Coffret décommercialisé, le service client se fout de nous [Résolu]
Bonjour,
Ca risque d'être un peu long mais voici mon problème :
J'ai acheté une Smartox à mes parents (séjour insolite et gourmand) il y a deux ou trois ans. Ils travaillent beaucoup et ne partent jamais en vacances, donc ils n'ont eu le temps de trouver une date pour réserver qu'il y a quelques mois. La date de fin de validité étant le 31 Marc 2017, ils étaient largement dans les temps.
Seulement voilà, ils n'arrivaient pas à effectuer la moindre recherche sur le site, et pour cause, le coffret à été décommercialisé entre temps!
Nous avons donc, comme indiqué, procédé à un échange contre un avoir, d'une valeur de 199,90 euros (ce qui était toutes mes économies que j'ai mis dans ce coffret pour eux). Seulement pour le même prix, ils ont désormais deux fois moins de choix d'endroits, et deux fois moins de prestations (une nuit au lieu de deux, moitié moins de petit-déjeuner également, et aucun dîner alors qu'ils en avaient deux dans l'ancien).
J'ai donc essayé d'appeler Smartbox sans réussir à les avoir (10 minutes d'attente pour être invitée à rappeler ultérieurement), j'ai fini par envoyé un mail. On ne me propose aucune solution si ce n'est de choisir un autre coffret au même prix mais avec la moitié des prestations que j'ai payé à la base. Donc aucun remboursement, aucun coffret comprenant les services pour lesquels j'ai payé, aucun geste commercial quel qu'il soit.
(Précisons tout de même que l'article 2.13 de leurs CGV stipule que "Smartbox fera ses meilleurs efforts pour proposer au bénéficiaire une activité équivalente à celle initialement choisie et qui ne figurerait dans le guide" en cas de changement de contrat avec les prestataires, ce qui est le cas ici.)
J'ai renvoyé un long mail expliquant qu'ils avaient décommercialisé un coffret AVANT sa date de fin de validité, que j'avais payé pour quelque chose dont mes parents ne pouvaient au final pas profiter même avant d'échanger contre un avoir, qu'ils garantissent des prestations qu'ils n'honorent pas, etc.
J'ai obtenu en guise de réponse 5 jours après "Nous vous invitons à naviguer sur notre collection "séjour" afin de vous laisser la possibilité de faire votre choix sur l'achat d'un nouveau coffret". Ils se moquent totalement de moi, ne répondent à rien de ce que j'ai écrit et de surcroît me prennent clairement pour une imbécile!
Je me renseigne donc sur les solutions possibles, et m'adresse à vous avant d'entamer les démarche. Je compte saisir le juge de proximité au plus vite ainsi que visiter tous les sites afin d'alarmer les gens et de leur éviter de faire l'erreur d'acheter une Smartbox.
J'espère vraiment me tromper et être juste tombée sur les mauvaises personne par mail, mais au vue de tous les témoignage je ne pense malheureusement pas.
Par avance merci pour votre aide.
Emilie.
J'avais tout transmis par mail.
En revanche, après pas moins de 6 tentatives à des heures différentes et un dernier appel avec pas moins de 25 minutes d'attente, j'ai finalement eu quelqu'un. Elle été extrêmement agréable, m'a écouté, et à réglé mon problème en 10 minutes. Un remboursement va être effectué sur mon compte bancaire. Je n'ai même pas eu à insister ni à m'énerver. Au vu des réponses inadmissibles que j'ai reçues par mail, je pensais me hurter à un mur mais pas du tout. Le remboursement est en cours et c'est "normal" selon la personne que j'ai eu et son supérieur.
C'est très dur d'avoir quelqu'un mais que les personnes ayant un soucis avec Smartbox le sachent, ça vaut le coup d'être patient!
Bonjour Emilie8,
Nous sommes satisfaits d'apprendre qu'une solution a été apportée à votre problème.
Après vérifications, votre remboursement est bien en cours.
Je vous souhaite une bonne journée.
Cordialement,
Audrey de Smartbox
il y a 7 ans
Bonjour Emilie8,
Afin de vous aider au mieux, merci de me transmettre en message privé le numéro de votre pass.
Cordialement,
Audrey de Smartbox
il y a 7 ans