Voici une copie de mon dernier message au service clients. Il date du 27 mai, je n'ai reçu qu'un accusé de réception de ma demande...
Madame, Monsieur,
C'est avec beaucoup de désillusion et à la veille d'intenter une action en justice et des publications sur les réseaux sociaux que je vous contacte.
Mon lave-vaisselle SMEG, encore sous garantie constructeur, était défaillant (problème électrique, à l'ouverture de porte après lavage il faisait disjoncter le compteur électrique).
Il a été emporté pour réparation le 4 avril par la société X. Le jour de l'enlèvement de notre appareil, le réparateur nous a prévenu qu'il était quasiment certain que notre appareil serait remplacé "mais qu'avec Mobalpa, cela risquait de durer".
A partir de cette date, je n'ai cessé de contacter, chacun à leur tour et chaque lundi : Mobalpa (le SAV), SMEG et le réparateur. Pourquoi chacun à leur tour ? et bien parce que chacun m'expliquait chaque semaine, que je devais joindre l'autre contact, que cette difficulté n'était pas de leur ressort.
Résultat : une heure de démarches chaque semaine, des temps d'attente au téléphone, des promesses de rappel non tenues, et j'en passe.
Le 13 mai, on m'annonce que depuis le 7 mai, soit presque 5 semaines après enlèvement, la décision a été prise de remplacer mon appareil et que son remplacement n'est plus qu'une question de jours, puisque l'appareil devait rejoindre un entrepôt depuis le 10 mai, sous 8 à 10 jours.
Le 20 mai, je rappelle une nouvelle fois, on m'explique que je vais être contactée dans la semaine par le réparateur. Je prends à nouveau les devants et contacte moi-même le réparateur par SMS en lui indiquant bien que je souhaite être rappelée rapidement.
Aujourd'hui, sans nouvelles, je rappelle Mobalpa, qui m'explique à nouveau que mon travail est de me mettre en relation avec Mobalpa, que les modalités de garantie constructeur européennes font que je dois me rapprocher du fabriquant SMEG. Or SMEG ne répond pas au téléphone malgré de longues minutes d'attente.
Je me fâche un peu au téléphone, exige d'être rappelée par Mobalpa, la téléconseillère m'explique que ce n'est pas prévu dans les procédures, que cette démarche est possible mais pour des situations tout à fait exceptionnelles. Est-ce à dire que retenir l'appareil d'un client pendant 7 semaines et demi est une situation classique et normale ?
Vous comprendrez que je suis à bout. Etant moi-même responsable d'une structure qui produit des services à l'usager, je ne me résous pas à publier mon histoire et l'incurie de votre société sur les réseaux sociaux avant de faire une dernière fois appel à vous pour obtenir une date ferme de pose du nouvel appareil, ainsi qu'un beau geste commercial. Je n'ai jamais traité un client ou un usager de la sorte et je vous avoue que les bras m'en tombent, d'autant plus qu'il m'aura fallu 11 mois pour faire lever quelques réserves après installation des meubles de notre nouvelle cuisine, posée en novembre 2018.
Je vous demande donc une réponse rapide, étant moi-même incapable de l'obtenir, malgré des efforts constants, incluant la demande réitérée d'être mise en relation avec la personne responsable du SAV.
Soyez assurés, Madame, Monsieur, de ma confiance anéantie en la capacité du dispositif "Mobalpa mieux" à faire "tout ce qu'il y a de mieux pour vous" et du sincère regret que j'ai de devoir en arriver, je le crains, à de nouvelles démarches.
Dans l'attente de votre retour, bien cordialement,
Amaël DUMOULIN
Date d'expérience le 03/06/2019
Bonjour,
A ce jour, mon cauchemar n'est pas terminé. Veuillez lire ci-dessous mes échanges par SMS avec l'entreprise en charge de l'installation du nouveau lave-vaisselle. Cet appareil a été livré au réparateur, m'a-t-on dit, au début du mois de juin.
le 12 juin, msg du réparateur :
"Bonjour, le technicien passera le mercredi 19 juin en journée, veuillez confirmer par retour de sms. Veuillez préparer votre facture avant l'intervention. le technicien vous préviendra une heure avant d'arriver."
Le 12 juin, ma réponse :
"Bonjour aucun passage n'est possible le mercredi. Nous sommes disponibles le mardi et le jeudi. Pouvez-vous me donner une autre date ?"
(je précise que j'ai déjà indiqué à de multiples reprises nos disponibilités).
Pas de réponse, je récris le 17 juin pour relancer, pas de réponse, puis le 20 juin, soit après la date prévisionnelle d'intervention, le réparateur écrit :
" Le technicien passera le lundi 8 juillet en journée"
Ma réponse le même jour :
"Je rêve ! mon lave-vaisselle est indisponible depuis le 4 avril, je vous dis que nous sommes disponibles tous les mardis et tous les jeudis. Vous ne me répondez qu'une semaine plus tard pour le proposer le LUNDI 8 juillet. C'est inimaginable... je souhaite que mon lave-vaisselle soit restitué avant cette date".
réponse du réparateur : "Notre planning ne permet pas une intervention plus rapide, pouvez-vous demander à un tiers ?"
Ma réponse : "je vais alors prendre congé pour une intervention plus rapide. Quelle date proposez-vous ? "
Réponse du réparateur : "nous n'avons plus aucune possibilités avant cette date comme indiqué dans le précédent SMS"
ma réponse : "je n'ai dons pas d'autre choix que d'accepter".
En résumé, et si tout va bien le 8, il aura fallu à Mobalpa et à ses interlocuteurs plus de 3 MOIS (4 avril/ 8 juillet) pour me rendre mon lave-vaisselle. j'ai demandé un geste commercial en compensation du préjudice, j'attends toujours. Mon lave-vaisselle devait être livré sans faute début juillet et il faut encore attendre un mois, en prenant congés en sus !
Vraiment, je serais assez curieuse de connaître les raisons d'un tel acharnement à ne rien faire pour sortir un client de cette impasse.
Bonjour Amaël,
Nous avons lu vos remarques et sommes sincèrement navrés de la situation que vous décrivez.
Vous avez contactée ce jour par notre Service Clients et le SAV qui vous ont apporté des éléments de réponse sur votre dossier.
Restant à votre écoute,
Bien cordialement.
Emma de MOBALPA
Par De Traverse L.
il y a 5 ans
