Marc Levis
8 h ·
Bonjour à tous.
Je viens partager une mésaventure rencontrée par ma belle-fille avec GP GARANTIE PRIVÉE.COM, assurance pour smartphone vendue par la FNAC, qu'elle a souscrit à l'achat de son smartphone.
Suite à la perte de celui-ci on lui refuse la prise en charge et les services liés qui sont pourtant dans les garanties du pack premium et pour lesquels ont la prélève de 25,98 € tous les mois.
Si vous avez un peu de temps et aimez la lecture, vous trouverez ci-après une copie des divers échanges de courriers que je vous invite à partager par tous les moyens possibles (Facebook, twitter, forum divers,...lâchez-vous).
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Voici le premier courrier de contestation adressé à "GP-médiation" suite au refus de prise en charge par leur service sinistres:
Madame, Monsieur,
Le 08 juin 2019 mon ami m’a offert un SMARTPHONE HUAWEI P SMART 2019 DOUBLE SIM d’un montant de 219,00 € acheté à la FNAC d’Herblay (95). Le vendeur lui a également proposé l’offre PREMIUM GARANTIE-PRIVÉE au tarif mensuel de 25 ,98€ à laquelle il a souscrit.
Malheureusement dans la soirée du 23 au 24 août 2019 j’ai perdu mon téléphone.
Avec mon ami nous avons donc ouvert un sinistre via le site garantie-privée et nous avons fourni tous les éléments nécessaires pour faire jouer la garantie perte qui figure dans l’offre PREMIUM souscrite lors de l’achat.
Lors de l’ouverture du sinistre nous avons complété une déclaration sur l’honneur décrivant les circonstances du sinistre, dont voici les termes : « Après être rentrée d'une soirée sur Paris je me suis rendue compte ne plus avoir mon téléphone. Mon ami a contacté le VTC que nous avons pris pour rentrer afin qu'il vérifie dans son véhicule mais il nous a répondu ne rien avoir trouver. J'ai essayé de géolocaliser mon smartphone via mon compte Google mais sans succès. Je ne sais pas où j'ai pu perdre mon smartphone ».
En date du 30/08/2019 vous nous avez adressé un courrier nous informant d’un refus de prise en charge du sinistre sur le motif qu’au regard de la déclaration faite, le caractère accidentel de la perte ne pouvait pas être déterminé car la disparition totale et définitive de l’appareil garantie ne résultait pas d’un évènement soudain et imprévisible.
Sauf erreur de notre part, la perte d’un smartphone, d’un stylo, d’un portefeuille ou de tout autre objet est par définition imprévisible. Nous ne connaissons à ce jour aucune personne qui prévoit de perdre ses affaires.
D’autre part si l’on devait connaitre l’évènement soudain qui entrainerait la perte d’un objet, il y a fort à penser qu’on ne perdrait pas cet objet.
Enfin pour reprendre les termes de la définition de la perte accidentelle, telle que vous la définissez, nous vous confirmons la disparition totale et définitive de l’appareil garanti.
Nous ne voyons pas, dans notre déclaration, ce qui a entraîné ce refus de prise en charge.
Je me suis rendue compte que je n’avais plus mon téléphone en rentrant chez moi. J’aurais pu le perdre dans le véhicule qui nous a ramené ce soir là mais ce n’est pas le cas puisque le chauffeur que nous avons contacté ne l’a pas trouvé. On peut donc logiquement penser que j’ai perdu mon smartphone à un autre moment, et comme je l’ai précisément déclaré je ne sais pas où j’ai pu le perdre.
Nous espérons donc que la garantie PREMIUM souscrite au prix mensuel de 25,98 € sera finalement une dépense complémentaire utile et qu’un smartphone de remplacement, de valeur équivalente, me sera accordé, sans franchise comme le défini le point 4.2 de vos conditions générales d’assurance.
Je reste dans l’attente d’une réponse positive et d’une prise en charge de ce sinistre qui règlera ce malentendu, et me permettra également de bénéficier des prestations de services comprises dans le « PACK SERVICE » souscrit.
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Suite à cette première contestation voici leur réponse :
Chère Madame,
Nous avons procédé à une nouvelle étude de votre dossier, pour lequel nos services de gestion des sinistres ont donné un premier avis de refus de prise en charge. Nous avons parcouru l'ensemble des éléments fournis lors de votre dossier initial ainsi que dans votre réclamation du 15.09.2019.
