Je suis un abonné Free de la première heure. Il s'agit d'un opérateur Internet de premier plan au niveau des prestations et des solutions techniques. MAIS CA S'ARRETE LA. TOUT LE RESTE N'EST QUE CAUCHEMAR.
Pour un problème technique, il faut passer par la hotline, en passant par plusieurs menus vocaux et en se munissant de votre "code personnel". Un code constitué d'à peu près 8 millions de chiffres. En appelant cette hotline, que se passe t il? Et bien La plupart du temps, pas grand chose : toutes les lignes sont occupées, veuillez rappeler. La méthode : raccrocher et recommencer immédiatement. Au bout de la 3ème fois (si on est chanceux) ou 9ème fois (si on a moins de chance) on réussit... à être mis en attente (compter entre 2 minutes et 15 minutes d'attente, l'estimation donnée n'a absolument rien à voir avec l'attente réelle, parfois en mieux parfois en pire...).
Bon, les problèmes de support, c'est assez généralisé aux fournisseurs. Personnellement, en ces nombreuses années d'abonnement, finalement je n'ai eu besoin que peu de fois à la hotline. Les soucis principaux, c'est le lecteur BluRay de la Freebox Revolution qui ne fonctionne généralement que les 2 première semaines (au bout du 3eme player moi j'ai abandonné l'idée de m'en servir), et le matériel très sensible aux variations électriques : en cas de gros orage, grosse probabilité de griller la box... et 1 box grillé chez Free c'est entre 1 semaine et 2,5 semaine avant d'être remplacée... et n'attendez aucune compensation, financière ou autre : si vous demandez une déduction au prorata sur votre facture, aucun problème : il faut remplir un formulaire (donc avoir Internet...) à renvoyer par la Poste (bien sur, impossible de gérer par formulaire électronique comme par hasard...), et la période remboursée ne commence pas lorsque le problème est survenu mais lorsque le problème est déclaré à Free (et ça ça peut tout changer...).
Mais le pire du pire, ce qui fait que je vais probablement changer de fournisseur après ces nombreuses années, c'est la délocalisation massive des conseillers... on tombe sur des personnes très sympatiques. Mais que ne nous comprennent absolument pas. Voilà ma dernière aventure : je veux résilier l'option Multi-TV qui ne me sert plus. Sur le site de Free, je pensais qu'il me suffisait de résilier. C'est sans compter la stratégie commerciale de mon fournisseur adoré : vous pouvez souscrire en ligne en 3 clics, activer n'importe quelle option en 1 clic, mais changer une option nécessité l'impression d'un formulaire à compléter et à signer (oui, pour ajouter des options inutile de signer, pour en enlever cela devient obligatoire...). Déjà, moi ça me contrarie. Je m'exécute, j'imprime et je lis. Free est vraiment serein : "Renvoyez le matériel, quand free le reçoit l'option sera annulée le mois suivant". Je traduis : vous renvoyez votre Box (donc à partir de là vous ne pouvez simplement plus bénéficier de l'offre multi-TV). Et bien quand Free la reçoit (donc environ 4 jours après si vous débranchez votre box et l'envoyez le jour même) la procédure de résiliation COMMENCE (donc encore quelques jours supplémentaires). Et la résiliation est effective LE PROCHIN MOIS NON ENTAME. Ca veut dire qu'il faut renvoyer sa box plutot en fin de mois (pour en profiter un maximum) mais pas trop (sous risque de déborder sur le mois suivant et payer un mois supplémentaire). La, je commence à être très contrarié. Et enfin, quand on voit le matériel à renvoyer... c'est gros, c'est lourd... qu'à cela ne tienne, il y a un Free Center à quelques kilomètres de chez moi... Alors étape 1 : essayer d'appeler le Free Center pour savoir s'il est ouvert et s'il est possible de remettre le matériel. OUBLIEZ. Aucun numéro de téléphone disponible. Donc là, je commence très serieusement à etre agacé. Je contacte donc le seul numéro affiché : le 1044... J'appelle donc de ma ligne fixe Free. Et là, on tombe sur un magnifique répondeur qui explique que nous, abonnés Free, nous disposons d'un service d'assistance 24/24 7/7 et qu'on doit pas appeler sur ce numéro, merci au revoir. Alors, le service assistance, le 3244, mon enfer. Surprise, après environ 3 minutes à choisir des options dans les menus vocaux (et 3 minutes au téléphone c'est LONG!), inutile de saisir mon identifiant support (qu'on passe 3 heures à saisir au clavier et qui ne sert absolument à rien puisque à chaaque fois on nous redemande toutes les informations...). Bref, agréable surprise donc, je suis mis en attente. Il m'est annoncé les 10 minutes habituelles. Oh surprise, mon appel est pris en charge après moins de 2 minutes d'attente... Super. Et là, catastrophe. Le brave garçon se présente et fait son job. Sauf que d'abord on sait pertinemment que ce n'est pas son vrai nom (pourquoi? Free n'assume pas sa délocalisation?). Mais surtout, rien ne sert d'expliquer quoique ce soit, il ne me comprends simplement pas. J'explique que je veux résilier mon option multi-TV, que j'ai imprimé et signé le formulaire depuis INternet, et que je veux juste savoir si le Free Store d'Aix en Provence, pas loin de chez moi, est ouvert maintenant et si je peux y déposer le matériel. Sa réponse : "Très bien. Vous voulez donc recevoir le bon pour restituer le matériel afin de résilier l'option Multi-TV". NON PATRICK T'Y ES PAS! JE REPETE : blabla bla. Sa réponse : "Très bien. Vous pouvez renvoyer le matériel à l'adresse qui est donnée en passant par la poste. Inutile de réutiliser les boites d'origine...". Donc là, je fume de tous les cotés, je suis tout rouge, et je raccroche avant de commencer à balancer des noms d'oiseaux...
Bref, tout ça pour dire que finalement Free offre des prestations techniques très intéressantes (serveur et lecteur DLNA très efficace, limitation de l'utilisation de la WIFI à des horaires prédéfinis pour du matériel particulier (utile pour limiter l'utilisation d'Internet aux ados...), outil de téléchargement P2P, compatibilité VPN, etc...). De nombreuses options inexistantes ailleurs. Et pour un coût raisonnable (mais tous les opérateurs se sont à peu près alignés maintenant).
Mais cette politique d'économie vient à bout de ma persévérance. Rester abonné Free, c'était pour moi d'abord justifié par rapport à la prestation offerte, et surtout une position de soutien car c'est Free qui a cassé les prix Internet et mobile... mais là la situation devient trop ingérable et inacceptable. La résiliation devient VITALE. Dommage, ce n'est pas en pratiquant cette logique pour économiser que Free va continuer à engranger des abonnés... la tendance commence, la fuite des abonnés Free est en cours, et moi je la comprends... le respect de ses clients avec une simple petite compensation, utiliser les Free Center comme point de dépot/reprise de matériel, et hop, voila une satisfaction client qui remonterait en flèche et un nombre d'abonnés qui repartira... arrêter les Ventes Privés ne permettra pas d'inverser la tendance. Je crains qu'on ne soit en train de vivre la fin de Free, et c'est bien dommage... Si la V7 est très innovante, peut être que Free aura un peu de sursis, mais si la politique client n'est pas revue, dans moins de 10 ans on parlera de Free au passé...
