Bonjour Emma,
Puisque vous tentez de répondre aux clients Mobalpa mécontents, voire furieux, (et visiblement, ils sont nombreux !), saurez-vous répondre à cette question posée par mail au Service Client Mobalpa ?
Pour contextualiser, j'ai écrit, sous votre recommandation notamment, à
[email protected], pour faire part de l'insatisfaction de mes parents concernant la pose de leur salle-de-bains (Magasin de Ville-la-Grand, en Haute-Savoie, BDC 3544659). La réponse m'a semblé consternante de paresse, avec 0 remise en cause. Une véritable perte de temps et un peu plus d'agacement pour mes parents et moi-même.
Vous ne m'en voudrez pas, puisque ceci semble une pratique courante chez Mobalpa, je passe par le copier-coller...
"Monsieur,
J’ai plus de temps pour vous répondre aujourd’hui et je tiens vraiment à vous féliciter quant aux délais d’exécution des tâches qui vous incombent. La satisfaction client est au moins très vite pliée avec vous, contrairement (soyons honnêtes) à vos collègues chargés du rattrapage des finitions.
Votre message m’a bien éclairée sur l’exigence de votre marque vis-à-vis de ses propres services, puisque visiblement ce que vivent mes parents aujourd’hui de déception et de mécontentement semble tout à fait banal.
Grâce à vous, j’ai même décelé chez eux une forme de mauvaise foi : ils m’avaient raconté que tout était parti d’une heureuse promesse commerciale : que tout serait fini à l’installation ; que cela s’était poursuivi par une erreur de conception : un mauvais fileur, qui plus est inesthétique, que le poseur avait lui-même refusé de placer ; que la solution envisagée avec le poseur, pour rattraper les choses, avait elle-même été invalidée par le carreleur ; et, enfin, que le service de conception leur avait mis sur le dos le choix du mauvais fileur de remplacement suite à la pose.
A vous lire, je comprends que vos services ont été force de propositions et que mes parents auraient dû se montrer plus compétents.
De la même façon, établir un BDC en S4, prévoir une installation complète en S18, trouver la solution de rattrapage des finitions fin de S20, annoncer un délai de 3 semaines pour la commande de l’élément manquant, et prévoir son installation en S29, le 23/07, ah et puis non, le 21/07, soit 2 mois pour placer une finition, font partie des délais normaux chez Mobalpa. Et qu’importe, aujourd’hui, si le menuisier doit attendre la pose de ce fileur pour effectuer son travail autour de la fenêtre. Le menuisier, petit artisan indépendant, ne compte pas.
En tant que représentant de la marque Mobalpa, j’imagine que vous incarnez ses valeurs et son savoir-être, n’est-ce pas ? A cet égard, pourriez-vous m’en dire plus, à la fois sur ces valeurs et ce savoir-être ? Par retour de ce mail, s’il vous plaît, d’une part parce que je ne sais pas où vous avez laissé un message vocal hier, mais visiblement pas sur mon téléphone, et d’autre part, parce que ce qui est écrit et envoyé n’est pas ensuite falsifiable.
Cordialement,"
Je précise que je n'ai reçu aucune réponse à ce mail.
Pourtant, eu égard à tous les échanges que j'ai pu, depuis, lire ou avoir avec les clients mécontents, voire furieux, de Mobalpa (des échanges par ailleurs soigneusement effacés de votre page Facebook, ce qui, soit dit en passant, donne très envie de créer une page sur ce réseau, type "Retours sur le SAV de Mobalpa", une page que j'imagine très bien, où les clients pourraient faire part de leurs expériences sans censure et, pour nombreux, se sentir soulagés d'être à ce point si mal considérés alors que leurs investissements, à la fois financiers et affectifs, ont été tels, en faisant appel à vos services), j'aimerais donc vraiment recevoir une réponse à cette question : quelles sont les valeurs et le savoir-être de Mobalpa ?
Vraiment, je me demande...
il y a 4 ans