Résultat de la prise en charge du dossier par le Service client de Saint Maclou :
Je reçois un appel (hier, 18/11) : On me demande ce qui ne me convient pas, car le magasin a déclaré avoir remis un chantier effectué « dans les règles de l’art ». (Ils ont le sens de la formule, à Saint Maclou)
J’envoie les photos (je les avais déjà envoyées, mais elles n’avaient manifestement pas été reçues, donc je renouvelle l’envoi) : photos des angles de plinthes en vrac, des jours entre plinthes et plancher, jonctions approximatives entre les plinthes, taches sur le plancher.
Nouvel appel : On me demande ce qui ne me convient pas, le magasin ayant indiqué que tous ces défauts ont été repris.
Un chantier pour lequel le client doit solliciter une nouvelle intervention du poseur à plusieurs reprises, des jours sous les plinthes masqués par un joint silicone, les jonctions approximatives des plinthes restant approximatives : est-ce cela un travail dans les règles de l’art, selon Saint Maclou ?, osais-je demander.
— Pourquoi faites-vous cela ? (= publier un commentaire négatif sur Saint Maclou)
— Parce que je voudrais éviter à d’autres de connaître la même mésaventure que moi, même si je ne m’illusionne pas sur le poids des commentaires face aux campagnes de pub ‘Saint Maclou, on assure la pose pour vous’.
— Qu’attendez-vous de Saint Maclou ?
— Qu’on me rende une partie de mes sous, ça ne serait pas mal !
— Mais pourquoi vous ne le dites pas directement alors, au lieu de tourner autour du pot comme ça ?
— ?!? Je ne le dis pas directement, là ? J’ai eu d’autres occasions de le faire avant ?
Ah oui, en réalité, ce que l’on me demande, c’est pourquoi je m’adresse au service client (via Custplace) plutôt qu’au magasin.
Je rappelle donc comment mes relations avec le magasin ont évolué, d’une pleine confiance au départ, à une déception ensuite face à l’attitude, disons désinvolte, du conseiller en charge du chantier, et enfin à une totale rupture de la confiance et du dialogue : le conseiller avait dit qu’il me rappellerait et ne l’a jamais fait ; quant à moi, j’ai tenté à plusieurs reprises, sans réussir à le joindre (dont deux fois à attendre cinq minutes - montre en main ! - sans que personne ne décroche au magasin). Pourquoi donc aurais-je insisté, et d’ailleurs à qui aurais-je parlé ?
Le magasin quant à lui n’a pas plus cherché à me joindre, lorsqu’il a été mis au courant de mon commentaire, que lorsqu’il a été mis au courant des difficultés successives du chantier.
Au cours de la communication téléphonique, j’ai droit à « C’est tellement facile, de faire des commentaires ! ».
Puis, on me propose 50 € en bons d’achat à utiliser dans un délai d’un an. Je demande si c’est une plaisanterie. On me dit que c’est à prendre ou à laisser : je laisse, sans aucune hésitation ! Même si on me paye, il n’y a aucun risque que je remette un pied chez Saint Maclou.
La discussion s’est conclue sur la proposition du Service client que le Directeur du magasin m’appelle pour faire le point - d’ici quelques jours, me précise-t-on. J’accepte, et je suis donc dans l’attente de cette communication.
