C'est tout à l'honneur de Leroy-Merlin de Rennes-Chantepie de ne pas ouvrir un 1er mai, à condition de ne pas prétendre être ouvert sur sa page web ("ouvert aujourd'hui jusqu'à 20 heures" écrit en évidence en haut de page) et de ne pas faire croire que tous "nos conseillers sont occupés" lorsqu'on appelle le magasin ( au 02.99.41.66.90, pas la ligne nationale ), laissant donc sous-entendre que le magasin est bien ouvert.
Mais quand je me rends au magasin, il est fermé. Qu'à cela ne tienne, je rentre chez moi et tente de réserver des articles en ligne pour un retrait en magasin le lendemain. Je passe beaucoup de temps à choisir 6 articles différents, parce qu'à chaque fois que je valide mon panier, des articles disparaissent (pas les mêmes à chaque fois). Quand enfin j'ai un panier complet, je découvre juste avant de payer que 5 de ces articles sont bien "disponibles en magasin", comme indiqué sur chaque page produit, mais pas pour le "retrait gratuit en magasin". Subtile différence dont j'aurais aimé être informé en temps utile (pas dans des petites lignes cachées dans la page ou dans les CGV). Comme la livraison à domicile est trop chère, j'annule la commande.
Mais je paie le 6e article (une petite fraiseuse) pour retrait en magasin le lendemain, car il n'y a plus qu'un article disponible. Il m'est confirmé par écrit que je peux venir le retirer à 10h le jeudi 2 mai.
Après une longue queue au retrait des marchandises, on m'informe, à plus de 11heures, que le produit est toujours en préparation, et la conseillère me reproche sèchement d'être venue sans avoir reçu de SMS m'avertissant que la commande était prête! Je vous assure que j'étais pourtant patient et courtois, et que cette saute d'humeur de la part de la conseillère m'a surpris. Une explication possible est que les employés étaient visiblement débordés, car personne n'avait prévu le rush du lendemain du 1er mai (ben oui, c'est tellement surprenant...). Je suis renvoyé tout aussi sèchement à l'entrepôt de préparation. Là, une personne beaucoup plus courtoise, mais complètement désemparée par une apparente accumulation de problèmes ne peut rien faire d'autre que de me dire qu'il ne comprend pas, qu'il n'a pas le temps, que le produit est manquant et qu'on aurait dû m'appeler pour m'en avertir, mais qu'il ne peut rien pour l'instant, car il n'y a pas de responsable présent et qu'il n'arrive pas à en joindre un. Je le remercie d'avoir essayé et le prie de bien vouloir demander à un responsable de m'appeler pour organiser une livraison à mon domicile, ce qu'il accepte.
Le lendemain, n'ayant reçu aucun appel, j'écris un email au service client du magasin pour réitérer ma demande.
Le surlendemain, un monsieur (absolument charmant, je dois admettre, c'est déjà ça) m'appelle pour résoudre le problème et organiser la livraison de l'article à partir du 21 mai, trois semaines plus tard, quand le produit serait de nouveau disponible. Soit, c'est mieux que rien, sauf que: il m'a été demandé de vérifier moi-même que la vente n'avait pas été annulée en consultant mon compte bancaire (oui, oui, l'argent a bien été débité de mon compte au profit de Leroy-Merlin, mais pas recrédité). Les systèmes informatiques de Leroy-Merlin sont-ils si désorganisés qu'il faille demander une telle vérification au client? Mais le plus troublant en ce qui me concerne, reste ceci: pourquoi n'ai-je reçu aucune communication écrite confirmant la nouvelle commande, et pourquoi personne ne s'est-il senti responsable, en tant que représentant de la marque Leroy-Merlin, de présenter ne serait-ce qu'un soupçon de semblant d'excuse pour ces désagréments? Je suis pourtant restée d'humeur affable et posée. En fait, l'attitude des employés auxquels j'ai eu affaire laissait surtout penser que tout ça était banal; oui, c'est vrai, et sans importance à vrai dire au regard des desseins de l'univers. Mais cette accumulation de désagréments laisse un goût franchement amer.
Date d'expérience le 01/05/2019