Vous avez indiqué dans votre déclaration sur l’honneur du 23.08.09 : « Après être rentrée d'une soirée sur Paris je me suis rendue compte ne plus avoir mon téléphone. Mon ami a contacté le VTC que nous avons pris pour rentrer afin qu'il vérifie dans son véhicule mais il nous a répondu ne rien avoir trouver. J'ai essayé de géolocaliser mon smartphone via mon compte Google mais sans succès. Je ne sais pas où j'ai pu perdre mon smartphone. ».
Comme indiqué dans votre notice, vous êtes effectivement couvert en cas de perte accidentelle, définie telle que :
« Disparition totale et définitive de l’appareil garanti résultant d’un événement soudain et imprévisible empêchant la récupération physique de l’appareil garanti »
Dans votre déclaration il n’y a pas d’évènement soudain et imprévisible qui serait à l’origine du sinistre. La perte de votre smartphone relève donc de la disparition inexpliquée.
Comme prévu dans les exclusions de votre garantie :
« L’oubli, la disparition inexpliquée de l’appareil garanti »
Par conséquent, nous sommes au regret de vous confirmer que nous maintenons notre avis de refus de prise en charge.
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Excédés, voici le second courrier que nous avons adressé à "AXA-direction des partenariats" cette fois-ci et qui nous l'espérons sera le dernier :
Objet : Contestation suite refus de prise en charge par votre partenaire ‘GARANTIE PRIVÉE’
Messieurs,
Le 26/08/2019 j’ai ouvert un dossier de sinistre pour ‘PERTE’ via le contrat d’assurance PREMIUM GARANTIE-PRIVÉE, souscrit auprès de la FNAC d’Herblay (95) le 08/06/2019 lors de l’achat d’un smartphone.
Je pensais que cette assurance aurait été utile en cas de problème. Bien mal m’en a pris de penser cela car à la suite de ma déclaration, GARANTIE PRIVÉE me faisait savoir dans un courrier du 30/08/2019, ci-joint en copie, que la ‘PERTE’ de mon smartphone n’était pas prise en charge.
Dans un courrier du 15/09/2019 adressé par mail au service médiation Protection FNAC Nomade, dont copie ci-jointe, j’ai contesté cette décision car le motif de refus ne repose apparemment que sur une différence d’interprétation de la ‘PERTE’ d’un objet. Ce que j’ai d’ailleurs essayé d’expliquer dans mon courrier de contestation.
Mais vue la réponse qui m’a été donnée par courrier du 17/09/2019, dont copie ci-jointe, il semble qu’il existe un large fossé entre la langue française de base que j’ai utilisé pour déclarer la ‘PERTE’ de mon smartphone et la langue française de GARANTIE-PRIVÉE qui, par des ‘pirouettes’ de vocabulaire, qui nous donnent l’impression d’avoir des lacunes de compréhension, trouve souvent le moyen pour ne pas dédommager leurs assurés, si on en croit toutes ces personnes qui ont postés leurs mésaventures avec GARANTIE-PRIVÉE sur les réseaux sociaux.
Et même si je n’arrive pas à trouver une différence entre la ‘PERTE’, la ‘disparition totale et définitive’ ou la ‘disparition inexpliquée’, je sais reconnaitre une assurance digne de ce nom.
Et ce n’est pas l’image que donne votre partenaire GARANTIE-PRIVÉE qui ne prends même pas le temps de se relire avant d’envoyer sa réponse, ma déclaration sur l’honneur datant du 26/08/2019 et non du 23/08/2009.
Et comme dans ce courrier du 17/09/2019 il m’est indiqué qu’en cas de désaccord sur la réponse donnée par le service médiation protection FNAC nomade, j’ai la faculté de contacter votre service réclamations, encore un, je vous adresse donc ce nouveau courrier et vous informe qu’il n’est pas question que j’accepte les conclusions de GARANTIE-PRIVÉE et que je continue à payer une assurance pour des garanties et des services qui me sont refusées.
Je vous informe que j’adresse également, pour information, copie de ce dossier à la Direction du magasin FNAC de Herblay auprès duquel j’ai souscrit l’assurance, à la Direction du service médiation protection FNAC Nomade de GARANTIE-PRIVÉE, à l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, à des associations de consommateurs, et enfin à des réseaux sociaux qui, je l’espère, se feront l’écho de mon mécontentement.
Il est vraiment navrant de devoir en arriver à une telle situation mais il semble que ce soit la seule solution pour se faire entendre.
Merci...merci d'avoir pris le temps de lire et merci de diffuser au plus grand nombre de vos contacts afin que cette mésaventure n'arrive pas à d'autres.
Par Sandrinesheer
il y a 4 ans
Date d'expérience le 26/09/2019
