OuiCar

Bonjour Diane,

Nous sommes navrés, mais en effet, l'assistance ne prend en charge que les véhicules non roulants, ce qui n'était ici pas le cas.

Même si nous comprenons vos difficultés, il s'agit donc ici d'une restitution anticipée non obligatoire. Nous ne pouvons donc contraindre le propriétaire de vous rembourser les km non roulés.

Nous allons, en revanche, nous assurer auprès de lui que son véhicule est remis en état ou retiré de la plateforme.

Navrés, encore une fois, pour cette mauvaise expérience.

Bonjour Carinne, si vous refaites la même location avec le même propriétaire, nous serons ravi de vous rembourser cette pénalité.

Bonjour Christine, 

Vous avez pourtant bien été remboursée. N'hésitez pas à vérifier cela auprès de votre banque, et à retirer ce message si vous le voulez bien, quand vous l'aurez constaté. 

Bonne journée. 

(Pour remettre dans le contexte, ce message a été écrit suite à un prélèvement selon un devis réalisé par un expert, après un dommage par Mr Savas.)

Bonjour Monsieur,

Tout d'abord, ce devis n'a pas été établi par OuiCar, mais par un garage agréé.

Et un dommage sur un pare-chocs coûte cher, en effet.

De plus, si vous contestez ce devis, vous pouvez demander une contre-expertise. Nous garderons le devis le moins onéreux des deux.

Nous comprenons votre frustration, mais nous ne sommes pas des voleurs, ni des escrocs. Nous suivons la procédure tout à fait normalement. Merci de retirer ces accusations aussi fausses que sérieuses.

Bonjour Mr Robben,

En effet, nous avons vu d'où venait le souci, et nous excusons platement pour cette anomalie et ce retard. Le nécessaire a été fait, vous allez recevoir incessamment l'ensemble de ces sommes. 

Quant à Mr Savas, (pour remettre dans le contexte, son message fait suite à un prélèvement selon un devis réalisé par un expert après un dommage par Mr Savas.)

Tout d'abord, ce devis n'a pas été établi par OuiCar, mais par un garage agréé.

Et un dommage sur un pare-chocs coûte cher, en effet.

De plus, si vous contestez ce devis, vous pouvez demander une contre-expertise. Nous garderons le devis le moins onéreux des deux.

Nous comprenons votre frustration, mais nous ne sommes pas des voleurs, ni des escrocs. Nous suivons la procédure tout à fait normalement. Merci de retirer ces accusations aussi fausses que sérieuses.

Bonjour Monsieur, comme nous vous l'avons répondu lors de notre échange de mails, et sur d'autres plateformes, tout à été fait selon la procédure habituelle. Nous vous avons remboursé, comme prévu dans nos conditions, au prorata (1 jour sur 1,5 j et les km non roulés). 

Bonjour Monsieur,

Nous sommes navrés pour cette mauvaise expérience...

Pour le véhicule qui ne correspondait pas, nous avons eu le propriétaire, nous avons pu confirmer vos dires et allons vous rembourser la pénalité. En ce qui concerne la panne, nous vous rembourserons comme prévu les jours et km non roulés. En revanche, comme dit par mail, en ce qui concerne le remorquage, vous deviez passer par l'assistance OuiCar qui se serait occupé de tout, mais avez réglé cela de votre côté, hors OuiCar. Nous ne pourrons donc pas vous rembourser ces frais de remorquage.

Bonjour Lina, 

Le dépôt de garantie est automatiquement et systématiquement débloqué au bout d'un délai de 10-13 jours. Lorsqu'il y a un problème avec ce déblocage, c'est une incompréhension de la banque du locataire face à la nature de cette opération, et sa façon de l'interpréter. Parfois, les banques inscrivent "-400€" puis "+400€" lors du blocage et du déblocage, mais pas toujours. Il arrive que les 400€ soient à nouveau utilisables sans que cela ne donne lieu à une opération visible. Nous vous invitons à vous rapprocher de votre banque pour en savoir plus. 

Bonjour Pierre, la somme n'est pas débitée mais bloquée sur votre compte. Cette opération peut être interprétée de façon différente par votre banque (qui peut marquer "-400€" puis "+400€" ou non). Mais si l'interprétation change, le fond non : la somme est juste bloquée et débloquée au bout de 10-13 jours, automatiquement. Ils peuvent être de nouveau utilisables sans que ce ne soit clairement dit. 

Non, en effet, les commentaires sont sur les locations réalisées. Et là, par définition, il n'y a malheureusement pas eu de location. Mais nous, nous faisons le nécessaire (modération du véhicule pendant la durée de la location annulée, et retrait du véhicule si comportement répété).

Bonjour Lucie, nous sommes désolés d'entendre cela, et comprenons votre frustration. Nous pénalisons bien sûr ce comportement des propriétaires (ils remontent alors moins bien dans les résultats de recherche, et si ça se reproduit, ça peut aller jusqu'à son renvoi de la plateforme). Et nous travaillons en ce moment sur de nouveaux moyens d'éviter cela au maximum. C'est rare, et de plus en plus rare, mais nous sommes navrés que cela vous soit arrivé. 

