Bonjour Jeanlac,
Nous avons bien pris connaissance de votre message auquel nous nous permettons d'adresser une réponse. Nous comprenons votre sentiment mais tenons à apporter des précisions importantes sur notre fonctionnement et sur nos actions par rapport à ce magasin.
Nous comprenons votre sentiment mais nous tenons à préciser des éléments importants concernant notre fonctionnement et nos actions avec ce magasin :
Tout d'abord, concernant le choix de nos concessionnaires et la relation que nous entretenons avec eux :
La marque Arthur Bonnet distribue ses produits au travers d’un réseau de concessionnaires exclusifs. Ces cuisinistes indépendants font l’objet d’une sélection rigoureuse par les équipes de la marque en fonction de plusieurs critères liés à leurs compétences humaines et professionnelles. Les revendeurs sélectionnés ont un statut juridique de concessionnaire, ce qui implique que ce sont des professionnels indépendants autonomes dans la gestion de leur point de vente (recrutement, organisation…). Les distributeurs sont liés à l’enseigne par un contrat de concession qui leur permet de distribuer les produits et d’utiliser la marque Arthur Bonnet. Les équipes de la marque accompagnent les concessionnaires mais ne peuvent, pour des raisons juridiques, interférer dans la gestion du magasin au risque d’être accusé d’ingérence.
En dépit de l’attention accordée par les équipes pour choisir les revendeurs Arthur Bonnet, il peut arriver que l’enseigne ne dispose pas de toutes les informations nécessaires à une prise de décision garantissant à 100% la réussite d’un point de vente. Les équipes de la marque s’attachent avant tout à des valeurs humaines lors du choix de ses distributeurs et n’a pas toujours toutes les clés juridiques concernant les expériences passées des candidats. La relation enseigne-concessionnaire est aussi une relation de confiance qui se révèle gagnante aujourd’hui pour la très grande majorité de notre réseau.
D'autre part, il peut également arriver que l’organisation du magasin mise en place par le concessionnaire ne permette pas d’apporter entière satisfaction aux consommateurs, c'est le cas du magasin que vous citez. Les équipes commerciales qui accompagnent les concessionnaires mettent alors en œuvre des actions correctrices en collaboration avec le point de vente afin d’optimiser dans le délai le plus court la qualité des prestations délivrées. Nous avons conscience que les consommateurs qui franchissent la porte d’un magasin Arthur Bonnet font confiance à la marque avant tout et même si nous distribuons nos produits par le biais de professionnels indépendants, il est primordial pour nous d’aider les magasins à satisfaire leurs clients. C’est cette exigence qui fait la réputation de la marque depuis 1927 et qui lui permet aujourd’hui d’enregistrer un taux de satisfaction de près de 80% (Etude Qualiplus 2017, organisée par le cabinet indépendant Edifia auprès des acheteurs Arthur Bonnet).
Dans le cas du magasin de Lille – Englos, l’organisation de l’équipe de vente choisie par le concessionnaire a fait l’objet d’optimisations à plusieurs reprises car la marque avait été alertée de dysfonctionnements. Le siège Arthur Bonnet a mis tous les moyens en œuvre pour obtenir des réponses de la part du concessionnaire et de son équipe de vente mais l’inertie de ce dernier ne nous a malheureusement pas permis de relever le magasin, tant au niveau de sa gestion que de sa qualité de service.
Les équipes du siège Arthur Bonnet regrettent sincèrement ces évènements dont elle assume une part de responsabilité et en tire de précieux enseignements qui lui permettront d’être encore plus vigilantes dans le choix et l’accompagnement de ses prochains concessionnaires. Comme toutes les expériences difficiles, celle-ci nous permettra d’avancer et nos équipes mutualiseront tous leurs efforts afin d’apporter satisfaction aux consommateurs de ce magasin. La marque respectera bien sa charte d’engagement qui stipule garantie de livraison et d’acompte de la partie Meubles : « Même en cas de cessation d'activité du concessionnaire chez lequel vous avez passé la commande de vos meubles de cuisine, la marque Arthur Bonnet s'engage à vous les livrer et vous garantit l'acompte que vous avez réglé jusqu'à 30 % du montant de cette commande. ». La liquidation ayant été prononcée ces derniers jours, le siège Arthur a récupéré la gestion des dossiers consommateurs et va mettre en place toutes les actions nécessaires afin de finaliser tous les projets en cours des consommateurs.
La marque Arthur Bonnet tient à vous assurer de son engagement et de sa volonté de vous apporter satisfaction malgré ces événements et reste à votre écoute.
Chloé, siège Arthur Bonnet
Concernant le choix de nos concessionnaires tout d'abord, comme le savez, la marque distribue ses produits au travers d’un réseau de concessionnaires exclusifs. Ces cuisinistes indépendants font l’objet d’une sélection rigoureuse par les équipes de la marque en fonction de plusieurs critères liés à leurs compétences humaines et professionnelles. Les revendeurs sélectionnés ont un statut juridique de concessionnaire, ce qui implique que ce sont des professionnels indépendants autonomes dans la gestion de leur point de vente (recrutement, organisation…). Les distributeurs sont liés à l’enseigne par un contrat de concession qui leur permet de distribuer les produits et d’utiliser la marque Arthur Bonnet. Les équipes de la marque accompagnent les concessionnaires mais ne peuvent, pour des raisons juridiques, interférer dans la gestion du magasin au risque d’être accusé d’ingérence. En dépit de l’attention accordée par les équipes pour choisir les revendeurs Arthur Bonnet, il peut arriver que l’enseigne ne dispose pas de toutes les informations nécessaires à une prise de décision garantissant à 100% la réussite d’un point de vente. Les équipes de la marque s’attachent avant tout à des valeurs humaines lors du choix de ses distributeurs et n’a pas toujours toutes les clés juridiques concernant les expériences passées des candidats. La relation enseigne-concessionnaire est aussi une relation de confiance qui se révèle gagnante aujourd’hui pour la très grande majorité de notre réseau.
