation du magasin mise en place par le concessionnaire ne permette pas d’apporter entière satisfaction aux consommateurs, c'est le cas du magasin que vous citez. Les équipes commerciales qui accompagnent les concessionnaires mettent alors en œuvre des actions correctrices en collaboration avec le point de vente afin d’optimiser dans le délai le plus court la qualité des prestations délivrées. Nous avons conscience que les consommateurs qui franchissent la porte d’un magasin Arthur Bonnet font confiance à la marque avant tout et même si nous distribuons nos produits par le biais de professionnels indépendants, il est primordial pour nous d’aider les magasins à satisfaire leurs clients. C’est cette exigence qui fait la réputation de la marque depuis 1927 et qui lui permet aujourd’hui d’enregistrer un taux de satisfaction de près de 80% (Etude Qualiplus 2017, organisée par le cabinet indépendant Edifia auprès des acheteurs Arthur Bonnet).

Dans le cas du magasin de Lille – Englos, l’organisation de l’équipe de vente choisie par le concessionnaire a fait l’objet d’optimisations à plusieurs reprises car la marque avait été alertée de dysfonctionnements. Le siège Arthur Bonnet a mis tous les moyens en œuvre pour obtenir des réponses de la part du concessionnaire et de son équipe de vente mais l’inertie de ce dernier ne nous a malheureusement pas permis de relever le magasin, tant au niveau de sa gestion que de sa qualité de service.

Les équipes du siège Arthur Bonnet regrettent sincèrement ces évènements dont elle assume une part de responsabilité et en tire de précieux enseignements qui lui permettront d’être encore plus vigilantes dans le choix et l’accompagnement de ses prochains concessionnaires. Comme toutes les expériences difficiles, celle-ci nous permettra d’avancer et nos équipes mutualiseront tous leurs efforts afin d’apporter satisfaction aux consommateurs de ce magasin. La marque respectera bien sa charte d’engagement qui stipule garantie de livraison et d’acompte de la partie Meubles : « Même en cas de cessation d'activité du concessionnaire chez lequel vous avez passé la commande de vos meubles de cuisine, la marque Arthur Bonnet s'engage à vous les livrer et vous garantit l'acompte que vous avez réglé jusqu'à 30 % du montant de cette commande. ». La liquidation ayant été prononcée ces derniers jours, le siège Arthur a récupéré la gestion des dossiers consommateurs et va mettre en place toutes les actions nécessaires afin de finaliser tous les projets en cours des consommateurs. 

La marque Arthur Bonnet tient à vous assurer de son engagement et de sa volonté de vous apporter satisfaction malgré ces événements et reste à votre écoute. 

Chloé, siège Arthur Bonnet

Concernant le choix de nos concessionnaires tout d'abord, comme le savez, la marque distribue ses produits au travers d’un réseau de concessionnaires exclusifs. Ces cuisinistes indépendants font l’objet d’une sélection rigoureuse par les équipes de la marque en fonction de plusieurs critères liés à leurs compétences humaines et professionnelles. Les revendeurs sélectionnés ont un statut juridique de concessionnaire, ce qui implique que ce sont des professionnels indépendants autonomes dans la gestion de leur point de vente (recrutement, organisation…). Les distributeurs sont liés à l’enseigne par un contrat de concession qui leur permet de distribuer les produits et d’utiliser la marque Arthur Bonnet. Les équipes de la marque accompagnent les concessionnaires mais ne peuvent, pour des raisons juridiques, interférer dans la gestion du magasin au risque d’être accusé d’ingérence. En dépit de l’attention accordée par les équipes pour choisir les revendeurs Arthur Bonnet, il peut arriver que l’enseigne ne dispose pas de toutes les informations nécessaires à une prise de décision garantissant à 100% la réussite d’un point de vente. Les équipes de la marque s’attachent avant tout à des valeurs humaines lors du choix de ses distributeurs et n’a pas toujours toutes les clés juridiques concernant les expériences passées des candidats. La relation enseigne-concessionnaire est aussi une relation de confiance qui se révèle gagnante aujourd’hui pour la très grande majorité de notre réseau.