Bonjour Sonia, désolé si les réponses que nous vous avons fournies n'étaient pas claires. Cette somme était bien bloquée sur votre compte, et non prélevée. Les banques interprètent cette opération différemment. Certaines marquent "+400€" puis "-400€" (faisant ressembler cela à un prélèvement), d'autres non. Mais je vous confirme que nous ne prélevons pas cette somme, et qu'elle est automatiquement débloquée dans le délai que nous vous avons donné. Cette opération ne donne pas forcément lieu, encore une fois, à une ligne "+400€" sur votre compte. La somme est juste à nouveau utilisable. 

Bonjour Carinne, de la même manière, l'annulation était bien de votre fait. 

Bonjour Nins, 

Nous prévenons bien que nous réaliserons ce dépôt de garantie, absolument nécessaire au service. Celui-ci est naturellement réalisé peu avant le début de la location. Et s'il n'est pas possible, il entraîne une annulation de la location de votre fait. Or, une pénalité s'applique pour les annulations peu avant le début de la location, pour compenser la perte du propriétaire qui a bloqué son véhicule pour rien et est passé à côté d'autres location. Nous sommes navrés pour cette mauvaise expérience, mais votre dossier a été traité normalement. 

Bonjour Salma et Clem, cette somme est bien bloquée, pas prélevée. Elle est automatiquement débloquée dans un délai maximum de 10 à 13 jours. Le déblocage ne donne en revanche pas forcément lieu à une ligne "+400€" sur votre compte, cela dépend des banques.L'opération peut être invisible même si réalisée. Plus d'informations ici : https://support.ouicar.fr/hc/fr/articles/115005337529-Il-y-a-une-caution-

Nous restons à votre disposition sur [email protected] 

Bonjour, il semblerait que le véhicule ne vous convenait pas pour absence d'un équipement. Lorsque vous effectuez l'état des lieux, vous pouvez tout à fait refuser le véhicule et demander un remboursement intégral si le véhicule n'est pas conforme à l'annonce.

Nous sommes désolés si vous trouvez cette réponse trop facile, mais elle est simple : ce n'est pas possible.

Votre banque doit bloquer le dépôt de garantie pendant une durée déterminée et le débloquer à l'issue de cette durée.

Dans tous les (rares) cas où cette opération semblait poser problème, c'était toujours lié à une incompréhension de la banque sur la nature de l'opération (qui n'est pas une pré autorisation classique). Sur les dizaines de milliers de locations réalisées sur OuiCar, il n'en a jamais été autrement.

Si votre banque nous a bien écrit, nous allons leur répondre directement.

Bonjour Zohra, 

Comme nous vous l'avons répondu sur Facebook, le déblocage du dépôt de garantie est automatique. Chaque fois que des utilisateurs avaient des difficultés à voir la somme de nouveau utilisable sur leur compte, il s'est avéré que c'était bien du côté de leur banque que venait le problème. 

Nous pouvons en effet, si vous le désirez, voir cela directement avec votre banque. Il vous suffit de nous en faire la demande en nous donnant les coordonnées de votre conseiller(e) bancaire. 

Madame, nous défendons évidemment nos utilisateurs, sur la base de documents fiables. Vous n'auriez jamais dû autoriser (selon vos propres dires) le propriétaire à signer à votre place. Ce que OuiCar ne vous a bien sûr jamais conseillé. Nous comprenons votre mécontentement et la difficulté de la situation, mais il faut bien comprendre que ce n'est pas OuiCar qui vous a mis dans cette situation. Et qu'en temps normal, nous aurions pu faire le nécessaire pour trancher sur la responsabilité des parties dans ces différents conflits. La situation est désormais la suivante : il y a eu une expertise d’AXA (qui a accès aux photos du départ du véhicule), que vous avez contesté. Nous avons transmis votre contestation à AXA, mais il vous faut faire de même pour lancer la procédure, comme nous vous l’avons indiqué par mail. Nous restons à votre disposition pour toute information sur l’avancée de votre dossier.

Bonjour Monsieur,

Après étude de votre dossier, vous avez bien détérioré le véhicule, d'une façon qui n'a rien d'imaginaire (la javel dans une voiture n'est pas du tout un produit adapté). La somme demandée est donc justifiée. Le Service Assurances reste à votre disposition pour toute question : [email protected].

Bonjour Ranx, j'aimerais vous en dire plus sur votre dossier, mais il me faudrait plus d'informations. Pouvez-vous me donner le numéro de la location ?

Bonjour Madame, 

Votre demande était très particulière, et son traitement sortait de l'ordinaire, ce qui explique les incompréhensions, mais le nécessaire a été fait. 

Bonne journée, 

Thomas de OuiCar